Alquilar un coche en el aeropuerto es un engorro. Después de un largo vuelo y una larga espera en la recogida de equipajes, tienes que coger un autobús para ir a un centro de alquiler fuera del aeropuerto, hacer cola y rellenar formularios, y no hay ninguna garantía de que vayas a conducir un coche que te guste.
Cuando los fundadores de Silvercar se quedaron atascados alquilando un monovolumen blanco para un fin de semana de golf con amigos, decidieron que era hora de cambiar el proceso de alquiler de coches en el aeropuerto. Desde el primer día, Silvercar se centró en deleitar a los clientes a lo largo de sus viajes con su aplicación fácil de usar, su servicio de conserjería, sus precios justos y sus vehículos de lujo. "No se trata solo de alquilar un coche y que el proceso no sea un asco", dice Allen Darnell, director de tecnología de Silvercar. "Se trata de cómo usamos la tecnología para arreglar ese proceso y ofrecer una gran experiencia".
Cuando Silvercar empezó a funcionar a principios de 2012, Uber era todavía un concepto nuevo y no existían otros servicios de transporte compartido, como Lyft. Silvercar pretendía destacar en el espacio del transporte personal proporcionando sistemáticamente a los clientes vehículos de primera calidad: coches Audi A4 plateados. "Pensamos: '¿y si pudieras alquilar fácilmente un coche decente, en lugar de jugar a la ruleta del PT Cruiser?", dice Darnell. "Cada Silvercar incluye características como Sirius XM y un techo solar que lo convierten en un coche ideal para llevar a los clientes y las conexiones profesionales".
Aunque la empresa ha registrado una tasa de crecimiento anual compuesta de más del 240%, Silvercar aprendió algunas lecciones operativas por las malas. A medida que los miembros del equipo rediseñaban los sitios web, las aplicaciones móviles y la experiencia general del cliente, se basaban en los comentarios de los usuarios para abordar los puntos débiles y mejorar continuamente. La metodología Net Promoter Score (NPS ) encajaba perfectamente en el modelo de negocio de Silvercar y en el flujo de trabajo del equipo. Darnell afirma: "La integración con Delighted fue sencillísima".
Durante el primer año de trabajo con Delighted, todos los miembros del equipo de Silvercar leyeron las opiniones de los clientes. Hoy en día, tras haber ampliado el número de oficinas a 15, Darnell afirma: "Utilizamos el producto casi de la misma forma que cuando lo adoptamos hace cuatro años". Delighted ofrece acceso inmediato a las opiniones de los clientes, lo que permite al equipo de Silvercar responder y conectar con los clientes, así como compartir las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente en todas las oficinas. "Nuestro éxito depende de la felicidad de nuestros clientes, y Delighted mantiene a todos los empleados -desde el equipo de operaciones, el personal de campo y la alta dirección- constantemente alineados."
Darnell aprendió de sus colegas del sector que las puntuaciones medias de NPS de los servicios de alquiler de coches en aeropuertos rondan entre 18 y 26, lo que llevó al equipo a pensar que Delighted no estaba funcionando correctamente al principio, cuando la media de NPS de Silvercar se situó en los 70 puntos. Sin embargo, el NPS medio de Silvercar se mantiene entre 80 y 85, una puntuación que ha mantenido a medida que su negocio ha crecido a un ritmo constante.
Cuando un cliente devuelve su vehículo, Silvercar analiza automáticamente el combustible y el kilometraje del vehículo, y envía una factura. En lugar de esperar días o semanas después de la devolución, como es habitual en los programas de feedback tradicionales, Delighted envía inmediatamente un correo electrónico con la encuesta NPS, un calendario perfecto para el viaje del cliente. Los clientes de Silvercar devuelven los coches en el aeropuerto sin problemas, embarcan en sus vuelos, consultan el correo electrónico mientras esperan el despegue y, en la mayoría de los casos, responden a la encuesta. Mientras que las tasas de respuesta típicas de las encuestas son inferiores al 2%, Silvercar obtiene tasas de respuesta del 50% entre los usuarios que responden por primera vez y del 32% entre los que repiten.
Silvercar no necesita emplear tácticas tradicionales como los programas de fidelización para que los clientes vuelvan. En los primeros días de trabajo de la empresa con Delighted, el equipo utilizaba fragmentos seleccionados y textuales de las opiniones de los usuarios como base para los cambios operativos. Hoy, con 59,5 millones de dólares de financiación de inversores, entre ellos Audi, la empresa sigue dependiendo de las opiniones de los clientes para mejorar las experiencias e impulsar el cambio en el sector.
Entre la actualización de los procesos generales de formación de conserjes y el mantenimiento de la limpieza de los vehículos, Silvercar se anticipa a las necesidades de su público permaneciendo completamente en sintonía con sus perspectivas. "Apuesto a que hay 100 cambios que no habríamos sabido hacer sin Delighted", afirma Darnell.
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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