Bonobos

Todo el mundo en Bonobos necesita una línea directa con los clientes para conocer su opinión. "Delighted está permitiendo que el resto de la empresa empiece a mantener conversaciones todos los días", dice Maridou.

"Estábamos infravalorando lo importante que era".

Desde su fundación hace siete años, Bonobos se ha convertido en una de las principales marcas de moda con su fina mezcla de atuendos masculinos modernos y clásicos.

Como cualquier empresa de éxito, Bonobos se nutre de los datos. La métrica número uno, Net Promoter Score® (NPS), procede de Delighted. Dunn dice que siempre ha tenido intuiciones sobre lo que les gusta a los clientes. Ahora puede medirlo.

"La herramienta en sí es más dinámica e iterativa de lo que podría haber imaginado", dice Dunn. "Nunca habría pensado que sería tan fácil en el día a día".

En la actualidad, los clientes reservan citas individuales en una tienda Bonobos Guideshop -que se encuentra en la mayoría de las grandes ciudades- donde un comprador personal ayuda a los clientes a encontrar las tallas, los colores y los materiales adecuados. La empresa combina inteligentemente las compras online y offline.

Los clientes no salen de Guideshops con grandes bolsas de ropa. En su lugar, Bonobos envía la compra al cliente, que llega al día siguiente. Esto puede parecer un paso extra, pero es especialmente útil si el cliente está en un descanso del trabajo, o paseando por una gran ciudad como Nueva York y no quiere cargar con un montón de bolsas.

Delighted ofrece información detallada sobre clientes, productos y Guideshops. Dunn y su equipo pueden comparar las puntuaciones de Delighted de la tienda de Austin con las de la tienda de Chicago. Pueden analizar las puntuaciones de Delighted en Bonobos' camisas, jerséis o pantalones. También pueden ver cómo evoluciona todo de un trimestre a otro.

Todo el mundo en Bonobos se convierte en una parte interesada en su misión de ser la empresa de ropa más querida de todos los tiempos, porque todo el mundo en Bonobos tiene acceso a las métricas que cuantifican ese amor.

Bonobos también puede hacer un seguimiento de los comentarios sobre los grandes cambios en sus operaciones. A principios de 2014, la empresa experimentó con la adición de un paso adicional al proceso de envío. Midieron el impacto con Delighted. Sospechaban que el cambio provocaría un puñado de preguntas de los clientes entrantes y tal vez algunas quejas, pero Delighted contó una historia diferente: los clientes no soportaban el cambio.

"Pudimos observar literalmente cómo disminuían las puntuaciones", afirma Dunn. "Eso nos permitió tener la confianza necesaria para echar atrás el cambio. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".

Maridou recuerda a su equipo de atención al cliente (cariñosamente llamados "Ninjas") en la época anterior aDelighted . "Los Ninjas se sentaban con diferentes departamentos y les decían: 'Esto es lo que estamos oyendo de nuestros clientes'", dice. "Pero siempre era información de segunda mano". Lo que realmente necesitaba Bonobos era un canal de información directo, de los clientes a toda la empresa.

Dunn sigue introduciendo Delighted en Bonobos. Los equipos de merchandising y venta al por menor deben ver cómo influyen en la satisfacción del cliente en tiempo real. DelightedLa interfaz fácil de usar y la robustez de API dan a Bonobos ese poder, desglosando los datos de cada pedido para todos los equipos pertinentes.

"Creo queDelighted ha dado en el clavo en lo que respecta a una experiencia de usuario de la máxima calidad y un conjunto de funciones que permiten llegar a un nivel realmente detallado en lo que respecta a la creación de una marca o empresa", afirma Dunn.

"Antes de Delighted volábamos a ciegas".