¿Qué es el Net Promoter Score®?

El Net Promoter Score (NPS®) es una metodología probada para medir la fidelidad de los clientes a través de comentarios de primera mano. El Net Promoter Score es una métrica popular de la experiencia del cliente porque es sencilla, eficaz y está correlacionada con el crecimiento de los ingresos.

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Definición de Net Promoter Score

¿Qué es el NPS? Net Promoter Score es una métrica de la experiencia del cliente que mide la lealtad y es predictiva del crecimiento del negocio. El NPS se calcula haciendo una pregunta inicial en una escala de valoración de 0 a 10. A continuación, las valoraciones acumuladas se califican como un número entre -100 y 100. Este número expresa cómo perciben los clientes a una empresa.

Fred Reichheld, socio de Bain & Company, desarrolló el Net Promoter Score en 2003 tras analizar la correlación entre las preguntas tradicionales de las encuestas de satisfacción del cliente y el comportamiento del consumidor. La pregunta de la encuesta, cuidadosamente formulada, "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un [amigo o colega]?" es utilizada ahora por millones de marcas.

calcular

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) proporciona una puntuación, que va de -100 a 100, que sirve de boletín de notas, calificando la experiencia general del cliente. Los clientes se segmentan en tres grupos (promotores, pasivos y detractores) según su respuesta numérica a la pregunta de valoración de 0 a 10.

El 71% son promotores
El 14% son detractores

La fórmula NPS

Su puntuación numérica de NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

71 - 14 = 57

Si ya tiene respuestas de una encuesta de NPS anterior, puede hacer su cálculo de NPS con nuestra calculadora interactiva de NPS o comparar su puntuación de NPS con la de otros en su sector.

Agrupaciones de Net Promoter Score: Promotores, pasivos y detractores

Entonces, ¿qué es una agrupación de Net Promoter Score y qué significan realmente las diferentes agrupaciones?

Promotor

Puntuación de 9 o 10

"Me encanta su producto. Es exactamente lo que estaba buscando".

Promotores

Un promotor suele ser un cliente fiel que se desvive por seguir su marca y recomendar sus productos o servicios, a menudo sin que se lo pida. Están dispuestos a arriesgar su reputación personal por ello.

Pasivo

Puntuación de 7 u 8

"Es bastante bueno. Tuve algunos problemas aquí y allá, pero hizo el trabajo".

Pasivos

Es probable que a un pasivo le haya gustado su producto o servicio, pero no ha sido un éxito. Puede que lo mencione en el contexto adecuado, pero es poco probable que lo avale personalmente como el mejor producto disponible en el mercado.

Detractor

Puntuación de 6 o menos

"No pude conseguir que funcionara. Lo he intentado durante horas. Esto es tan frustrante".

Detractores

Un detractor aprovechará proactivamente cualquier oportunidad para disuadir a la gente de utilizar su producto o servicio. Suelen hablar más alto que los promotores y pueden tener un impacto muy negativo en su puntuación general de NPS.

El significado más profundo del Net Promoter Score

Entender cómo se agrupan los Net Promoter Score puede ayudarle a crecer.

Puede tener un Net Promoter Score positivo o negativo, lo que significa que sus promotores superan a sus detractores; o el peor de los casos: sus detractores superan a sus promotores. Su puntuación de NPS le ofrece una visión de alto nivel de ese equilibrio, para que pueda elaborar estrategias proactivas sobre cómo mantener su empresa en el buen camino.

Los promotores son más propensos a quedarse con usted a largo plazo, mientras que los detractores son más propensos a cambiar de opinión o a difundir un boca a boca negativo. Los clientes pasivos son el comodín, ya que pueden ser de cualquier tipo. La segmentación de clientes basada en NPS le ayuda a identificar todos los tipos de clientes para que pueda hacer un seguimiento de ellos y mejorar su negocio.

Ahora que hemos repasado la definición de NPS y su valor en profundidad, vamos a ver cómo puede utilizar el sistema Net Promoter para su negocio.

crear y enviar

Recopilar opiniones imparciales de los clientes con encuestas de Net Promoter Score

Recoge las opiniones literales de los clientes satisfechos y descontentos.

pregunta sobre la puntuación del promotor neto

Haga la pregunta de la encuesta

El Net Promoter Score se compone de una encuesta cuidadosamente elaborada con una sola pregunta. Los clientes responden a esta pregunta en dos partes. La primera parte es una calificación numérica de 0 a 10. Esto proporciona un punto de referencia cuantitativo estandarizado que puede ser rastreado en el tiempo y comparado con otros en su industria.

