El ajetreo

"Trabajé en dos editoriales bastante grandes basadas en la publicidad y no hacían nada para escuchar a los anunciantes a este nivel", dice Adam Ryan, Vicepresidente de Medios de Comunicación de The Hustle. En sus anteriores empresas, las encuestas se enviaban ocasionalmente, pero la experiencia no era personalizada, lo que daba lugar a un bajo índice de respuesta y a una retroalimentación dispersa.

En The Hustle, Ryan y su equipo querían un programa dedicado y mejorado de experiencia del cliente para controlar la satisfacción a medida que incorporaban nuevos anunciantes. Delighted es su solución, ya que ofrece una forma fácil y escalable de recopilar las opiniones de los anunciantes para que puedan seguir creciendo de forma eficaz y eficiente.

"Fue muy fácil hacer la primera encuesta masiva", añade Ryan. Después de charlar con su asesor de clientes de Delighted , enseguida se dieron cuenta de que enviar encuestas es tan fácil como copiar y pegar contactos en Delighted. "Tardamos 5 minutos. En un día teníamos el 80% de las respuestas que acabamos recibiendo, y algunas más fueron llegando a lo largo de la semana siguiente".

Tras su envío inicial para poner en marcha su programa de comentarios, The Hustle quería automatizar todo el bucle de comentarios para los anunciantes. Gracias a Delighted open API, ahora activan automáticamente las encuestas de 5 estrellas de Delighteda través de Salesforce para enviarlas 14 días después de que finalice la campaña publicitaria. Hasta ahora, han obtenido un impresionante índice de respuesta del 21%.

"Si eres proactivo en tu enfoque, te permite adelantarte a la curva. Y por eso me encanta esta automatización". Con esta sincronización a medida, Ryan sabe que su socio publicitario acaba de terminar de informar sobre los resultados de la campaña. "Todavía está fresco. Vamos a obtener un feedback honesto y crudo, que es exactamente lo que necesitamos".

Además, Ryan ha establecido un flujo de trabajo personalizado para los clientes que dan una puntuación baja, de modo que puedan utilizar un enlace de Calendly para concertar una reunión. Aunque, con un índice de satisfacción de 4,5 sobre 5 estrellas, no han tenido que hacer mucho seguimiento de los comentarios negativos.

The Hustle no sólo recopila valoraciones de 5 estrellas y comentarios en Delighted, sino que también profundiza con algunas preguntas de seguimiento adicionales sobre la experiencia de ventas, la experiencia de éxito del cliente, el coste de la publicidad y el rendimiento real de los anuncios. "Como empresa, necesitamos saber de qué palancas podemos tirar más y en qué medida", afirma Rebecca Sherman, responsable de gestión de cuentas y operaciones publicitarias de The Hustle.

A través de Delighted, The Hustle obtiene información sobre las expectativas de los anunciantes y los principales impulsores de la experiencia publicitaria.

"No fueron pocas las veces en las que vendedores que creíamos que habían tenido una experiencia media pusieron una valoración alta", afirma Ryan. Las valoraciones positivas dan al equipo de ventas la oportunidad de volver a ponerse en contacto y convertir un punto de contacto en un aumento del negocio. "Delighted es genial para crear nuevas oportunidades para nosotros".

Delighted ofrece una forma natural de hacer un seguimiento de los anunciantes. "Uno de los grandes objetivos del equipo de éxito del cliente es aumentar los puntos de contacto", añade Sherman. "Puede ser difícil conseguir que un cliente responda. Enviar una encuesta a Delighted es una forma sencilla de entablar una conversación sin ser demasiado vendedor."

Y Delighted lo hace todo más fácil.

"Delighted me facilita el trabajo en todos los aspectos, porque es más fácil ponerse en contacto con la gente", dice Sherman. "Facilita hablar con los clientes, facilita ser reactivo con ellos, y todo es fácil de supervisar a medida que se desarrolla".

Además de ayudar con las interacciones de cara al cliente, la supervisión de la satisfacción con Delighted también ha aportado visibilidad al equipo de éxito del cliente. "Es fácil pasar por alto la gestión de cuentas o el éxito del cliente y el impacto general que están teniendo", afirma Sherman. Sin embargo, con una métrica de satisfacción del cliente que mostrar, ahora tienen un punto de referencia con testimonios que compartir con el resto de la empresa.

Sherman tiene previsto utilizar estas encuestas de 5 estrellas para recopilar información para mejorar el funcionamiento de su equipo. Con estos datos específicos integrados en Salesforce, podrá examinar los comentarios de los clientes en el contexto de los datos de renovación para comprender mejor quién puede necesitar más formación o quién está proporcionando una experiencia realmente excepcional. "Es algo que no se hace a menudo, pero que realmente puede mejorar el equipo de gestión de cuentas y el equipo de éxito de los miembros en su conjunto".

"Desde el punto de vista de la gestión de cuentas de éxito de los clientes, se siente muy integrado en nuestros procesos", añade Sherman. "Delighted aporta mucha visibilidad a lo que estamos haciendo".

"Siempre ha existido esta desconexión natural, sobre todo en lo que respecta a las opiniones de los clientes, ya que la oficina de publicidad está en Austin y la sede central en San Francisco", dice Ryan. Los monitores de televisión de cada lugar transmiten las métricas clave de la empresa, pero antes de que empezaran a enviar encuestas de satisfacción de los clientes, no había forma de que el director general de San Francisco pudiera acceder a los comentarios.

"El mejor día fue cuando el Director General pudo conectarse y ver lo que la gente decía de su producto por primera vez en dos años", añade Ryan. Desde la implantación de Delighted, se han añadido indicadores de satisfacción del cliente a esos monitores. Si la empresa mejora su puntuación de referencia, todos los empleados reciben una bonificación.

Ahora, todo el mundo en The Hustle, desde el director general hasta los empleados de primera línea, se centra en mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, con Delighted como eje central.