ChowNow

¿Puede hablarnos de su función?

Soy el Director de RRHH y formo parte de nuestro equipo de Personas y Cultura.

Nuestro equipo se divide en dos: la parte de contratación y la parte de recursos humanos. En cuanto a la contratación, tenemos un proceso muy riguroso. Somos muy exigentes con quienes contratamos y queremos asegurarnos de que los candidatos se ajustan a nuestra misión.

Si preguntas a cualquiera de nuestros empleados cuál es la mejor parte de ChowNow, te dirán: "La gente". Así pues, el departamento de contratación hace un trabajo increíble para asegurarse de que atraemos a grandes talentos, y luego es el trabajo de mi equipo mantener a los empleados comprometidos, para que sigan creciendo y, por supuesto, mantener el cumplimiento de los recursos humanos.

¿Por qué es importante para ChowNow captar las opiniones de los empleados?

Somos una gran empresa centrada en los empleados. Para que nuestros clientes prosperen y sobrevivan, también tenemos que tener empleados prósperos.

Nos encanta escuchar las opiniones de nuestros empleados a la hora de tomar decisiones en toda la empresa. En lugar de decir como equipo de RRHH: " Creemos que esto es lo que debemos hacer, creemos que este cambio será muy importante", nos gusta preguntar directamente a nuestros empleados: "¿Qué queréis? ¿Qué necesitas?"

No siempre podemos dar a los empleados lo que piden el 100% de las veces, pero con las opiniones de los empleados podemos asegurarnos de que estamos moviendo la aguja en la dirección correcta y detectando los problemas o las preocupaciones de los empleados a tiempo.

A la gente le gusta saber que ha sido escuchada: eso es una parte importante de lo que somos y por lo que damos prioridad a las opiniones de los empleados.

¿Puede explicarnos por qué empezó a medir el eNPS con Delighted?

Normalmente, los empleados pueden tardar horas en rellenar las encuestas sobre el compromiso de los empleados, y otro tanto puede llevar a Recursos Humanos digerir la información. No es sostenible realizar este tipo de encuestas trimestralmente. Hemos descubierto que las encuestas eNPS de Delightedson una buena forma de tener un pulso recurrente del equipo y de averiguar rápidamente quiénes son nuestros promotores y detractores.

Nuestro equipo de atención al cliente llevaba tiempo utilizando NPS con Delighted y nos pareció bien utilizarlo para nuestro propio seguimiento de las opiniones.

¿Puede explicarnos cómo está configurado su programa Delighted : calendario, canal de distribución?

Enviamos nuestras encuestas Employee Net Promoter Score (eNPS) por correo electrónico y tenemos encuestas recurrentes Employee Net Promoter Score (eNPS) cada trimestre.

Sin embargo, somos una empresa muy orientada a la retroalimentación y constantemente pedimos y actuamos en base a la retroalimentación fuera de la cadencia trimestral normal.

Nuestros empleados conocen el proceso y se anticipan a la encuesta trimestral Employee Net Promoter Score (eNPS) , pero les animamos a dar su opinión en cualquier momento.

¿Cuál es su proceso para responder a los promotores y detractores?

Con los promotores, nos aseguramos de redoblar las cualidades que atribuyen para hacer de ChowNow un gran lugar para trabajar y utilizar sus comentarios para seguir haciendo las cosas internas que les entusiasman. Con los detractores, realmente queremos llegar al fondo de lo que está causando que alguien sea un detractor y por qué no recomendaría ChowNow. Por eso tenemos un proceso muy estructurado con los detractores.

¿Puede describir en detalle su proceso de seguimiento de detractores?

En primer lugar, informamos a los empleados de que sus respuestas no serán completamente anónimas. De hecho, con el rol de usuario Delighted Admin que tengo como Director de RRHH, tengo acceso específico a todos los nombres de los empleados en caso de que recibamos una respuesta extrema a la encuesta que necesite ser atendida inmediatamente. A continuación, comunico la información del pulso a los directivos -las puntuaciones de la encuesta y los comentarios literales- de los promotores, los pasivos y los detractores. También envío una lista con los nombres de los detractores al director, pero no asocio los nombres a los comentarios.

A partir de ahí, en algunos casos, haremos que los detractores realicen una "entrevista de permanencia" con su jefe. Se trata de una reunión individual muy especializada, en la que se pregunta a los empleados ¿Qué te mantiene motivado? ¿Qué quieres ver más en ChowNow? ¿Qué necesitas ver menos?

Y, por supuesto, hacemos un seguimiento de los datos a lo largo del tiempo. El seguimiento de los datos de retroalimentación nos ayuda a responder a preguntas como: ¿Es esta persona un nuevo detractor? ¿Era esta persona anteriormente un detractor que ahora es un promotor debido a las mejoras realizadas? ¿Esta persona ha sido sistemáticamente un detractor y sin embargo ha permanecido en ChowNow? Los datos de la encuesta han sido muy útiles para averiguar las tendencias, así como para identificar y abordar rápidamente los problemas de los empleados.

