Los nuevos capítulos de la vida exigen nuevas comodidades. Cuando el fundador de Tuft & Needle, JT Marino, se casó, él y su mujer se gastaron gran parte del dinero de su regalo en un colchón nuevo. Pero después de dormir en la cama unas cuantas noches, se dieron cuenta de que el colchón era miserable, y devolver el producto fue casi igual de doloroso.
"Costó tanto como el colchón", dice Marino sobre la tasa de devolución. "Fue la peor experiencia de compra".
Pero las malas experiencias de compra suelen inspirar nuevos negocios con modelos mejores que los de la vieja guardia. Marino, junto con su amigo y eventual cofundador Daehee Park, enumeró cada aspecto de la compra de un colchón. A continuación, abrieron algunos modelos diferentes para ver lo que había dentro, se pusieron en contacto con los proveedores y calcularon exactamente cuánto costaba fabricar cada uno.
Se dieron cuenta de que la mayoría de las empresas de colchones estaban subiendo los precios casi 10 veces. "En ese momento se convirtió en algo emocional". Marino dice: "Nos sentimos robados".
Así que crearon Tuft & Needle, que vende colchones a partir de 300 dólares con envío y devolución gratuitos. No tienen tiendas físicas... todavía. "Si arreglas un puñado de estos problemas, eso es un negocio", dice Marino.
Marino y Park han puesto en marcha la empresa y se han centrado sin descanso en hacerla lo más eficiente posible, eliminando los residuos y trasladando el ahorro a los clientes. La empresa ha invertido en la creación de una gran experiencia de compra en línea desde el principio, prescindiendo de los costosos vendedores y de las enormes tiendas minoristas. También han encontrado la forma de evitar un enorme centro de costes: el inventario. Han diseñado su proceso de fabricación de manera que los colchones se fabrican después de que el cliente haya hecho clic en comprar en su sitio web.
Todo este ahorro se traduce en colchones más asequibles.
Antes de fundar Tuft & Needle, Marino y Park trabajaron en empresas tecnológicas y desarrollaron un profundo aprecio por la analítica y la iteración constante. Querían llevar estos principios, tradicionalmente reservados a los productos puramente digitales, a todos y cada uno de los pasos de la experiencia de Tuft & Needle.
Entre en Delighted.
Después de integrar Delighted - Marino llama a su API "killer" - Delighted les proporcionó lo que más les gustaba: comentarios reales de los clientes en forma de información práctica.
Delightedpermitió a Marino y Park profundizar en las palabras clave que utilizaban los clientes y analizar cada comentario. Delighted pudo descubrir áreas de mejora que ni siquiera se habían planteado.
"Simplemente fluye en todo lo que hacemos". dice Marino.
Y cuando un cliente tiene una mala experiencia -algo inevitable en cualquier negocio-, quiere desahogarse. Pero en lugar de recurrir a las reseñas de Amazon o Yelp, Delighted ofrece al cliente esa vía de escape.
A medida que Tuft & Needle mejoraba sus productos, la cuestión era cómo pasar de cuatro a cinco estrellas en Amazon. Una de las trampas para cualquier negocio es que los clientes satisfechos son mucho menos propensos a ponerse en contacto con una empresa y decir por qué.
"Eso es lo que faltaba en los primeros tiempos, sólo usar el teléfono", dice Marino de la época anterior a la incorporación de Delighted. "No escuchábamos a la gente que estaba contenta. No mejorábamos lo bueno".
Por supuesto, también quedaron ocultas muchas críticas. Tanto las opiniones positivas como las negativas necesitaban integrarse en los colchones de Tuft & Needle. Finalmente, Delighted destiló una de las opiniones más críticas de los clientes: la firmeza del colchón.
"Lo hicimos como nos gustaba. Pero no era la opinión mayoritaria", dice Marino.
A medida que los colchones mejoraban, empezaron a examinar todo el proceso de compra. Delighted les alertaba de los clientes que recibían una caja dañada (no el colchón). Entonces se pusieron en contacto con ellos para reconocer el desperfecto, aunque fuera culpa de la empresa de transporte.
Pero luego estaban los periféricos del producto. Les decían que el colchón estaba "bien", pero ¿por qué no estaba bien? Con Delighted , el equipo pudo descubrir que los clientes abrían las cajas en el salón -donde hay espacio- y luego trasladaban el colchón al dormitorio. Así que Tuft & Needle añadió asas resistentes a los laterales del colchón.
Y las puntuaciones volvieron a mejorar.
Con más de 15.000 opiniones en Amazon, Tuft & Needle cuenta con una sólida calificación de cinco estrellas y es el colchón mejor valorado de la web, con excelentes críticas sobre la capacidad de respuesta y la atención al detalle de la empresa.
Como señala Marino: "Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es la razón por la que hacemos esto".
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
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