Diálogo

¿Podría explicarnos por qué Dialogue inició un programa de gestión de experiencias?

Estamos en Canadá, y la sanidad virtual es más reciente aquí que en Estados Unidos. Fuimos de los primeros en el mercado en ser pioneros de la atención sanitaria virtual a gran escala. Al principio, se trataba mucho de educar a nuestros clientes en la atención virtual. Al trabajar con empleadores y clientes B2B, una de las cosas que observamos es que todos querían conocer la satisfacción y el uso de sus miembros. Así fue como empezamos a compartir los resultados del NPS de Delightedy sus soluciones de feedback.

¿Qué métrica utiliza Dialogue para medir la satisfacción y qué papel desempeña la retroalimentación?

Desde el primer día, hemos utilizado NPS y Delighted para hacer un seguimiento de la satisfacción de nuestros usuarios. Utilizamos NPS como métrica de toda la empresa para nuestros objetivos trimestrales y anuales. Los comentarios orientan nuestra hoja de ruta de productos y alinean a nuestros departamentos hacia el mismo objetivo.

Por ejemplo, nuestro equipo de operaciones médicas realiza un seguimiento del NPS en diferentes provincias e idiomas. Si algo sube o baja, podemos ver si se debe a COVID o a los cambios que hemos hecho, y ajustar nuestras operaciones en consecuencia, para garantizar la mejor experiencia del paciente.

También compartimos las métricas de NPS y de satisfacción directamente con nuestros clientes y partes interesadas. Por ejemplo, en nuestras revisiones comerciales, compartimos la puntuación NPS del cliente, así como los comentarios verbales positivos y negativos (solo para los clientes más grandes debido a la confidencialidad de los pacientes); creemos que es importante ser transparentes sobre la evolución constante de nuestro producto y servicio.

¿Por qué elegir NPS como su métrica principal de retroalimentación?

Somos muy conscientes de que el NPS es un punto de referencia muy importante para la satisfacción y para predecir la pérdida de clientes y la calidad. Nuestro NPS es significativamente más alto que el de nuestros comparables en el sector sanitario, por lo que siempre hemos sido conscientes de la importancia de NPS como métrica de referencia.

Es importante señalar que utilizamos Delighted CES (Customer Effort Score) también en nuestro equipo de soporte y en todas nuestras interacciones de éxito con el cliente. Hacemos un seguimiento de los emojis en función de la experiencia de cada persona: hemos desarrollado un sistema bastante sólido de elaboración de informes y de intercambio de satisfacción.

Cuéntenos cómo está configurado su programa Delighted .

Nuestras encuestas de opinión se envían por correo electrónico. Una semana después de que un cliente realice una consulta con Dialogue, recibe un correo electrónico de NPS en Delighted en el que se le pregunta sobre su experiencia. En el último año, hemos ampliado la encuesta para incluir preguntas adicionales.

¿Qué otras cuestiones incluye en sus preguntas adicionales?

También preguntamos sobre la atención proactiva a los usuarios. Preguntas como: "Con Diálogo, ¿es más probable que busque consejo médico que antes?" o "¿Siente que la organización que le ofrece Diálogo se preocupa más por su bienestar al proporcionarle este servicio?". Hacemos preguntas que se dirigen tanto a los interesados como al usuario individual. Dialogue tiene más de mil visitas diarias y el NPS nos permite captar esa magnitud de volumen de encuestas.

Cuando llegó el COVID-19, ¿cómo ajustaron su programa de gestión de la experiencia para adaptarse a la situación?

Supervisamos nuestra plataforma NPS especialmente de cerca al principio de COVID-19 porque teníamos un mayor volumen y queríamos asegurarnos de que estábamos respondiendo a todas las necesidades y preocupaciones de nuestras partes interesadas. Nuestros clientes nos preguntaban qué debían hacer por su propia organización desde el punto de vista médico. En respuesta, pusimos en marcha una guía de recursos COVID-19 validada desde el punto de vista médico y Delighted desempeñó un papel crucial en la captación de opiniones para los nuevos materiales.

Por ejemplo, publicamos una serie de recursos en línea sobre la vuelta al trabajo, cómo llevar una mascarilla, la descontaminación segura y seminarios web de expertos en salud pública y otros expertos en enfermedades infecciosas. Hemos utilizado las encuestas del sitio web Delighted para conocer la opinión de la gente sobre la utilidad del material en línea.

¿Podría explicarnos cómo comparte y actúa en función de las opiniones de los usuarios?

Gran pregunta. Leemos y revisamos todos los comentarios literales de NPS que llegan a través de nuestros canales de pacientes. A veces, la gente deja párrafos y párrafos en su respuesta abierta (por ejemplo, hoy mismo estaba leyendo cómo Dialogue salvó la vida de un paciente), y recibimos miles de comentarios. Entonces, ¿cómo se traduce eso de un comentario literal a algo que sea procesable y cuantificable? Por eso utilizamos las etiquetas.

