Cuando uno viaja, el lugar donde se aloja desempeña un papel fundamental en la forma en que recordará su viaje: una gran experiencia en un hotel es mágica; una mala, infernal. HotelTonight se lanzó en 2011 para facilitar a los huéspedes el uso de sus dispositivos móviles para reservar los mejores hoteles del sector en el último minuto con las mejores tarifas. Tras un proceso de selección, los hoteles añaden sus habitaciones no vendidas a la aplicación HotelTonight, que selecciona las habitaciones disponibles y conecta a los clientes con grandes ofertas en experiencias hoteleras increíbles.
HotelTonight depende de las opiniones imparciales y sinceras de los usuarios para comprobar la realidad de la empresa. "Una persona que tiene una mala experiencia rara vez se toma el tiempo de escribirnos", dice Amanda Richardson, directora de datos y estrategia de HotelTonight. "Sin embargo, necesitas la opinión reflexiva y cruda de ese usuario para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".
HotelTonight es un campeón del sistema Net Promoter System (NPS). Al principio, la organización utilizaba un formulario de Google para encuestar a los clientes, pero no daba tanto acceso a una opinión sincera y reflexiva de los clientes como HotelTonight quería. Aunque en un principio los miembros del equipo querían hacer muchas más preguntas, después de pasar a Delighted para enviar a los clientes mensajes de correo electrónico con el NPS el día después de la salida del hotel, HotelTonight vio cómo aumentaba la participación.
"A menudo, los problemas de los clientes tienen que ver con el hotel, pero es nuestro equipo el que tiene que averiguar qué ha ido mal y entender cómo mejorar la experiencia", dice Richardson.
Con Delighted, HotelTonight recopila cada semana una media de 1.000 opiniones de huéspedes de todo el mundo. DelightedEl resumen semanal automatizado por correo electrónico resume las opiniones para los equipos de dirección, producto, ventas y atención al cliente. Richardson afirma: "Es la mejor forma de empezar la semana, o la peor; pero, en realidad, siempre es la mejor, porque nunca escucharías la voz de los usuarios con tanta franqueza por ningún otro canal."
El NPS medio de HotelTonight en los dos primeros meses de uso de Delighted fue de 68. Desde entonces, la empresa ha mejorado y mantenido una puntuación media de 75, aproximadamente el doble de la puntuación media del sector hotelero. El equipo de HotelTonight trabaja duro para mantener un NPS tan alto, respondiendo rápidamente a las opiniones negativas cuando surgen y utilizándolas para dar prioridad a las mejoras de las funciones en el futuro. El uso de Delighted para supervisar el NPS mantiene a HotelTonight al tanto de las tendencias del sector, las primeras impresiones y otras valiosas opiniones de los clientes. "Si no se mide el NPS, nunca se solucionará la raíz de los problemas de los clientes", afirma Richardson.
Delighted también permite a HotelTonight conocer la opinión de los clientes por tipo de hotel, región, interfaz de la aplicación, historial de usuario, etc. Con el respaldo de los datos, la empresa puede tomar decisiones informadas a medida que se adentra en nuevos mercados y llega a nuevos clientes. Los comentarios procesables también han ayudado a inspirar el cambio entre sus socios hoteleros.
Como cliente de Delighted desde 2013, HotelTonight ha trabajado con Delighted a lo largo de los cambios impulsados por la tecnología en el sector de los viajes y la hostelería. "Nuestro mayor reto es mantener la sencillez", afirma Richardson. "Aunque puede ser tentador solicitar comentarios adicionales a los clientes, hemos aprendido que nuestro resumen semanal de NPS es la herramienta más eficaz para nuestro equipo."
Al trabajar con Delighted y aplicar los comentarios de NPS a los procesos operativos, HotelTonight también reconoció que, como empresa tecnológica, es fundamental equilibrar los datos cuantitativos con el contexto de las experiencias de los clientes. "La experiencia del cliente y sus comentarios son lo único que importa", afirma Richardson. "Los datos pueden decirte que a los clientes no les gusta una determinada función, pero solo descubrirás el verdadero problema descubriendo el factor 'por qué' a través de Delighted."
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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