HP Indigo

La fidelidad de los clientes es primordial para el éxito de HP Indigo, y una sólida experiencia del cliente es el factor clave. Nadie lo entiende mejor que Vaks. "Nuestro negocio gira en torno a las personas. Se trata de personas que se preocupan por otras personas, y de asegurarse de que realmente se preocupan por sus clientes."

Como responsable de crecimiento, Vaks dirige un programa de experiencia del cliente que amplía la definición de quién se considera cliente. "No es sólo el que firma el cheque. Es también el operario, el jefe de producción, los proveedores".

HP Indigo utiliza las encuestas de Net Promoter Score (NPS) de Delighted para recoger las opiniones de todos estos clientes. Desde que empezaron a recopilar opiniones con Delighted en 2016, han pasado de recibir 3000 opiniones al año a más de 100 000 en 2018. "El NPS mensual ha subido de 11 a 52 porque seguimos recibiendo más opiniones, comunicándolas y cerrando el bucle al respecto", afirma Vaks. Su promedio semanal de NPS llega a 80.

Estas puntuaciones repercuten en el resultado final. Con el tiempo, han descubierto que el NPS y la felicidad de los clientes es un fuerte indicador del crecimiento futuro. "Vemos una correlación muy fuerte entre lo contento que está el cliente y la probabilidad de que compre más".

Internamente, esto significa que cada empleado se enorgullece de ofrecer una atención excelente. Su cultura centrada en el cliente ha supuesto mejoras cuantificables para su departamento de servicio y una disminución de los costes de servicio. "Nuestro negocio de servicios solía ser como un peso para la empresa y ahora es nuestro punto más brillante", dice Vaks.

El programa de experiencia del cliente de HP Indigo no siempre fue una máquina tan bien engrasada. Antes de 2016, invertían millones de dólares en encuestas y planes de mejora. Su cuestionario anual contenía unas 100 preguntas, tardaba tres meses en prepararse y otros tres en analizarse. Pero, recuerda Vaks, "no se movía la aguja".

El servicio de atención al cliente también era costoso. Los equipos de servicio técnico tenían que desplazarse para visitar a clientes que, como es lógico, estaban descontentos por problemas de mantenimiento y fallos de comunicación. Algo tenía que cambiar.

En 2015, renovaron su forma de recoger opiniones. Delighted es la solución que eligieron. "Trabajar con Delighted me pareció un buen negocio. Fue muy fácil empezar. El equipo de Delighted fue tan receptivo, siempre respondieron a nuestras preguntas literalmente en segundos. La experiencia en general es genial".

En lugar de recoger opiniones una vez al año, ahora mantienen un pulso constante sobre la felicidad de los clientes a través de las encuestas de Delighted enlace , integradas en los mensajes a los clientes. El flujo incesante de opiniones crea un sistema de rendición de cuentas en el que la rapidez de respuesta es clave. "Si sabes que la información sólo llega una vez al año, puedes poner todo tipo de excusas. Si los ciclos de información son más rápidos, se puede mejorar en tiempo real".

La comunicación está en el centro del proceso de bucle cerrado. Según Vaks, "los clientes no esperan que seas perfecto. Solo esperan que les digas lo que pasa, que les contestes rápidamente si algo no funciona y que les hagas saber que estás al tanto".

Estos procesos han creado su propio bucle de retroalimentación positiva: los clientes se sienten escuchados, por lo que proporcionan aún más comentarios.

"Cuando tienes una solución racionalizada como Delighted, te ayuda a ejecutar procesos ligeros y a obtener un mayor impacto". Las complejas funciones de la plataforma de experiencia del cliente no son lo que ayuda a Vaks y a su equipo a cambiar el comportamiento o la cultura internos de la empresa. Lo que lo hace es asegurarse de que toda la información llega a las manos adecuadas.

"Hay que enviar los comentarios lo antes posible a las personas pertinentes y luego responsabilizarlas a ellas y a la organización". El creciente equipo de 5 desarrolladores y diseñadores de Vaks desarrolla y mantiene una aplicación de gestión de la experiencia que funciona con los datos de las opiniones de los clientes de Delighted a través de Delighted API . Al combinar los datos de su experiencia con las métricas operativas internas, capacitan a todos para ofrecer una atención estelar y lograr rendimientos rompedores.

Recogen opiniones en Delighted después de cada llamada de servicio y crean tablas de clasificación para cada región de la empresa. Si un cliente no está satisfecho, los gestores de cuentas y el personal de servicio ven la clasificación con las opiniones abiertas, organizadas por el volumen de negocio del cliente, y cierran el círculo llamando o enviando un correo electrónico para hacer un seguimiento.

"Tenemos un informe semanal que se envía a nivel mundial y regional. Los ingenieros de servicio y los directores de cada país reciben una puntuación según su NPS, y lo llevan en la manga", añade Vaks.

Esto está muy lejos de lo que solía ser la opinión de la empresa. A nivel interno, se temían las opiniones negativas, ya que podían dar lugar a una atención negativa. Ahora, saben que cuando llega un comentario negativo, pueden darle la vuelta.

"Si reciben 10.000 comentarios al mes, no los temen". En cambio, pueden apropiarse de esa retroalimentación e impulsar el cambio. "Queremos una organización que no tenga miedo, que no esconda las cosas bajo la alfombra. Que no ponga excusas".

Y para ello hay que esforzarse por mejorar continuamente. Vaks dice: "Puede que no consigamos un NPS de 100, pero si podemos mejorar un punto cada mes, te conviertes en alguien de clase mundial dentro de unos años. Y el tiempo vuela".