El Net Promoter Score (NPS®) es una metodología probada para medir la fidelidad de los clientes a través de comentarios de primera mano. El Net Promoter Score es una métrica popular de la experiencia del cliente porque es sencilla, eficaz y está correlacionada con el crecimiento de los ingresos.
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¿Qué es el NPS? Net Promoter Score es una métrica de la experiencia del cliente que mide la lealtad y es predictiva del crecimiento del negocio. El NPS se calcula haciendo una pregunta inicial en una escala de valoración de 0 a 10. A continuación, las valoraciones acumuladas se califican como un número entre -100 y 100. Este número expresa cómo perciben los clientes a una empresa.
Fred Reichheld, socio de Bain & Company, desarrolló el Net Promoter Score en 2003 tras analizar la correlación entre las preguntas tradicionales de las encuestas de satisfacción del cliente y el comportamiento del consumidor. La pregunta de la encuesta, cuidadosamente formulada, "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un [amigo o colega]?" es utilizada ahora por millones de marcas.
Net Promoter Score (NPS) proporciona una puntuación, que va de -100 a 100, que sirve de boletín de notas, calificando la experiencia general del cliente. Los clientes se segmentan en tres grupos (promotores, pasivos y detractores) según su respuesta numérica a la pregunta de valoración de 0 a 10.
Su puntuación numérica de NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
71 - 14 = 57
Si ya dispone de respuestas de una encuesta de NPS anterior, puede realizar el cálculo de su Net Promoter Score con nuestra calculadora interactiva de NPS o comparar su puntuación de NPS con otras de su sector.
Para saber qué es una buena puntuación de NPS u obtener más información sobre cómo calcular NPS, consulte nuestros recursos de NPS.
Entonces, ¿qué es una agrupación de Net Promoter Score y qué significan realmente las diferentes agrupaciones?
"Me encanta su producto. Es exactamente lo que estaba buscando".
Un promotor suele ser un cliente fiel que se desvive por seguir su marca y recomendar sus productos o servicios, a menudo sin que se lo pida. Están dispuestos a arriesgar su reputación personal por ello.
"Es bastante bueno. Tuve algunos problemas aquí y allá, pero hizo el trabajo".
Es probable que a un pasivo le haya gustado su producto o servicio, pero no ha sido un éxito. Puede que lo mencione en el contexto adecuado, pero es poco probable que lo avale personalmente como el mejor producto disponible en el mercado.
"No pude conseguir que funcionara. Lo he intentado durante horas. Esto es tan frustrante".
Un detractor aprovechará proactivamente cualquier oportunidad para disuadir a la gente de utilizar su producto o servicio. Suelen hablar más alto que los promotores y pueden tener un impacto muy negativo en su puntuación general de NPS.
Entender cómo se agrupan los Net Promoter Score puede ayudarle a crecer.
Puede tener un Net Promoter Score positivo o negativo, lo que significa que sus promotores superan a sus detractores; o el peor de los casos: sus detractores superan a sus promotores. Su puntuación de NPS le ofrece una visión de alto nivel de ese equilibrio, para que pueda elaborar estrategias proactivas sobre cómo mantener su empresa en el buen camino.
Los promotores son más propensos a quedarse con usted a largo plazo, mientras que los detractores son más propensos a cambiar de opinión o a difundir un boca a boca negativo. Los clientes pasivos son el comodín, ya que pueden ser de cualquier tipo. La segmentación de clientes basada en NPS le ayuda a identificar todos los tipos de clientes para que pueda hacer un seguimiento de ellos y mejorar su negocio.
Ahora que hemos repasado la definición de NPS y su valor en profundidad, vamos a ver cómo puede utilizar el sistema Net Promoter para su negocio.
Recopile una serie de comentarios literales de clientes satisfechos y descontentos por igual.
El Net Promoter Score se compone de una encuesta cuidadosamente elaborada con una sola pregunta. Los clientes responden a esta pregunta en dos partes. La primera parte es una calificación numérica de 0 a 10. Esto proporciona un punto de referencia cuantitativo estandarizado que puede ser rastreado en el tiempo y comparado con otros en su industria.
Los encuestados pueden explicar su puntuación en la segunda parte de la encuesta: una pregunta de seguimiento de forma libre. Aquí es donde se revela el verdadero poder del sistema Net Promoter Score. Permite que el cliente proporcione el contexto de su valoración con sus propias palabras, libre de cualquier sesgo que las preguntas específicas de la encuesta pudieran impartir.
