Midi

¿Cómo contribuye tu papel de investigador UX a esta misión en Midi?

Mi principal objetivo en Midi es defender la voz de nuestros pacientes. Como investigadora, mi objetivo es ir más allá de la superficie y ahondar en las experiencias reales que conforman sus trayectorias sanitarias. Aprovechando una amplia combinación de métodos cuantitativos y cualitativos, que van desde encuestas en profundidad hasta entrevistas detalladas a pacientes, descubro las necesidades y motivaciones de nuestros pacientes. Este enfoque permite a Midi evolucionar constantemente y ofrecer una atención personalizada que no solo responde a las necesidades de nuestros pacientes, sino que los transforma, ayudándoles a alinear lo que realmente ofrecemos con lo que quieren.

En sus propias palabras, ¿puede describir su programa Delighted NPS & CSAT?

NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction) son métricas esenciales para mantener un enfoque centrado en el paciente. Estos programas nos permiten recabar continuamente opiniones, lo que nos proporciona un pulso de los aspectos fundamentales de la experiencia del paciente, desde la atención clínica hasta la tecnología y las interacciones de apoyo.

Estamos orgullosos de que nuestras puntuaciones de CSAT y NPS sean sistemáticamente altas, y revisamos todos y cada uno de los comentarios -especialmente los que destacan áreas de mejora- y trabajamos activamente para garantizar que todos los pacientes se sientan plenamente respaldados en su viaje sanitario.

Ambos programas están automatizados a través de Delighted API , que nos ayuda a recoger un goteo de opiniones a lo largo del año y a garantizar que nuestras decisiones se basen siempre en experiencias reales de los pacientes, lo que nos impulsa a ofrecer una mejor atención y unas interacciones más fluidas. En lugar de dedicar tiempo a preocuparnos por enviar encuestas, podemos revisar, analizar y actuar en función de las opiniones recibidas.

¿Puede describir las encuestas de investigación que ha creado en Delighted Surveys?

Nuestras encuestas de investigación en Midi están diseñadas para ser exhaustivas y perspicaces, y a menudo incorporan una lógica personalizada para garantizar la captura de los datos más relevantes. Aunque utilizamos diversas plataformas para respaldar nuestros esfuerzos de investigación, estamos realmente entusiasmados con la nueva herramienta Surveys de Delighted. Me impresionó mucho la primera vez que utilicé Delighted Surveys. Su diseño es cuidado e intencionado, y se nota que su equipo ha dedicado tiempo a saber exactamente qué querrían los investigadores al crear encuestas.

En Midi, llevamos a cabo una amplia gama de investigaciones que abarcan desde la recopilación continua de opiniones de alto nivel hasta estudios más específicos y exhaustivos. El uso de herramientas como Delighted nos permite profundizar en temas específicos que el feedback general sólo podría insinuar, permitiéndonos explorar áreas clave en detalle. Tanto si analizamos tendencias más amplias como si nos centramos en un aspecto concreto de la experiencia del paciente, tenerlo todo racionalizado en un solo lugar facilita la gestión eficaz de los esfuerzos de investigación, tanto continuos como especializados.

Delighted Surveys facilita la gestión de lógicas complejas, lo que nos permite elaborar encuestas dinámicas y personalizadas que se adaptan en función de las aportaciones de los encuestados. Esta flexibilidad nos permite formular las preguntas de seguimiento adecuadas en el momento oportuno, lo que, en última instancia, nos proporciona un conocimiento más profundo de las áreas específicas que queremos mejorar. Para ello, es fundamental nuestro compromiso con la confidencialidad de los pacientes, que nos permite recopilar información valiosa y, al mismo tiempo, proteger la privacidad.

¿Cuál es el objetivo de sus encuestas de investigación?

Depende de las preguntas de negocio que queramos responder. Por ejemplo, hace poco realizamos una encuesta de análisis de la mejora de los síntomas, en la que preguntamos a los pacientes en tratamiento por su evolución, cómo se sentían y qué efectos secundarios estaban experimentando. Los resultados fueron muy prometedores: el 91% de los pacientes declararon haber mejorado sus síntomas en los dos primeros meses de tratamiento. Estos datos no sólo nos ayudan a hacer un seguimiento de los resultados de los pacientes, sino que también orientan nuestros esfuerzos para perfeccionar los tratamientos y garantizar que satisfacemos eficazmente las necesidades de los pacientes.

¿Con qué frecuencia envía este tipo de encuestas?

En Midi, la investigación de usuarios se valora profundamente y forma parte integral de nuestra forma de trabajar, por lo que realizamos encuestas constantemente para asegurarnos de que siempre estamos recopilando nuevos puntos de vista. Mediante la recopilación frecuente de opiniones, mantenemos un fuerte pulso sobre las experiencias de los pacientes, lo que nos permite hacer mejoras en tiempo real y ofrecer una atención que realmente se ajuste a sus necesidades. Este ciclo de información es clave para nuestro compromiso con una atención de alta calidad centrada en el paciente.

¿Cuántas preguntas incluyen las encuestas?

Nuestras encuestas suelen tener entre 12 y 30 preguntas, pero utilizamos la lógica para adaptar la experiencia a cada encuestado, asegurándonos de que sólo vea las preguntas más relevantes para él. Este enfoque ayuda a mantener las encuestas concisas y centradas, lo que mejora las tasas de respuesta al tiempo que nos permite recopilar información exhaustiva.

¿Qué función o funciones de la herramienta Encuestas le gustan más y por qué?

Lo que más aprecio de la herramienta Encuestas es su intuitivo proceso de creación de preguntas, que me permite diseñar encuestas exhaustivas de forma eficiente sin sacrificar la calidad. Las opciones de marca ayudan a crear un aspecto profesional, y su lógica es lo suficientemente sólida como para admitir rutas de preguntas complejas.

Desde el punto de vista del análisis, la capacidad de filtrar y comparar las opiniones de diferentes grupos, junto con la creación intuitiva de informes compartibles, ha optimizado la forma en que convertimos la información en acción. Esto ha sido fundamental en Midi, donde las opiniones de los pacientes determinan directamente nuestro enfoque asistencial. Lo que también es importante para nosotros es que, en todo este proceso, se protege la privacidad del paciente, lo que está en consonancia con nuestros valores fundamentales.

Estoy realmente impresionado porque es una herramienta tan nueva, pero ya está haciendo mucho y apoyando exactamente lo que necesito. Sólo puedo imaginar lo que ustedes tienen en la tienda.