¿Se tiene en cuenta Employee Net Promoter Score (eNPS) para el rendimiento de los directivos?

No lo vinculamos directamente porque lo que puede hacer que un empleado esté insatisfecho, como una oferta de beneficios, puede estar fuera del control del directivo. Pero la puntuación es un indicador que observamos y controlamos en busca de tendencias. Si un directivo tiene constantemente detractores, queremos saber por qué.

Diré que Employee Net Promoter Score (eNPS) ha hecho que nuestros directivos sean más conscientes de la experiencia de los empleados de forma positiva. Los gestores tienen la tarea de transmitir a sus equipos las acciones basadas en los comentarios de Employee Net Promoter Score (eNPS) , por lo que la anticipación de la puntuación mantiene la experiencia de los empleados en su mente.

¿Qué importancia tiene la recogida de opiniones en estos momentos (COVID-19)?

Es definitivamente importante. Cuando se realizó nuestra primera encuesta en Employee Net Promoter Score (eNPS) tras el éxito de COVID-19, nos interesaba mucho obtener las respuestas a: ¿Sienten nuestros empleados que tienen las herramientas y los recursos para seguir teniendo éxito? ¿Sigue funcionando nuestra comunicación ahora que los empleados trabajan desde casa? ¿Siguen los empleados sintiéndose comprometidos con sus compañeros de trabajo?

De todos los datos, descubrimos que el compromiso de los empleados ha sido más difícil de equilibrar que cualquier otra cosa. Éramos y somos una organización con mucha tecnología. Tenemos Slack, Zoom, Google Drive, así que no hubo una gran curva de aprendizaje para la tecnología cuando los empleados empezaron a trabajar a distancia. Lo que los empleados tuvieron que soportar es la imposibilidad de mantener conversaciones cara a cara con sus compañeros de trabajo, no tanto conversaciones de trabajo como charlas informales.

Delighted Las encuestas eNPS nos permitieron comprender mejor el compromiso de los empleados remotos y los datos han demostrado que, en realidad, el compromiso se ha mantenido bastante estable a lo largo del tiempo.

¿Puede compartir algunos éxitos basados en la retroalimentación?

Sí. Desde el punto de vista de toda la empresa, los comentarios desempeñan un papel importante. Por ejemplo, en RR.HH., recibimos muchas sugerencias de los empleados a través de Employee Net Promoter Score (eNPS) , comentarios abiertos que nos ayudan a tomar decisiones con nuestras opciones de beneficios. Utilizamos estos datos a lo largo del año para presentar por qué X decisión de oferta de beneficios sería importante para nuestros empleados en el siguiente ciclo de inscripción.

¿Están viendo una tasa de respuesta cercana al 100%? ¿La gente proporciona activamente estos comentarios?

El 100% es siempre nuestro objetivo, pero depende del trimestre (especialmente en el cuarto trimestre, cuando los empleados pueden estar fuera de la oficina por las vacaciones). Solemos obtener un porcentaje de respuesta del 85% con Employee Net Promoter Score (eNPS).

¿Cómo mide el éxito de su programa de retroalimentación?

La cantidad de empleados que responden a nuestras encuestas de Employee Net Promoter Score (eNPS) dice mucho de su confianza en nuestra empresa y del éxito de nuestro programa de encuestas. Los empleados se sienten seguros al expresar sus preocupaciones en los comentarios abiertos. Incluso he tenido empleados que preguntan cuándo saldrá la próxima encuesta de Employee Net Promoter Score (eNPS) para poder compartir información que quizá no estén preparados para comunicar a su jefe directo.

Los empleados siguen completando la encuesta con un alto índice de respuesta y hemos sido capaces de mantener una puntuación superior a la media en Employee Net Promoter Score (eNPS) como empresa.

¿Cómo le ha ayudado Delighted a construir su sistema de procesos de acción?

Con Delighted, nos apoyamos en su facilidad de uso, la posibilidad de cargar simplemente los datos de nuestros empleados y, con sólo pulsar un botón, encuestar a todo nuestro equipo. Delighted ha eliminado muchas tareas administrativas pesadas.

Además, nos ha gustado tener la posibilidad de segmentar la información de nuestras encuestas de muchas formas distintas y en periodos de tiempo específicos. Nos gusta mucho la diversidad y con Delighted podemos analizar nuestros datos desde perspectivas muy diferentes. Ha sido muy útil.

¿Qué consejo le daría a alguien que va a iniciar un programa de experiencia de los empleados?

Mi consejo más importante es que esté preparado para actuar en función de la información que se obtenga en la encuesta. No hay nada peor que hacer que tus empleados pasen por el proceso de dedicar tiempo a proporcionar un valioso feedback, sólo para que no sepan lo que tú, como organización, vas a hacer con ese feedback.

Si sus empleados siguen diciendo las mismas cosas una y otra vez y nada ha cambiado, esto podría causar una pérdida de confianza y un efecto negativo en su equipo. Asegúrate de que has establecido tus planes para actuar en función de los comentarios antes de empezar a encuestar a tus empleados.