¿Puede explicarnos un poco la historia de Emancipet, lo que hace y lo que usted hace allí?
Absolutamente. Emancipet se fundó en 1999 como una clínica de esterilización sin ánimo de lucro de gran volumen en Austin, Texas, pero desde entonces hemos crecido hasta establecer una red de clínicas en todo el país. La misión de Emancipet es hacer que los servicios de esterilización y la atención veterinaria sean asequibles y accesibles para todos los propietarios de mascotas. Realizamos entre 30.000 y 35.000 esterilizaciones al año. Atendemos a más de 100.000 mascotas con vacunas y tratamientos preventivos, y recientemente hemos empezado a ofrecer tratamientos antiparasitarios y dentales de bajo coste.
¿Dónde están ubicados? Veo que tienen oficinas o instalaciones por todas partes.
Nuestra sede está en Austin, y tenemos cinco clínicas en lo que llamamos la zona central de Texas. Tenemos una clínica en Houston. Vamos a abrir otra este año en Houston, y abrimos una clínica en Filadelfia en febrero de 2017. También tenemos una clínica móvil.
Se trata de clínicas reales a las que la gente puede acudir para recibir servicios gratuitos o de bajo coste...
Así es. Nuestras cirugías de esterilización/castración cuestan $69.00, ya sea un macho o una hembra, un gato o un perro. Todos nuestros servicios son de bajo costo. Proporcionamos algunos servicios gratuitos, y abogamos para que las ciudades financien servicios gratuitos para que los dueños de mascotas que no pueden pagar los $69.00 puedan ser subsidiados. También llevamos a cabo un programa de divulgación en el que vamos a los barrios donde la gente probablemente nunca ha llevado a sus mascotas al veterinario. No es porque no quieran que sus mascotas estén sanas, lo quieren. Algunos propietarios de mascotas simplemente no tienen acceso a un veterinario, el coste es prohibitivo o no tienen transporte.
Eso es maravilloso. ¿Cuál es el pensamiento detrás de todo esto?
Hacemos todo esto sin juzgar. Tenemos la creencia fundamental de que la gente, si tiene acceso, quiere proporcionar servicios sanitarios a sus mascotas.
Como Director de Operaciones, imagino que participa en todas las operaciones. ¿Qué relación directa tiene con las opiniones de los clientes a través de Delighted? ¿Puede hablarnos un poco de ello?
Claro. Conocí Delighted a través de Geckoboard. Geckoboard es lo que utilizamos como panel de control de la organización para realizar un seguimiento de todos nuestros indicadores clave de rendimiento. Tomo todos los datos de las clínicas para que podamos ver cómo estamos progresando hacia los objetivos, y luego comparo los números de Delighted con los KPI. Consideramos el NPS como una "Puntuación de Felicidad". Comparo las puntuaciones de felicidad de cada una de nuestras clínicas con su rendimiento operativo. Por ejemplo, si no estamos cumpliendo los objetivos y las puntuaciones de felicidad son más bajas de lo normal, pregunto al gestor de esa comunidad si ha ocurrido algo diferente recientemente. ¿Hemos tenido más clientes de lo habitual, tenemos personal nuevo o se han producido otros cambios operativos? Las puntuaciones no se utilizan de forma negativa, sino para ayudar a la dirección y a la gerencia a determinar qué tipo de apoyo necesita el personal que presta el servicio directo.
Eso es muy interesante. ¿De qué otra forma utilizas los comentarios?
Emancipet tiene como valor principal el servicio compasivo al cliente: Servimos a las personas y a los animales con amabilidad, calidez y compasión. Si nuestro personal recibe altas puntuaciones de felicidad, demuestra que está siendo compasivo con las mascotas y las personas, lo que se traduce en una oportunidad de servir a MÁS mascotas y personas. Por ejemplo, tenemos programas para propietarios de mascotas que buscan servicios gratuitos. Si esos dueños de mascotas están contentos y promueven Emancipet, también podrían compartir con sus amigos y familiares que la esterilización/castración gratuita es accesible para sus mascotas también. Las recomendaciones ayudan a Emancipet a correr la voz entre los propietarios de mascotas que necesitan acceso a una atención asequible para sus mascotas.
Entonces, ¿realmente miden la puntuación de NPS de cada clínica por separado? ¿Comparten la información entre las clínicas?
Lo hacemos. Cada semana, enviamos un correo electrónico a todos los propietarios de mascotas de la semana anterior que recibieron atención para sus mascotas. Los directivos, incluidos los directores y gerentes, tienen acceso al Geckoboard, y pueden ver las puntuaciones de felicidad y sus KPI todos los días. Les animo a celebrar la felicidad a menudo.
¿Qué ha descubierto? Quiero decir, ¿han encontrado valioso este tipo de encuestas a los clientes y es algo que van a seguir haciendo?
Sin duda es algo que voy a continuar. De hecho, quiero que el programa crezca aún más. Hace poco conectamos Delighted con Groove. Responderé a todos los detractores si se trata de una pregunta general. Si se trata de comentarios específicos de una sucursal o clínica, el gestor local mantiene la relación con esa persona para que el gestor pueda crear una conexión significativa con el cliente y éste siga trayendo a su mascota a Emancipet para recibir atención veterinaria. En el último mes he empezado a responder a todos y cada uno de los promotores que utilizan Groove.
¿La respuesta literal que se obtiene con la encuesta NPS es tan importante para usted como el número?
Sí, absolutamente. Cada semana envío un resumen de los comentarios positivos a cada sucursal para que puedan ver lo mucho que todo el mundo aprecia su duro trabajo. Si en los comentarios se menciona a un miembro del personal en concreto, intentamos reconocerlo también individualmente.
¿Tienen previsto ampliar su programa de opiniones de los clientes o hacer algo diferente?
Sigo tratando de encontrar más formas de determinar el impacto de nuestra misión en los propietarios de mascotas. La combinación de datos operativos y de servicio al cliente podría indicarnos si estamos llegando a las personas que necesitan una atención veterinaria asequible y accesible para sus mascotas. Emancipet es realmente una organización maravillosa; nuestros valores fundamentales fomentan la mejor experiencia para todos nuestros clientes y empleados. ¡Queremos difundir la felicidad!
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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