Diálogo

Nos sentamos con Olivia Krusel, Directora de Estrategia de Clientes de Dialogue, para saber cómo la mayor empresa de telemedicina de Canadá utiliza Delighted para asegurarse de que todos los clientes y pacientes se sientan respaldados.

Háblenos de la misión de Dialogue y de cómo se diferencian de sus competidores.

Nuestra misión principal es derribar las barreras que impiden una atención de calidad. Somos únicos porque siempre hemos sido primero B2B. No sólo somos el mayor proveedor de servicios sanitarios virtuales de Canadá, sino que nos diferenciamos de la competencia por tener un enfoque obsesivo en la atención al paciente y ofrecer todo un conjunto de servicios de bienestar. Desde la renovación de recetas hasta los problemas de salud mental, realmente le ponemos en contacto con el mejor recurso para su necesidad.

¿Cuál es su posición en Dialogue y qué papel desempeña en el éxito del B2B?

Soy el Director de Estrategia de Clientes en el equipo de Éxito de Clientes.

Nuestro equipo impulsa los resultados, no sólo para el paciente, sino también para la organización. Centrándonos en la experiencia del cliente, nos asociamos con nuestros clientes para asegurarnos de que ven el valor y el impacto de proporcionar asistencia sanitaria virtual. Contamos con un conjunto de servicios respaldados por especialistas en incorporación y gestores de cuentas, dedicados a garantizar los mejores resultados para el cliente y el éxito general del programa.

¿Podría explicarnos por qué Dialogue inició un programa de gestión de experiencias?

Estamos en Canadá, y la atención sanitaria virtual es más reciente aquí que en Estados Unidos. Fuimos uno de los primeros en el mercado en ser pioneros en la atención sanitaria virtual a gran escala. Al principio, se trataba de educar a nuestros clientes sobre la atención virtual. Al trabajar con empleadores y clientes B2B, una de las cosas que notamos es que todos querían conocer la satisfacción y el uso de sus miembros. Así fue como empezamos a compartir los resultados de Delighted Net Promoter Score (NPS) y sus soluciones de retroalimentación.

¿Qué métrica utiliza Dialogue para medir la satisfacción y qué papel desempeña la retroalimentación?

Desde el primer día, hemos utilizado Net Promoter Score (NPS) y Delighted para hacer un seguimiento de la satisfacción de nuestros usuarios. Utilizamos Net Promoter Score (NPS) como métrica de toda la empresa para nuestros objetivos trimestrales y anuales. Los comentarios guían nuestra hoja de ruta de productos y alinean a nuestros departamentos hacia el mismo objetivo.

Por ejemplo, nuestro equipo de operaciones médicas realiza un seguimiento del NPS en diferentes provincias e idiomas. Si algo sube o baja, podemos ver si se debe a COVID o a los cambios que hemos hecho, y ajustar nuestras operaciones en consecuencia, para garantizar la mejor experiencia del paciente.

También compartimos las métricas de NPS y de satisfacción directamente con nuestros clientes y partes interesadas. Por ejemplo, en nuestras revisiones comerciales, compartimos la puntuación NPS del cliente, así como los comentarios verbales positivos y negativos (solo para los clientes más grandes debido a la confidencialidad de los pacientes); creemos que es importante ser transparentes sobre la evolución constante de nuestro producto y servicio.

¿Por qué elegir NPS como su métrica principal de retroalimentación?

Somos muy conscientes de que el NPS es un punto de referencia muy importante para la satisfacción y para predecir la pérdida de clientes y la calidad. Nuestro NPS es significativamente más alto que el de nuestros comparables en el sector sanitario, por lo que siempre hemos sido conscientes de la importancia de NPS como métrica de referencia.

Es importante señalar que utilizamos Delighted Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) (Customer Effort Score) también en nuestro equipo de soporte y en todas nuestras interacciones de éxito con el cliente. Hacemos un seguimiento de los emojis en función de la experiencia de cada persona: hemos desarrollado un sistema bastante sólido de informes y de intercambio de satisfacción.

Cuéntenos cómo está configurado su programa Delighted.

Nuestras encuestas de opinión se realizan por correo electrónico. Una semana después de que un cliente consulte con Dialogue, recibe un correo electrónico de Delighted Net Promoter Score (NPS) en el que se le pregunta por su experiencia. En el último año, hemos ampliado esa encuesta para incluir preguntas adicionales.

¿Qué otras cuestiones incluye en sus preguntas adicionales?

También preguntamos sobre la atención proactiva a los usuarios. Preguntas como: "Con Diálogo, ¿es más probable que busque consejo médico que antes?" o "¿Siente que la organización que le ofrece Diálogo se preocupa más por su bienestar al proporcionarle este servicio?". Hacemos preguntas que se dirigen tanto a los interesados como al usuario individual. Dialogue tiene más de mil visitas diarias y el NPS nos permite captar esa magnitud de volumen de encuestas.

Cuando llegó el COVID-19, ¿cómo ajustaron su programa de gestión de la experiencia para adaptarse a la situación?

Supervisamos nuestra plataforma Net Promoter Score (NPS) con especial atención al principio de COVID-19 porque teníamos un mayor volumen y queríamos asegurarnos de que estábamos respondiendo a todas las necesidades y preocupaciones de nuestras partes interesadas. Nuestros clientes nos preguntaron qué debían hacer para su propia organización desde el punto de vista médico. En respuesta, pusimos en marcha una guía de recursos de COVID-19 validada médicamente y Delighted desempeñó un papel crucial en la captación de opiniones para los nuevos materiales.

