TEDx

¿Recibe usted tanto la puntuación de Net Promoter Score (NPS) como la información literal?

Exactamente. Recibimos el correo electrónico con lo que escriben los asistentes y su opinión sobre el evento, y también recibimos una puntuación. En última instancia, compartimos los comentarios con los asistentes, aunque redactamos los nombres de los mismos. Todo esto permite al organizador conocer las áreas en las que lo hicieron bien y las que pueden mejorar.

Entonces, ¿cómo se determina qué número es bueno o no?

En los últimos años, hemos hecho un seguimiento de nuestra puntuación global en Net Promoter Score (NPS) . Creo que cuando empezamos estábamos probablemente en los 50, y ahora creo que nuestra puntuación media en Net Promoter Score (NPS) para los 3.500 eventos anuales es algo así como 74 o 75, que es una puntuación realmente alta en Net Promoter Score (NPS) . Creo que todo lo que sea alrededor de 70 se considera increíble.

¿Qué ha hecho a partir de los comentarios que le han ayudado a aumentar tanto la puntuación?

Obviamente, lo discutimos internamente y lo revisamos, y vemos qué puntos y qué regiones del mundo están haciendo qué. En última instancia, tenemos un equipo de miembros que se reúne con muchos de los organizadores. Cuando solicitan la licencia, uno o dos miembros del equipo se ponen en contacto por Skype durante unos 30 minutos o una hora, y charlan con ellos. Una de las cosas que obviamente surgen es cómo les fue el año pasado, que conocemos por la puntuación y la información de Net Promoter Score (NPS) .

Y dicen: "Oye, lo has hecho muy bien, pero parece que la transición de la primera transmisión a la segunda podría haber sido mejor", o "La capacidad de los asistentes para conseguir entradas fue un poco lenta, así que la gente estaba como esperando fuera", y cosas así. De este modo, pueden trabajar para mejorar esas áreas. Todos los años tenemos un registro de cómo va cada evento, año tras año. Nos gusta ver una trayectoria y una pendiente ascendente en los eventos. Y así es como hemos ido mejorando las cosas.

¿Existe una recopilación general de datos que se comparte con los ejecutivos de Ted?

Sí, llega hasta la cima. Todos los directores se reúnen con el director general y lo discuten a un nivel muy alto. Así que todos están al tanto de cómo va el programa TEDx en todo el mundo. Son conscientes de las cosas de muchas maneras diferentes, pero uno de los aspectos que acabamos utilizando como indicador de cómo va el programa son las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) que han ido evolucionando.

¿Podría hablarnos un poco de los problemas o retos que ha tenido para crear el programa?

El programa creció a un ritmo bastante rápido el primer año. Al principio teníamos un enfoque muy práctico con cada organizador de todo el mundo. Pero ahora hay decenas de miles de organizadores en todo el mundo. Tenemos 115.000 charlas TEDx que se han publicado, así que se está haciendo grande. Tenemos un equipo pequeño, pero hay 18 miembros de TEDx a tiempo completo que gestionan desde el proceso de solicitud hasta el momento en que las charlas de cada evento se ponen en línea.

Así que necesitábamos una forma mejor de evaluar cómo van los eventos. Y fue entonces cuando decidimos ir con una puntuación de Net Promoter Score (NPS) , porque hemos visto y realmente había leído sobre él, acerca de cómo se inició, cómo es tipo de ser utilizado en la práctica. A nadie le gusta llenar las cosas, así que es cuando nos decidimos, "Bueno, vamos a ir con Net Promoter Score (NPS)."

¿Cuántas personas participan internamente en el programa?

Yo me ocupo sobre todo de los aspectos técnicos, así que trabajo mucho con Sean y Caleb [deDelighted] en otras cosas. Hay un becario cuyo trabajo -alrededor del 80%- consiste en gestionar, almacenar y enviar correos electrónicos a los eventos y a los organizadores, recibir comentarios, etc. Y todo eso se comunica al director. De todo ello se informa al director, que se reúne trimestralmente con el subdirector y el director ejecutivo de TEDx.

¿Hay algo más en el procedimiento?

Bueno, conocemos todos los eventos que se producen cada día. Enviamos un correo electrónico en un período de tiempo muy específico desde el día del evento que ha tenido lugar, y luego mantenemos un registro de cuántos días desde el envío de los correos electrónicos. Almacenamos las respuestas. Las compartimos. Los directores hacen todas las preguntas pertinentes: "¿Cómo va la puntuación de Net Promoter Score (NPS) ? ¿Quién lo está haciendo bien? ¿Qué equipos o qué partes del mundo? ¿Se puede mejorar?". El director no quiere necesariamente entrar en los detalles, pero, desde un alto nivel, está al tanto de todo.

¿Existen otras plataformas internas con las que se conecta esta información?

Utilizamos Salesforce en gran medida para el proceso de solicitud. Hemos tenido el deseo de integrar las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) con Salesforce, pero ha habido diferentes proyectos e iniciativas que tienen mayor prioridad. En última instancia, sin embargo, nos gustaría tener todo el proceso automatizado.

También nos gustaría que esa puntuación se reflejara dentro de ese evento, de modo que la próxima vez que se solicite el evento, y estemos mirando la solicitud, se publique ese campo con el número Net Promoter Score (NPS) del año anterior.

¿Cuáles son los planes, si es que los hay, para hacer evolucionar la iniciativa de opiniones de los clientes en general?

Creo que en lo que respecta a cómo utilizamos la plataforma, todavía queremos seguir utilizando sólo NPS. Una cosa con la que hemos estado bastante contentos, con el equipo y la accesibilidad de Caleb, ha sido su voluntad de adaptarse con características de mejora del producto, y siempre están abiertos a ello. Esta es una de las razones por las que hemos permanecido con Delighted durante los últimos años.