A continuación, los revisamos mensualmente con nuestros equipos de éxito de clientes, operaciones médicas y productos, de modo que podamos ver la razón principal por la que alguien ama Dialogue y la razón principal por la que alguien podría no hacerlo. Estos comentarios dirigen nuestros próximos procesos operativos e iniciativas de productos que dan forma al futuro de Dialogue.

¿Cómo responde a los promotores?

Nuestro equipo de éxito de clientes responde a todos los promotores, pasivos y detractores. A veces, si hay una respuesta realmente estupenda, nos ponemos en contacto con ellos y les preguntamos: "¿Le parece bien compartir esto como testimonio?". Tenemos un banco de testimonios que podemos utilizar en los materiales de marketing para compartir las increíbles historias de Dialogue. Hay algunas respuestas realmente conmovedoras sobre personas a las que se les ha salvado la vida y es muy alentador ver cómo Dialogue está teniendo un impacto en la vida de las personas.

¿Cómo responde a los pasivos y a los detractores?

Si el encuestado es un pasivo o un detractor, realmente queremos entender su experiencia y ver si hay algo que podamos hacer para mejorar. Como somos un servicio médico, protegemos la privacidad del expediente del paciente muy de cerca. Si alguien ha tenido una experiencia negativa, basándonos en su comentario, podemos sugerir que se abra una investigación clínica. Si es así, nosotros, en el equipo de éxito del cliente, no vemos ese expediente, pero trabajaremos con nuestro equipo de calidad clínica que revisará la experiencia y hablará directamente con el paciente.

¿Podría compartir algunos éxitos basados en los comentarios? ¿Qué mejoras se han introducido?

Delighted ha sido excepcionalmente útil para descubrir puntos de vista que probablemente no habríamos visto de otro modo. En Dialogue controlamos el NPS de muchas maneras, y hay muchos ejemplos diferentes de cómo lo utilizamos para hacer mejoras. Por ejemplo: Recibimos comentarios de que nuestra experiencia de citas con los profesionales podría mejorarse: no era fácil para los miembros encontrar el tiempo que querían. En consecuencia, nos centramos en mejorar nuestro producto y nuestras operaciones médicas para influir en todo el recorrido del paciente. Como resultado, pusimos en marcha una función de autoconcertación de citas, con una experiencia de usuario ágil y una repercusión fantástica para todos.

Si Delighted dejara de estar a su disposición, ¿cuál sería el impacto en su negocio?

En general, NPS y los comentarios de los clientes de Delighted son cruciales para mejorar nuestra experiencia de cliente: ¡estaríamos volando a ciegas sin ellos! Soy consciente de que hay otros proveedores de NPS, pero Delighted ha sido fácil de integrar con nuestros flujos de trabajo existentes (por ejemplo, Front, Slack, etc.) y ha proporcionado un gran servicio y soporte. Sería realmente un reto para nosotros tener una comprensión de cómo ajustar nuestras operaciones y seguir mejorando nuestra satisfacción del paciente sin Delighted.

¿Cuál ha sido su parte favorita de la plataforma Delighted ?

Creo que lo mejor de Delighted es que seguís mejorando y lanzando funciones en el momento justo. En concreto, las preguntas adicionales nos han cambiado las reglas del juego y nos han permitido comprender, a un nivel más amplio, datos más profundos que antes habrían sido mucho más difíciles de obtener. En general, creo que la innovación continua y la facilidad de uso de Delightedhan sido fantásticas.

¿Qué consejo le daría a alguien que va a iniciar un programa de gestión de experiencias?

Defina los resultados y cuente con el apoyo operativo adecuado. Si se acaba de poner en marcha un programa pero no se cuenta con las operaciones, la participación de los ejecutivos o la cultura, es mucho más difícil hacer realidad el éxito.

Uno de los puntos fuertes de Dialogue es que todos estamos alineados para ofrecer una experiencia increíble a todas las partes interesadas: miembros, clientes, socios, etc. Esto está directamente relacionado con la forma en que vemos nuestro ciclo de retroalimentación y nos centramos en la mejora constante. Recibimos un flujo de información constante y de gran volumen cada día. Poner en marcha el proceso de revisión, conectar con otros departamentos e incorporar mejoras en la hoja de ruta del producto ha sido clave para impulsar el impacto.

Una de las mayores alegrías que he tenido como consumidor es cuando alguien me dice: "Te hemos escuchado y hemos puesto en práctica este comentario". Y eso es algo que nos esforzamos por hacer también en Dialogue, con la ayuda de Delighted.