Glassdoor

Glassdoor utiliza las encuestas web de NPS de Delighted para ampliar la base de usuarios de los que recogen opiniones. Históricamente, la mayoría de los comentarios que recibían procedían únicamente de los usuarios que informaban de errores o hacían preguntas. Opinión recogidos a través de estos métodos no estaban estructurados, eran desequilibrados y carecían de una métrica de valoración.

"Esta información suele estar relacionada con los problemas o las cuestiones", afirma Zoe Soto, directora de producto de Glassdoor. "Nos faltaba conocer al usuario medio que utiliza nuestro producto actual, así que queríamos añadirlo a nuestro repertorio. Con Net Promoter Score (NPS), tomamos muestras de todo el mundo y recibimos comentarios más diversos sobre el producto".

Con esta gama más amplia de Net Promoter Score (NPS) opiniones de un público hasta ahora inexplorado, Glassdoor identifica los aspectos en los que el producto puede necesitar ser mejorado, y utiliza esas opiniones para tomar decisiones que ayuden a sus usuarios a estar más comprometidos y tener más éxito.

También pueden utilizar el feedback continuo para medir el impacto resultante de esas mejoras. "Es muy útil saber, cuando invertimos en mejoras de UX, que realmente ha tenido un impacto significativo en cómo se sienten los usuarios", dice Soto.

Siempre en crecimiento, Glassdoor ya ha añadido 3 sitios web internacionales más en 2019 (a partir de abril de 2019) para elevar su número total de sitios web localizados a 18, con planes para el lanzamiento de dominios adicionales a finales de este año y en los próximos años. Con Delighted, pueden enviar encuestas NPS listas para usar en el idioma local para supervisar la experiencia del cliente para los usuarios en Alemania, Francia, Países Bajos y Suiza, además de los Estados Unidos.

Todos los sitios tienen una cadencia de encuestas web similar. De sus millones de usuarios, encuestan a cientos de miles de sus usuarios mensuales con una tasa de respuesta del 2%. Eso es mucho feedback que manejar.

Debido a este gran volumen de comentarios, el análisis y la segmentación deben ser tan fáciles como la realización de la encuesta. "La configuración es extremadamente sencilla, pero las herramientas de análisis son potentes".

Al segmentar los comentarios resultantes, Glassdoor puede identificar experiencias específicas para ciertas partes de su audiencia. Por ejemplo, el análisis de los comentarios de los usuarios que han iniciado o cerrado la sesión les ayuda a mejorar los mensajes sobre por qué los usuarios deben iniciar sesión o crear una cuenta para acceder a determinadas funciones. "Lo hemos hecho más claro en nuestra experiencia de cierre de sesión, y esto ha mejorado la satisfacción de los usuarios dentro de esa experiencia limitada de cierre de sesión", dice Soto.

NPS también proporciona otra forma de medir el éxito para su equipo interno. "Lo utilizamos para que los jefes de producto rindan cuentas no solo de las métricas de negocio (por ejemplo, clics en el trabajo, tasa de registro), sino también de tener una experiencia encantadora para los usuarios".

La integración en Slack de Delighted pone los comentarios al alcance de los jefes de producto, convirtiendo su herramienta de chat en un canal público de acción y responsabilidad. En cuanto se recibe una respuesta, los miembros del equipo pueden colaborar al instante y consultar los datos de usuario obtenidos a través de Delighted para solucionar el problema.

Estos comentarios han dado lugar a mejoras del producto, como la ampliación de los criterios de filtrado para acotar las ofertas de empleo, y alertas de correo electrónico más específicas que permiten a los usuarios saber cuándo se han publicado ofertas de empleo de su interés.

Si bien esta información hace aflorar nuevas áreas problemáticas, también sirve para validar las decisiones que Soto y su equipo han tomado para mejorar la experiencia del cliente, asegurándoles que van por el buen camino.

Delighted Los cuadros de mando con información de NPS movilizan a toda la organización para actuar en torno al cliente. Las puntuaciones se incluyen en informes trimestrales para los equipos de producto e ingeniería, y también se trasladan al CEO para crear una cultura totalmente centrada en el cliente.

Soto afirma: "Delighted nos permite medir el intangible de tener un producto que sea agradable de usar".