Por ejemplo, publicamos un conjunto de recursos en línea sobre la vuelta al trabajo, cómo llevar una mascarilla, la descontaminación segura y seminarios web de expertos en salud pública y otros expertos en enfermedades infecciosas. Hemos utilizado las encuestas del sitio web de Delighted para conocer la opinión de la gente sobre la utilidad del material en línea.

¿Podría explicarnos cómo comparte y actúa en función de las opiniones de los usuarios?

Gran pregunta. Leemos y revisamos todos los comentarios literales de NPS que llegan a través de nuestros canales de pacientes. A veces, la gente deja párrafos y párrafos en su respuesta abierta (por ejemplo, hoy mismo estaba leyendo cómo Dialogue salvó la vida de un paciente), y recibimos miles de comentarios. Entonces, ¿cómo se traduce eso de un comentario literal a algo que sea procesable y cuantificable? Por eso utilizamos las etiquetas.

A continuación, los revisamos mensualmente con nuestros equipos de éxito de clientes, operaciones médicas y productos, de modo que podamos ver la razón principal por la que alguien ama Dialogue y la razón principal por la que alguien podría no hacerlo. Estos comentarios dirigen nuestros próximos procesos operativos e iniciativas de productos que dan forma al futuro de Dialogue.

¿Cómo responde a los promotores?

Nuestro equipo de éxito de clientes responde a todos los promotores, pasivos y detractores. A veces, si hay una respuesta realmente estupenda, nos ponemos en contacto con ellos y les preguntamos: "¿Le parece bien compartir esto como testimonio?". Tenemos un banco de testimonios que podemos utilizar en los materiales de marketing para compartir las increíbles historias de Dialogue. Hay algunas respuestas realmente conmovedoras sobre personas a las que se les ha salvado la vida y es muy alentador ver cómo Dialogue está teniendo un impacto en la vida de las personas.

¿Cómo responde a los pasivos y a los detractores?

Si el encuestado es un pasivo o un detractor, realmente queremos entender su experiencia y ver si hay algo que podamos hacer para mejorar. Como somos un servicio médico, protegemos la privacidad del expediente del paciente muy de cerca. Si alguien ha tenido una experiencia negativa, basándonos en su comentario, podemos sugerir que se abra una investigación clínica. Si es así, nosotros, en el equipo de éxito del cliente, no vemos ese expediente, pero trabajaremos con nuestro equipo de calidad clínica que revisará la experiencia y hablará directamente con el paciente.

¿Podría compartir algunos éxitos basados en los comentarios? ¿Qué mejoras se han introducido?

Delighted ha sido excepcionalmente útil para descubrir ideas que probablemente no habríamos visto de otro modo. En Dialogue controlamos Net Promoter Score (NPS) de muchas maneras, y hay muchos ejemplos diferentes de cómo lo utilizamos para hacer mejoras. Un ejemplo: Recibimos comentarios de que la experiencia de las citas con los profesionales podía mejorarse: no era fácil para los miembros encontrar el tiempo que querían. Por ello, nos centramos en mejorar nuestro producto y las operaciones médicas para incidir en todo el recorrido del paciente. Como resultado, pusimos en marcha una función de autoconcertación de citas, que tiene una experiencia de usuario muy buena y ha tenido un impacto fantástico para todos.

Si Delighted dejara de estar disponible para usted, ¿cuál sería el impacto en su negocio?

En general, los comentarios de los clientes de NPS y Delighted son cruciales para mejorar nuestra experiencia como clientes, ¡estaríamos volando a ciegas sin ellos! Soy consciente de que hay otros proveedores de NPS, pero Delighted ha sido fácil de integrar con nuestros flujos de trabajo existentes (por ejemplo, Front, Slack, etc.) y ha proporcionado un gran servicio y soporte. Sería realmente un reto para nosotros tener una comprensión de cómo ajustar nuestras operaciones y seguir mejorando nuestra satisfacción del paciente sin Delighted.

¿Cuál ha sido su parte favorita de la plataforma Delighted?

Creo que lo mejor de Delighted es que sigue mejorando y lanzando funciones en el momento justo. En concreto, las preguntas adicionales han supuesto un verdadero cambio de juego para nosotros y hemos podido comprender, a un nivel más amplio, conocimientos más profundos que antes habrían sido mucho más difíciles de conseguir. En general, creo que la innovación continua y la facilidad de uso de Delighted han sido fantásticas.

¿Qué consejo le daría a alguien que va a iniciar un programa de gestión de experiencias?

Defina los resultados y cuente con el apoyo operativo adecuado. Si se acaba de poner en marcha un programa pero no se cuenta con las operaciones, la participación de los ejecutivos o la cultura, es mucho más difícil hacer realidad el éxito.

Uno de los puntos fuertes de Dialogue es que todos estamos alineados para ofrecer una experiencia increíble a todas las partes interesadas: miembros, clientes, socios, etc. Esto está directamente relacionado con la forma en que vemos nuestro ciclo de retroalimentación y nos centramos en la mejora constante. Recibimos un flujo de información constante y de gran volumen cada día. Poner en marcha el proceso de revisión, conectar con otros departamentos e incorporar mejoras en la hoja de ruta del producto ha sido clave para impulsar el impacto.

Una de las mayores alegrías que he tenido como consumidor es cuando alguien dice: "Te hemos escuchado y hemos puesto en práctica este comentario". Y eso es algo que nos esforzamos por hacer también en Dialogue, con la ayuda de Delighted.