WayUp

Cuéntenos cómo está configurado su programa Delighted .

Actualmente utilizamos las encuestas de NPS de Delighted mediante distribución por correo electrónico. Delighted ha creado una integración de la aplicación en la nube Blueshift con nuestro proveedor de servicios de correo electrónico que nos permite activar el envío del correo electrónico dentro de nuestra herramienta de retención. Encuestamos a un subconjunto aleatorio de nuestros usuarios después de que completen una acción principal en nuestro sitio (solicitar un empleo). También hemos utilizado el sistema de etiquetado de Delightedpara poder atribuir diferentes atributos a cada puntuación de NPS con el fin de comprender mejor dónde estamos obteniendo los mejores resultados y dónde las mejoras tendrán el mayor impacto.

¿Cuál es su parte favorita de la plataforma Delighted ? ¿Por qué?

Hay tantas cosas de Delighted que me encantan, pero me limitaré a las dos principales. En primer lugar, es espectacular trabajar con el equipo de atención al cliente, que nos facilita enormemente la integración con nuestro proveedor de servicios de correo electrónico. Lo segundo es la plataforma y la funcionalidad de los informes. Nos facilita mucho la elaboración de informes y el seguimiento de nuestra puntuación NPS en toda la empresa. También hemos creado canales de Slack para compartir las vibraciones positivas cada vez que llegan con el resto de la empresa.

¿Podría hablarnos de cómo comparten y actúan con las opiniones de los clientes?

Utilizamos y miramos los comentarios todos los días. Tenemos alertas en tiempo real que nos permiten saber cuándo llegan las opiniones positivas y compartimos un correo electrónico sobre las vibraciones positivas cada viernes para mostrar las increíbles opiniones que han llegado en la última semana. Además, nos aseguramos de revisar las pocas opiniones negativas que recibimos para asegurarnos de que no hay problemas importantes con la experiencia del candidato.

¿Podría compartir un ejemplo de cómo las opiniones de los clientes han influido en las decisiones empresariales?

Justo cuando empezamos a utilizar Delighted, estábamos lanzando una nueva oferta de producto a nuestros usuarios. Gracias a las funciones de etiquetado de Delighted, pudimos conocer la puntuación NPS de los usuarios que habían utilizado el nuevo producto frente a los que no. Esto fue muy útil para nuestra empresa, ya que pudimos reducir los comentarios para decidir si el nuevo producto era adecuado para nuestros usuarios. Esto nos ayudó a tomar la decisión de ampliar la oferta del producto.

¿Cómo mide el éxito de su programa de experiencia del cliente?

Hacemos un seguimiento constante y medimos nuestra puntuación NPS a lo largo del tiempo por mes, trimestre, etc. Mi equipo se centra en la experiencia de los candidatos y esto nos ayuda a saber dónde estamos y cómo avanzamos hacia ese objetivo.

¿Qué consejo le daría a alguien que va a iniciar un programa de gestión de experiencias?

Mi principal consejo cuando se utiliza una plataforma como Delighted es asegurarse de establecer objetivos específicos y realizar un seguimiento y control del progreso hacia esos objetivos. Hemos obtenido los mejores resultados cuando hemos podido utilizar la información de NPS en toda la empresa y en diferentes equipos. Otro consejo sería asegurarse de que varios equipos de la empresa son responsables de las puntuaciones de NPS. En nuestro caso, el rendimiento de NPS recae en nuestro equipo de marketing de consumo y en nuestro equipo de producto, lo que nos ha permitido colaborar mejor para realizar mejoras y ajustes basados en la información que recibimos.

Si le quitáramos Delighted , ¿cuál sería el impacto en su negocio?

No tendríamos ninguna forma de medir la experiencia de nuestros candidatos, ¡lo que sería terrible! Cuando digo que miramos el feedback y la puntuación NPS constantemente, no estoy bromeando. Estaríamos realmente rezagados en la experiencia del candidato y en los comentarios sobre nuestro producto. Además, este es un lugar en el que nuestros usuarios pueden compartir fácilmente un feedback abierto y honesto, lo cual es súper importante para WayUp.

¿Recomendarías Delighted? ¿Por qué?

Absolutamente, han sido unos socios fantásticos para nosotros y su plataforma y producto son geniales. La integración y la asistencia continua al cliente son muy apreciadas y algo que nos ENCANTA de Delighted....