PayScale

¿Qué hace PayScale? ¿Y lo considera B2B o B2C?

PayScale es una empresa de compensación. Tenemos productos que ayudan a las empresas a decidir lo que deben pagar a los empleados, que es la parte B2B. También tenemos una parte para el consumidor, en la que cualquiera puede ir y averiguar, para un papel determinado, cómo debería ser su compensación. También pueden averiguar si el salario que reciben es justo, o si una oferta que han recibido está dentro de las normas del mercado. Así que nos centramos en asegurar que la gente pueda tener conversaciones entre los empleados y los empleadores, para que todos sepan de forma transparente dónde debe estar la compensación.

¿Puede describir lo que hace como director de marketing de clientes de PayScale?

Soy responsable de toda la mensajería y el contacto con los clientes de uno a varios. Eso abarca todo, desde la promoción hasta la renovación y la retención.

¿Con quién trabaja en la empresa?

Depende de los productos en cuestión. Trabajamos mucho con RRHH, que son los usuarios funcionales de primera mano. Pero también trabajamos mucho con analistas de compensación. Eso sería con nuestras empresas más grandes, los clientes de Fortune 500. Estamos empezando a trabajar más con la alta dirección, ya que la gente empieza a entender los beneficios que una estrategia de compensación completa puede tener para sus clientes y para sus empleados.

¿Cómo ha conseguido que las opiniones de los clientes formen parte de la operación?

Empecé a trabajar en PayScale en 2014 y fui la primera persona que se dedicó al marketing de retención de clientes o de renovación. Así que uno de mis objetivos era asegurarme de que no solo participaran el equipo de cara al cliente o los gestores de éxito de los clientes. Era importante que nuestros equipos de asistencia, formación y educación tuvieran una idea de lo que nuestros clientes estaban experimentando con nuestros productos, con nuestros servicios y con su experiencia general como clientes de PayScale. Así que mi forma de enfocarlo es casi como la identidad. Quiero que la gente sienta que PayScale forma parte de su trabajo. Les hacemos quedar bien delante de sus jefes.

Quiero que nos convirtamos en una parte intrínseca de su forma de trabajar. Para ello, quiero asegurarme de que tenemos el pulso de toda la empresa sobre lo que la gente dice de nosotros y cómo se siente con respecto a nosotros. Empezar el programa Net Promoter System aquí fue, en cierto modo, menos sobre la obtención de esa puntuación final, y más sobre la posibilidad de obtener información en tiempo real sobre lo que nuestros clientes sienten sobre PayScale, en general.

¿Cuáles fueron algunos de los retos?

A partir de ahí, ser capaz de profundizar y averiguar: "Bien, ¿se trata de nuestros servicios? ¿Se trata de nuestros productos? ¿Se trata de un libro blanco que han leído? ¿Qué están sintiendo en este momento y cómo podemos, como empresa, asegurarnos de capitalizar lo que sea ese momento?" Creo que mucha gente tiende a ver la respuesta de un detractor como algo realmente negativo, pero no lo es.

He podido ayudar a la gente a entender que esta respuesta negativa es una persona que se ha tomado el tiempo de comunicarse con nosotros, de hacernos saber lo que le pasa y que no está teniendo una experiencia tan buena como podría. Esto nos da la oportunidad de llegar en ese estado emocional elevado y mejorar las cosas, o simplemente escuchar y asegurarnos de que la gente es escuchada. Creo que una parte fundamental del programa Net Promoter Score (NPS) se reduce a eso. Queremos asegurarnos de que nuestros clientes son escuchados en toda nuestra organización, no solo por las personas que desempeñan funciones de cara al cliente.

¿Presta tanta atención a la parte literal de la encuesta Net Promoter Score (NPS) como a la cifra?

Yo diría que prestamos mucha atención si alguien se toma la molestia de escribir un comentario. Hay varios niveles de esfuerzo. El primero es que la gente se tomó la molestia de abrir el correo electrónico. El segundo es que alguien se tomó el tiempo de hacer clic para darnos esa respuesta. Esa es una de las razones por las que me encanta Delighted : que el cliente pueda puntuar directamente en el correo electrónico.

Confiamos plenamente en Delighted para las encuestas por correo electrónico. Con muchas otras empresas, los clientes tienen que hacer clic en un correo electrónico, ir a una página de destino y luego puntuar. Delighted hace muy bien la encuesta por correo electrónico. Así, una vez que han hecho clic en el correo electrónico . ...que se hayan tomado un momento para escribir su opinión... es importante. No es necesariamente que escriban mucho, pero es el mayor esfuerzo que pueden hacer para respondernos. Tendemos a darles prioridad.

¿Cómo funciona todo esto?

