Háblenos de su función en Cynet.
Dirijo el equipo de producto como vicepresidente de producto. Los comentarios de los clientes y Net Promoter Score (NPS) son una responsabilidad que comparto con el vicepresidente de servicio.
Háblenos un poco de Cynet.
Nuestro objetivo es facilitar el trabajo a los clientes del mercado medio del mundo de la seguridad, que no disponen de muchos recursos y sólo cuentan con pequeños equipos de profesionales de la seguridad. Lo que necesitan es una única plataforma, con múltiples sensores que analicen la red, los archivos, los usuarios y los puntos finales, en lugar de múltiples soluciones.
Si nos fijamos en las empresas de gama alta con equipos de seguridad importantes, suelen comprar de 5 a 10 soluciones de seguridad diferentes de primera calidad para proteger su organización. Luego tienen que integrarlas, lo que supone un proceso complejo que requiere un mantenimiento continuo. Es caro y lleva mucho tiempo.
Cynet, en cambio, construye todas estas herramientas de forma nativa en una única plataforma automatizada. Invertimos mucho en la investigación automatizada de incidentes de seguridad y en la reparación automatizada. Intentamos facilitar al máximo la vida de nuestros clientes, lo que realmente nos diferencia de otros productos disponibles en este espacio.
Como empresa emergente, ¿por qué eligieron Delighted como plataforma de opinión de los clientes?
Necesitábamos una solución que nos diera los máximos resultados con una inversión mínima de los desarrolladores.
En concreto, queríamos integrar preguntas en el recorrido del usuario de nuestro sitio web. Las encuestas web de Delighted eran fáciles de configurar y no requerían la intervención de un desarrollador.
Delighted también se integra con Salesforce, lo que facilita enormemente el seguimiento y la elaboración de informes por parte de nuestros equipos.
Tengo que decir que algunos de nuestros desarrolladores pensaron que podríamos desarrollar nuestra propia herramienta de NPS internamente. Pero pronto se dieron cuenta de que NPS es algo más que una puntuación; hay estadísticas y métricas y todo tipo de factores a tener en cuenta. En realidad no es tan sencillo. Delighted lo hace parecer fácil.
¿Cómo ha contribuido Delighted a mejorar sus índices de respuesta?
Antes de empezar a utilizar Delighted, enviábamos encuestas de NPS por correo electrónico que se quedaban en las bandejas de entrada de nuestros clientes. Nuestras tasas de respuesta eran tan bajas que no podíamos obtener una puntuación de NPS precisa con una alta probabilidad.
Nos dimos cuenta de que teníamos que integrar la encuesta en el flujo de trabajo habitual de nuestros clientes y facilitarles la respuesta.
Con Delighted, aparece una pregunta emergente en el sitio web que nuestros usuarios pueden completar con un solo clic. El número de respuestas que hemos tenido es estupendo y habla por sí solo.
Sin duda mereció la pena poner en marchalas encuestas de opinión a través de la web Delighted . El proceso fue sencillo y sin complicaciones y, al cabo de 10 días, obtuvimos seis veces más respuestas que en los últimos seis meses. Supuso una gran diferencia, y ahora el NPS es algo en lo que participamos activamente para mejorar en toda la empresa".
Delighted básicamente cambió todo el panorama para nosotros.
¿Por qué empezó a medir Net Promoter Score (NPS)?
No se me ocurre una herramienta mejor que Net Promoter Score (NPS) para hacer un seguimiento de la opinión de los clientes sobre tu producto. Net Promoter Score (NPS) es probablemente el mejor KPI que puedes utilizar para entender cuánto les gusta realmente a los clientes el producto que ofreces.
Puede que no te dé todos los detalles, pero si lo utilizas como KPI y estás dispuesto a profundizar en los comentarios, te da algo que seguir a lo largo del tiempo para saber exactamente dónde estás.
¿Cómo se utiliza Net Promoter Score (NPS) en toda la empresa?
En Cynet, todo el mundo es consciente de la importancia de Net Promoter Score (NPS). Es algo de lo que hablamos en cada reunión de la empresa y del consejo de administración: es muy importante para nosotros. Nuestros competidores hablan abiertamente de su Net Promoter Score (NPS), por lo que también es una métrica de referencia clave para nosotros.
Nuestro objetivo al supervisar y mejorar nuestro Net Promoter Score (NPS) es aumentar la retención neta en dólares (NDR), la diferencia entre el crecimiento que tenemos de nuestra base de clientes existente y la pérdida de clientes. Utilizamos Net Promoter Score (NPS) como un KPI muy relacionado con ese objetivo.
Básicamente, controlamos Net Promoter Score (NPS) para alcanzar nuestros objetivos empresariales.
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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