Su encuesta de Net Promoter Score puede distribuirse a través de diversos métodos: correo electrónico, enlace o en su sitio web. A la mayoría de las empresas les resulta útil contar con un software de NPS dedicado para entregar la encuesta automáticamente después de que el cliente haya tenido una experiencia completa de la marca. Estas plataformas también ayudan a contabilizar las respuestas y a calcular la puntuación de NPS.
¿Qué es el Net Promoter Score en relación con el seguimiento? Su puntuación le permite cuantificar cómo afectan los cambios introducidos en su producto o servicio a la experiencia del cliente y a los resultados empresariales a largo plazo.
Retrasos inesperados en los envíos
Mejora del tiempo de respuesta
Aunque la puntuación en sí misma le ofrece una forma sencilla de saber cuál es su posición con respecto a sus clientes de un vistazo, el verdadero valor de la puntuación neta de promotores proviene de las opiniones de los clientes. Analizar las opiniones de los encuestados y actuar en consecuencia es lo que hará que su empresa siga avanzando.
Las encuestas en línea tradicionales sesgan los comentarios a lo que la empresa quiere oír, no a lo que el cliente quiere decir. Net Promoter Score pasa el micrófono al cliente, para que pueda validar o corregir las decisiones de su empresa.
El lenguaje es rico en mensajes "entre líneas". La emoción y los matices se pierden cuando se obliga a los clientes a elegir entre una selección de respuestas predefinidas que esterilizan las opiniones. El Net Promoter Score permite que la voz del cliente impregne su organización e impulse el cambio.
"Tenéis algunas joyas ocultas REALMENTE geniales, pero me cuesta mucho encontrarlas. Sé que están ahí, pero después de una jornada laboral de 12 horas, no tengo paciencia para ir a buscarlas".
Cuando NPS está plenamente integrado en su organización, crea un ciclo perpetuo de mejora del producto y de la experiencia del cliente. A medida que surgen tendencias en los datos, sus equipos pueden acceder a ellos y actuar sobre ellos rápidamente, y medir de inmediato el impacto que han tenido, en términos muy humanos.
"Me ha decepcionado comprobar que sus envases no son compostables ni biodegradables. ¡Qué pena! No puedo recomendar ningún servicio que no respete el medio ambiente".
Net Promoter Score mide el sentimiento del cliente de una forma fácil de entender y de compartir. La gestión de NPS es también una forma clara de alinear las organizaciones en torno a la experiencia del cliente.
Independientemente de su tamaño o sector, Net Promoter Score es una excelente forma de entender a sus clientes. Conéctese con los compradores después de que lleguen sus pedidos, identifique por qué los clientes eligen su software en lugar de los competidores basándose en opiniones literales u obtenga comentarios de los huéspedes de un hotel después de su estancia.
Para la mayoría de las empresas, las opiniones llegan a través del porcentaje relativamente pequeño de personas que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente por problemas concretos. Todo el mundo tiene una historia, y la gran mayoría de las historias no se cuentan. Net Promoter Score hace aflorar las opiniones de personas de las que, de otro modo, no habría oído hablar.
Sus detractores son clientes insatisfechos que corren el riesgo de abandonarle por un competidor. Las encuestas recurrentes de Net Promoter Score le proporcionan la información necesaria para dar la vuelta a su experiencia y controlar la salud del cliente.
Sus clientes más satisfechos también pueden ser los evangelizadores de su marca. Identifique a sus promotores a través de herramientas de NPS y pídales que hagan reseñas sobre usted en sitios de terceros o participen en estudios de casos para mantener fuerte su reputación y defender su marca.
"Todo el mundo en Bonobos necesita una línea directa con los clientes para conocer su opinión. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
"Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es por lo que estamos haciendo esto".
"Necesitas los comentarios reflexivos y crudos de los usuarios para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".
Las puntuaciones de promotores netos ayudan a las empresas de todos los sectores a recopilar opiniones rápidamente, a desarrollar una estrategia para mejorar las experiencias de los clientes y, como resultado, a aumentar la fidelidad a la marca y los ingresos para lograr el éxito a largo plazo.
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"Estoy muy contenta de haberos encontrado. ¡He estado buscando el regalo perfecto para mi abuela y esto es PERFECTO! Esto significará tanto para ella. Es como si hubierais leído mi mente".