Talentful

Alice, ¿podrías contarnos a qué te dedicas en Talentful y cuál es la actividad de la empresa?

Claro. Ahora soy Director de Éxito de Clientes, pero pronto pasaré a ser Director de Compromiso. En cuanto a Talentful, nos encargamos de la contratación y el onboarding como servicio para startups y otras empresas.

Gracias. ¿Cuál es su opinión sobre los comentarios de los clientes y qué importancia tiene para la forma en que Talentful lleva a cabo sus actividades?

Es la máxima prioridad para nosotros. Las agencias tradicionales cobran comisiones, pero, aquí en Talentful, nuestros empleados son bonificados en función de la entrega y de su puntuación en Net Promoter Score (NPS) , que básicamente determina la satisfacción del cliente con ellos. Si están con un cliente de seis meses a un año, cada trimestre reciben un Net Promoter Score (NPS). Si obtienen un ocho o más, reciben una bonificación. Para nosotros, se trata en gran medida del servicio al cliente, la felicidad del cliente y el compromiso del cliente.

¿Utiliza la puntuación de Net Promoter Score (NPS) tanto para la empresa en su conjunto como para los clientes individuales?

Claro. En este momento, tenemos más de 30 clientes, y podríamos tener un socio de talento in situ para un proyecto de seis meses en cada uno de ellos. Tratarán con tres directores de contratación en tecnología, operaciones y finanzas, pero el campeón es el jefe de RRHH. Así que, para esto, se enviará un Net Promoter Score (NPS) a los cuatro cada trimestre. Realmente nos mantenemos al tanto de: "Bien, ¿están todos contentos?" ¿Tiene sentido?

Por supuesto. ¿Así que son 30 o más puntuaciones diferentes de Net Promoter Score (NPS) las que manejan por trimestre? ¿También hacen una puntuación de Net Promoter Score (NPS) para la empresa en general?

No, por ahora es sólo para los clientes en vivo.

Eso es interesante. ¿Recibe usted también los comentarios literales de ellos? ¿Es eso importante para usted?

Sí, mucho. Desde el punto de vista del éxito de los clientes, es increíble porque tienes otra oportunidad de entrar y fortalecer la relación. Tenemos que cerrar el círculo constantemente, actuando sobre los comentarios de los clientes, para poder seguir mejorando. Sobre todo porque estamos muy centrados en las personas. También enviamos eNPS a nuestros guías, porque esta es la magia. Tenemos que asegurarnos de que están comprometidos y de cómo podrían mejorar. La idea de la puntuación de Net Promoter Score (NPS) es una gran oportunidad para que entendamos realmente dónde está su cabeza.

También hemos comprobado que dar una sola cifra es complicado para muchos de nuestros clientes. "Oh, nunca daría un nueve o un diez", dicen. Así que dan un ocho.

Eso es bastante interesante. Aquí, creo que la gente está tan contenta de dar cincos como de dar nueves, aunque ya no sé si alguien está satisfecho con el nivel 10.

Es curioso que digas eso porque creo que Net Promoter Score (NPS) es mucho más raro aquí que en Estados Unidos. Algunas personas simplemente no lo entienden. No entienden categóricamente que un nueve o un 10 sea promocionado. Pero entonces dices: "Vale, el nueve y el 10 son promocionales, por cierto. Siete y ocho - pero entonces, he tenido un seis de un cliente antes. Y volví a ella y le dije: "Oye, a nuestros ojos, eso es bastante bajo. Realmente necesitamos entender por qué te sientes así para ver qué podemos hacer mejor y esas cosas". Y me dijo: "No, seis es un pasivo". Dije, bueno no es realmente no.

Es interesante. ¿Cómo te aseguras de que la información de Net Promoter Score (NPS) se distribuya al resto de la empresa para que no quede aislada en algún lugar?

Dirijo a todos los gerentes que gestionan a los socios de talento. Creo que los datos son realmente importantes. Así que lo que he hecho es segmentar todas mis diferentes propiedades, lo que ha sido realmente interesante. Podemos cortar los datos por tipos de clientes para ver si podemos encontrar temas y tendencias comunes que nos informen sobre cómo mejorar nuestro servicio. Luego podemos revisarlo todo una vez al trimestre.

Entonces, ¿qué hacer para que se conozca y se actúe en consecuencia?

Es muy fácil crear una pila de todo ello y hacer informes. Luego, cada trimestre, tenemos una especie de QBR, un gran resumen con los dos fundadores y yo y mi colega, Leah. Es sólo una gran presentación de lo que está pasando en la empresa.

Y es realmente asegurarse de que estamos utilizando la retroalimentación y los socios de talento también están preguntando constantemente: "¿Tienes algún comentario? ¿Hay algo más que pueda hacer mejor?" Y si lo hacen, en teoría, deberían probarlo y saber cuál será su Net Promoter Score (NPS) . Y lo mismo ocurre si no recibimos el Net Promoter Score (NPS) del cliente, entonces se produce un colapso masivo porque a ese cliente se le ha dicho en una reunión inicial: "Esto es lo que te van a enviar. Esto es realmente importante para su socio de talento". Tenemos que entender por qué ese campeón, gerente de contratación, quien sea, no está rellenando el simple Net Promoter Score (NPS) con el clic de un botón.

Parece que las opiniones de los clientes y su satisfacción están en el ADN de la empresa. ¿Qué consejo daría, basándose en lo que ha aprendido, a quienes estén interesados en adoptar Net Promoter Score (NPS)? ¿Qué ha aprendido sobre el bucle de retroalimentación del cliente de Net Promoter Score (NPS) ?

Yo digo que se haga un seguimiento con todo el mundo. Cuando recibí a mi primer detractor, no me di cuenta de que no había sido lo suficientemente rápida. Todo el mundo es un ser humano que puede estar teniendo un mal día. Creo que se trata de volver atrás y asegurarse de que todo el mundo ha sido escuchado, ya sea sólo un número o un número y un ligero comentario de lo encantador que es trabajar contigo. Y ser completamente transparente con ellos. Creo que estamos, en concreto, estamos Delighted. ¿O eso va a ser demasiado? ¿Puedo presumir de Delighted un poco aquí? de todos modos?

Claro. Lo permitiremos.

Creo que Sean ha sido increíble. Incluso cuando he tenido las preguntas más tontas, siempre me ha dado datos para respaldar que no era una tontería, lo que me hace sentir muy bien. Creo que también será muy interesante ver los datos que van a venir de diferentes tipos.

Puedes usarlo tácticamente en el momento y luego estratégicamente, a lo largo del tiempo...

Sí, totalmente. Creo que porque es tan fácil dar el clic de un botón. Se hace de inmediato. Pero, ya sabes, hay diferentes tipos de personalidades. Algunos dirán, "Todo está bien", a tu cara, y luego, a tus espaldas, son, "No, nunca volvería a utilizarte. No tengo las agallas para decírtelo a la cara". Utilizar Net Promoter Score (NPS) es una forma estupenda de que alguien sea bastante real y tenga siempre esa barrera en la que no necesita presentarse cara a cara, hasta que yo le llame, claro.