En toda la empresa, tenemos Delighted conectado a Slack. Slack es lo que usamos para comunicarnos. Tenemos un canal general de la empresa con todas las noticias. Tenemos nuestro canal de departamento. Tenemos canales de aficiones.

Y también tenemos nuestro canal de comentarios Net Promoter Score (NPS) . Así que, cuando llega el día de Net Promoter Score (NPS) , que es el segundo jueves del mes, todo el mundo está pegado a él y ve las puntuaciones a medida que van llegando. Así, es más fácil obtener una imagen completa de lo que el contacto está diciendo si nos dan esa retroalimentación extra textual, pero incluso sólo una puntuación hará que la gente etiquete a otras personas y diga: "Oye, están usando este producto. Tú eres el responsable del producto. Así que, ¿puedes mirar lo que le preocupa a este cliente?" Iremos al propietario de la cuenta, al gestor de éxito del cliente y diremos: "Oye, ¿qué pasa con esta persona?".

PayScale existe desde hace 15 años, y algunos de los clientes llevan más de una década con nosotros. Así que si veo que llega un comentario de alguien cuyo nombre reconozco, ciertamente se lo hago saber a otras personas. Es agradable poder compartirlo, de nuevo, no solo con el equipo de cara al cliente, sino con toda nuestra organización, en múltiples oficinas, y también con nuestros empleados remotos. Nos une a todos.

Entonces, ¿esto es algo que la C-suite y el equipo ejecutivo también miran?

Oh, absolutamente, absolutamente. Creo que probablemente son los que más tiempo dedican a mirar las puntuaciones cuando llegan, el segundo jueves. Los ejecutivos definitivamente mantener un ojo en él. Los gerentes de producto definitivamente mantener un ojo en él, y van a ir y la etiqueta de los diferentes propietarios si hay un comentario que ellos piensan que es importante. Así, si vemos un comentario sobre el servicio, uno de los ejecutivos irá y etiquetará al propietario del proyecto que acaba de terminar con nosotros. Es una forma de responsabilizar a los empleados, pero también de mostrarles que están haciendo un buen trabajo y de reconocer la labor que han realizado.

Según lo que has dicho, ¿recoges la información de Net Promoter Score (NPS) una vez al mes?

Sí, una vez al mes: lo sé, parece mucho. Y tenemos lo que podría ser una forma demasiado compleja de recogerla. Encuestamos a una sexta parte de nuestra base de clientes cada mes. Así que cada cliente, cada contacto, acaba recibiendo la encuesta dos veces al año. La primera vez la reciben entre 90 y 120 días después de su inscripción. A partir de entonces, la recibirán cada seis meses. Esencialmente un programa relacional Net Promoter Score (NPS) . Cuando calcule el Net Promoter Score (NPS), volveré a revisar esos últimos seis meses, para que se incluyan los comentarios y las puntuaciones de todos.

Has dicho que está conectado a Slack. Está conectado a algún otro sistema dentro de la empresa?

Lo tenemos en Slack y en Salesforce. Definitivamente voy a entrar, sacar todo en Salesforce y hacer el análisis a partir de ahí. Si voy a hacer una exportación, tiendo a hacer la exportación directamente desde Delighted en lugar de Salesforce, porque Delighted hará una instantánea de toda la información que he subido. Es más fácil.

¿Comparan sus cifras con las de otros sectores de referencia o hacen la tendencia sólo dentro de su propia empresa? ¿Cómo utiliza y analiza realmente lo que obtiene?

Bueno, el punto de referencia de la industria para el software de compensación es de 45 negativo. Así que, definitivamente estamos muy por encima de eso. No nos comparamos necesariamente con eso porque no considero que sea un objetivo mejor que 45 negativo. Es algo que se da por hecho.

Así que si sale un nuevo producto al mercado, si tenemos un nuevo servicio, miraremos cómo se compara con el resto de nuestros productos y el resto de nuestros servicios para ver si algunos de nuestros clientes están más contentos. Con uno de nuestros productos -que RRHH utiliza para comunicar la retribución a los directivos, que a su vez la comunican a los empleados- descubrimos que nuestros clientes que utilizaban ese producto tenían puntuaciones significativamente más altas en Net Promoter Score (NPS) que nuestro conjunto general de clientes.

Lo vemos y pensamos: "Vale, hemos dado con algo. Esto es un gran beneficio para la gente. Este producto es pegajoso. Vamos a trabajar como una empresa rápida. Queremos que nuestros clientes siempre renueven y estén contentos y vuelvan con nosotros". Ser capaz de ver eso es una indicación de que estábamos en el camino correcto con la dirección del producto.

¿Qué tipo de retos, si es que hay alguno, tuvo que afrontar para poner en marcha todo esto?