Comentarios abiertos

Los encuestados pueden explicar su puntuación en la segunda parte de la encuesta: una pregunta de seguimiento de forma libre. Aquí es donde se revela el verdadero poder del sistema Net Promoter Score. Permite que el cliente proporcione el contexto de su valoración con sus propias palabras, libre de cualquier sesgo que las preguntas específicas de la encuesta pudieran impartir.

pregunta de seguimiento de la puntuación del promotor neto
puntuación del promotor neto multicanal

Entregar la encuesta

Su encuesta de Net Promoter Score puede distribuirse a través de diversos métodos: correo electrónico, enlace o en su sitio web. A la mayoría de las empresas les resulta útil contar con un software de NPS dedicado para entregar la encuesta automáticamente después de que el cliente haya tenido una experiencia completa de la marca. Estas plataformas también ayudan a contabilizar las respuestas y a calcular la puntuación de NPS.

informar y tomar medidas

Haga un seguimiento de su Net Promoter Score a lo largo del tiempo

¿Qué es el Net Promoter Score en relación con el seguimiento? Su puntuación le permite cuantificar cómo los cambios que realiza en su producto o servicio afectan a la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

Retrasos inesperados en los envíos

Mejora del tiempo de respuesta

48
45
50
47
53

Actúe sobre la retroalimentación del Net Promoter Score

Aunque la puntuación en sí misma le ofrece una forma sencilla de saber cuál es su posición con respecto a sus clientes de un vistazo, el verdadero valor de la puntuación neta de promotores proviene de las opiniones de los clientes. Analizar las opiniones de los encuestados y actuar en consecuencia es lo que hará que su empresa siga avanzando.

Sus comentarios, no los tuyos

Las encuestas tradicionales sesgan los comentarios a lo que la empresa quiere oír, no a lo que el cliente quiere decir. El Net Promoter Score pasa el micrófono al cliente, para que pueda validar o corregir sus decisiones empresariales.

"Estoy muy contenta de haberos encontrado. ¡He estado buscando el regalo perfecto para mi abuela y esto es PERFECTO! Esto significará tanto para ella. Es como si hubierais leído mi mente".

En sus propias palabras

El lenguaje es rico en mensajes "entre líneas". La emoción y los matices se pierden cuando se obliga a los clientes a elegir entre una selección de respuestas predefinidas que esterilizan las opiniones. El Net Promoter Score permite que la voz del cliente impregne su organización e impulse el cambio.

"Tenéis algunas joyas ocultas REALMENTE geniales, pero me cuesta mucho encontrarlas. Sé que están ahí, pero después de una jornada laboral de 12 horas, no tengo paciencia para ir a buscarlas".

Mejora continua

Cuando el Net Promoter Score está plenamente integrado en su organización, crea un ciclo perpetuo de mejora del producto y de la experiencia del cliente. A medida que surgen tendencias, sus equipos pueden abordarlas rápidamente y medir inmediatamente el impacto que han tenido, en términos muy humanos.

"Me ha decepcionado comprobar que sus envases no son compostables ni biodegradables. ¡Qué pena! No puedo recomendar ningún servicio que no respete el medio ambiente".

¿Por qué medir y hacer un seguimiento del Net Promoter Score?

El Net Promoter Score es fácil de entender, fácil de compartir y es una forma clara de alinear las organizaciones en torno a la experiencia del cliente.

Funciona para organizaciones de todas las formas y tamaños

Independientemente de su tamaño o de su sector, la puntuación neta de promotores es una excelente manera de entender a sus clientes. Conecte con los compradores después de que llegue su pedido, identifique por qué los clientes eligen su software en lugar de los competidores u obtenga los comentarios de los huéspedes de un hotel después de su estancia. La métrica se adapta a sus necesidades.

Aproveche la información que le faltaba

Para la mayoría de las empresas, los comentarios llegan a través del porcentaje relativamente pequeño de personas que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente por cuestiones específicas. Todo el mundo tiene una historia, y la gran mayoría de las historias no se cuentan. El Net Promoter Score hace aflorar los comentarios de personas de las que, de otro modo, no habría tenido noticia.

Detectar a los clientes con riesgo de abandono

Sus detractores son clientes insatisfechos que corren el riesgo de abandonarle por un competidor. Las encuestas recurrentes de Net Promoter Score le proporcionan la información necesaria para cambiar su experiencia y supervisar la salud del cliente para ver si sus cambios están teniendo un impacto.

Difundir el boca a boca positivo

Sus clientes más satisfechos también pueden ser los evangelizadores de su marca. Identifique a sus promotores a través de encuestas de Net Promoter Score y pídales que le hagan una reseña en sitios de terceros o que participen en estudios de casos para mantener su reputación fuerte y defender su marca.

Las principales marcas de todo el mundo confían en el Net Promoter Score para garantizar una experiencia de cliente de máxima calidad

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"Todo el mundo en Bonobos necesita una línea directa con los clientes para recibir sus comentarios. Sé que gracias a Delighted, hemos evitado el desastre".

"Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es la razón por la que hacemos esto".

"Necesitas los comentarios reflexivos y crudos de los usuarios para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".

¿Está preparado para empezar a utilizar el Net Promoter Score?

Las puntuaciones de promotores netos ayudan a las empresas de todos los sectores a recopilar opiniones rápidamente, a desarrollar una estrategia para mejorar las experiencias de los clientes y, como resultado, a aumentar la fidelidad a la marca y los ingresos para lograr el éxito a largo plazo.