Patch

Creando un modelo sostenible para el periodismo local, Patch opera con un modelo de ingresos que no depende únicamente de las páginas vistas, ya que la audiencia relevante para el contenido hiperlocal de calidad es, por definición, limitada.

Cuando empezaron a probar nuevos productos en torno a los clasificados locales para diversificar sus fuentes de ingresos, hicieron un seguimiento de las métricas operativas fundamentales, como los ingresos y el número de clientes que repetían, pero no fue suficiente.

Lo que realmente necesitaban saber era la opinión de los clientes sobre esas nuevas funciones que estaban lanzando, y por qué.

Fue entonces cuando recurrieron a Delighted. Patch utiliza la solución Net Promoter Score (NPS) de Delightedpara medir en tiempo real la opinión de los clientes. Con NPS, obtienen una puntuación que se puede seguir a lo largo del tiempo, así como comentarios cualitativos de los clientes que revelan el "por qué" de esas puntuaciones. "NPS es un dato entre muchos, pero ofrece la oportunidad de entender por qué la gente se comporta como lo hace", afirma St.

Guiada por las opiniones de los usuarios, Patch cuenta ahora con una plataforma de anuncios de autoservicio para clasificados locales que es una de las partes más escalables, de más rápido crecimiento y con mayores márgenes de su negocio. John: "Los ingresos de nuestra plataforma de anuncios de autoservicio para clasificados locales y eventos han aumentado un 85% año tras año. Hemos conseguido ese crecimiento escuchando a nuestros usuarios e incorporando sus comentarios, y Delighted ha sido parte integrante de ese proceso".

Su primera revelación importante de Delighted fue que fijarse únicamente en las métricas operativas puede ser engañoso. De hecho, el NPS de su primera ronda de encuestas resultó ser negativo a pesar de los ingresos obtenidos con el lanzamiento de nuevas funciones. "Lo que no podíamos ver al principio era que a los usuarios no les gustaba aquello en lo que estaban gastando dinero, lo que significa que no iban a volver nunca", afirma St.

Patch tenía que entender qué impedía a los usuarios ser promotores, y las corazonadas y teorías no serían suficientes. Delighted eliminó las conjeturas y permitió a los usuarios compartir con sus propias palabras exactamente lo que esperaban conseguir.

"Antes de Delighted, no teníamos forma de saber lo que nuestros usuarios querían de Patch. Básicamente, sólo hacíamos conjeturas", afirma Marc Torrence, Director de Producto. "Los comentarios de los clientes fueron una llamada de atención y pusieron de manifiesto los retos a los que nos enfrentábamos".

Mientras que la puntuación negativa proporcionaba una señal clara que podían controlar con el tiempo, los comentarios abiertos que acompañaban a las calificaciones eran la clave para entender cómo podían mejorar.

Torrence afirma: "Cuando enviamos por primera vez encuestas al grupo de usuarios que nos habían pagado por promocionar sus eventos en nuestros calendarios locales, vimos que de las respuestas surgían un par de temas. Uno de ellos era que era demasiado caro y que no sentían que estuvieran rentabilizando su dinero. Así que una de las primeras decisiones que tomamos fue reducir nuestros precios".

Los usuarios validaron las decisiones de Patchcasi inmediatamente a través de los comentarios de Net Promoter Score (NPS) y el uso de las funciones. "En un par de días, vimos que el gráfico de Net Promoter Score (NPS) subía y se iba a la derecha. En realidad, no vimos tanta pérdida de ingresos, y vimos que cada vez había más clientes, lo que nos reporta beneficios a largo plazo", afirma Torrence.

Con los datos de la experiencia y los datos operativos que impulsaban sus decisiones, podían estar seguros de que estaban dando el tono adecuado y ganando usuarios fieles.

Net Promoter Score (NPS) Los comentarios también les ayudan a decidir si una nueva función merece la pena. "Podemos medir en tiempo real si los recursos que utilizamos para mejorar un producto realmente marcan la diferencia con nuestros usuarios", añade Torrence. Cuando ven que una función concreta tiene un bajo impacto financiero junto con una baja Net Promoter Score (NPS), independientemente de los cambios que se realicen, hace que la difícil decisión de quitarle la prioridad sea mucho más fácil.

Ahora, Patch incorpora las opiniones de los clientes en todo lo que hace. "Como gestor de productos, el usuario lo es todo. Todo lo que construimos, todo lo que hacemos es para ellos, así que tienes que escucharles. Y Delighted hace que sea muy fácil llegar al usuario allí donde está", dice Torrence.

Recogen las opiniones de los usuarios en el sitio web Patch y por correo electrónico en el caso de los usuarios gratuitos, y también activan el envío de encuestas a través de una integración con Stripe para las opiniones sobre las funciones de pago. "Hemos podido detectar errores en tiempo real y tomar decisiones estratégicas sobre el contenido", añade Torrence. "Las opiniones de los clientes nos ayudan a priorizar, establecer hojas de ruta y desplegar nuestros recursos de manera eficiente. Delighted es nuestra estrella polar".

La voz del cliente llega muy lejos en la organización. No solo todo el mundo, desde ventas hasta producto, recibe comentarios en Delighted a través de su integración en Slack, sino que el equipo de atención al cliente también se reúne semanalmente para repasar los comentarios de los clientes.

"Estoy constantemente consultando los distintos paneles de Delighted para ver qué dicen los usuarios. Si alguien no está satisfecho, puedo ponerme rápidamente en contacto con él y resolver su problema", afirma Maria Cormack-Pitts, Directora de Atención al Cliente de Patch. "Delighted es un recurso inestimable para nosotros, porque es muy importante sentirnos conectados con el cliente y escuchar lo que dice todo el día, todos los días".

El equipo clasifica y prioriza las quejas de los clientes, algunas de las cuales desconocerían sin una información constante y en tiempo real. "Delighted contribuyó en gran medida a resolver un problema de larga data en Patch. Me di cuenta, mes a mes, de que la mayor queja que recibíamos de los clientes era que no podían restablecer su contraseña", añade Cormack-Pitts.

Después de darse cuenta del alcance de este tipo de problemas a través de la retroalimentación, pueden erradicarlos por completo para una experiencia de usuario mejorada que se traduce en una mayor lealtad.

St John afirma: "Con Delighted hemos abierto un torrente de comentarios de los usuarios, a los que damos prioridad y sobre los que actuamos para crear un sitio mucho más fácil de usar. Nos ha ayudado a comprender mejor lo que nuestros usuarios quieren que se cubra en sus comunidades y sus expectativas en cuanto a experiencia de usuario, navegación, flujos de publicación y flujos de registro. Todas estas cosas nos han ayudado a construir y hacer crecer una audiencia fiel".

"Centrarnos en las necesidades de los usuarios y recoger sus opiniones en todo momento ha sido fundamental para crear una nueva forma de acceder a las noticias locales. Disponer de un lugar único como Delighted para recoger todas esas opiniones ha sido vital para nosotros, y nos ha ayudado mucho a cambiar nuestro negocio".