Creo que el concepto de puntuación del Sistema de Promotor Neto ha sido un poco difícil de entender para algunas personas. La idea que todo el mundo tiene por defecto es: "Oh, es una media" o "es un porcentaje". No es ninguna de esas cosas. He realizado una gran labor de formación interna sobre cómo utilizamos realmente la puntuación, qué significa y por qué es útil, así como algunas de las cosas que no hace bien.

Porque Net Promoter Score (NPS), ciertamente, no es una bala de plata. Así que eso ha abierto conversaciones con la gente para hablar de la metodología. Creo que eso acaba haciendo que la gente sea más obediente a Net Promoter Score (NPS), más obediente a ser un creyente en la metodología o al menos a entender lo que puede y no puede hacer.

¿Tardó un tiempo en conseguir que el equipo ejecutivo se lo creyera?

Así fue. Nuestro equipo ejecutivo dijo primero: "Bueno, ¿cuáles son los puntos de referencia del sector? ¿Somos normales? ¿No lo estamos haciendo bien?" Por supuesto, eso es importante. Pero también queremos ver, con el tiempo, si estamos mejorando. ¿No estamos mejorando? Si tenemos esas puntuaciones, si recibimos esa retroalimentación, ¿con qué rapidez somos capaces de cerrar el círculo y abordarlo?

Se trata realmente del ciclo de lo que es importante para los clientes, de abordarlo, de hacer un seguimiento, de asegurarse de que hemos resuelto el problema. O simplemente agradecerles el tiempo que nos dedican, compartir con ellos los comentarios positivos y repetir ese ciclo una y otra vez. Creo que la buena educación se ha centrado más en tener este programa en evolución del que todos los miembros de la empresa son dueños. No es sólo un número. Es más que eso. Creo que, al principio, era difícil de entender para la gente.

¿Existe realmente una experiencia ideal para el cliente?

Tenemos personas que compran PayScale por todo tipo de razones. Hemos pensado mucho en el éxito de los clientes y en lo que significa que alguien tenga éxito como cliente de PayScale. Realmente se reduce a: "¿Estamos satisfaciendo las necesidades por las que compraron?". Más allá de eso, "¿Les estamos dando un poco más? ¿Somos capaces de hacer que piensen más allá de esa necesidad de compra inicial o de ese punto de dolor inicial para ver cómo la estrategia de compensación puede realmente impulsar a su organización?

Si lo hemos hecho, consideramos que ha sido un verdadero éxito. Eso es muy diferente para una empresa de la lista Fortune 500 que para alguien que se ocupa de los recursos humanos de una empresa con 60 empleados. Es único, y tenemos muchas personas diferentes que dedican tiempo y esfuerzo a asegurarse de que tenemos una experiencia única para cada uno de esos clientes. Así que queremos que la gente tenga experiencias positivas y constantes con PayScale, pero, desde luego, queremos que tengan la experiencia que han venido a buscar, no la que nosotros hemos decidido que deben tener.

¿Qué significa para usted el número Net Promoter Score (NPS) ? Algunos dicen que se trata de la fidelidad de los clientes. Otros hablan de satisfacción. ¿Qué significa para PayScale?

Es una gran pregunta. Para mí, está orientado a la experiencia. No considero que Net Promoter Score (NPS) sea algo que esté pegado a nuestro producto o pegado al director de éxito del cliente. No pertenece a una persona o a una organización. Es realmente el sentimiento y la experiencia general que ese contacto ha experimentado con PayScale.

Hemos recibido comentarios sobre el contenido de nuestros seminarios web y nuestros libros blancos. Tuvimos un comentario sobre nuestras cuentas por cobrar - un empleado que llama a la gente para los cobros. Al parecer, alguien tuvo una muy buena experiencia con ella, lo que fue absolutamente maravilloso de ver. Pero es mucho más que una persona. Yo lo veo como una experiencia general con nuestra empresa y nuestra marca.

¿Cómo cree que evolucionará todo el proceso de su programa de opiniones de los clientes en los próximos dos años?

Tenemos mucha gente que está pensando en eso. Realmente pienso en poder adaptar mejor la experiencia que nuestros clientes pueden tener con PayScale. He hablado antes de que tenemos muchos clientes diferentes que tienen diferentes puntos de dolor y que compran por varias razones. Queremos asegurarnos de que somos capaces de responder a todas sus necesidades específicas. Como hemos crecido y ampliado nuestra base de clientes, y tenemos clientes con tantos casos de uso diferentes, asegurarnos de que realmente podemos crear la mejor experiencia posible para cada uno de ellos, es en última instancia el objetivo de nuestro programa de marketing de clientes.

¿Cree que tendrá que cambiar su proceso para seguir obteniendo nuevos conocimientos?

Estamos muy contentos con la metodología y el mecanismo de entrega a nuestros clientes. Hemos recibido muchos comentarios positivos al respecto. Creo que dos veces al año, es una buena cadencia para pedir a los clientes su opinión.