Afirmar

"A Affirm usa o site Delighted desde 2014. Antes do NPS, não tínhamos um sistema para medir esses dados. Além das entrevistas anedóticas, não tínhamos uma fonte consistente e confiável com a qual pudéssemos aprender e crescer."

Crédito reinventado. Para a Afirmação de São Francisco, a liberdade financeira é dizer "sim" às coisas que tornarão sua vida mais fácil, mais satisfatória e mais divertida.

Afirmar está mudando o mundo do crédito para torná-lo mais honesto e amigável, dando aos consumidores a flexibilidade de comprar agora e pagar mais tarde sem taxas ocultas ou juros compostos. Este sentimento subjacente de poder do cliente e transparência é o que diferencia sua marca dos credores tradicionais e outros em seu espaço.

"A missão de nossa equipe é ser implacável na busca de encantar os clientes", diz Jessie Reed, Gerente da Equipe de Assistência Social e Comunidade da Affirm. "Nossa equipe é responsável por possibilitar o crescimento dos negócios através da melhoria contínua do desempenho; diagnosticar e resolver interações sensíveis com o consumidor; reter nossos clientes e construir uma comunidade de usuários engajados em toda a nossa rede de clientes".

Na opinião da Affirm, reinventar como o crédito é feito não só inclui serviços financeiros de mudança de jogo como a aprovação de microempréstimos na caixa e opções de pagamento flexíveis, mas também experiências exemplares do cliente - algo que tradicionalmente tem faltado no setor de crédito. A fim de garantir que seus produtos e serviços acompanhem as expectativas dos clientes, a equipe utiliza o sistema Net Promoter Score (NPS (Net Promoter Score)).

"Começamos usando NPS (Net Promoter Score) para avaliar a experiência geral de nossos clientes com nosso serviço e se sua experiência justificava seu desejo de nos recomendar a seus amigos e familiares. NPS (Net Promoter Score) também é outra forma de nos manter em contato com os valores centrais de nossa empresa e aprender com nossos clientes sobre o que estamos fazendo certo e errado".

Delighted O NPS tem sido a ferramenta escolhida pela Affirm para coletar e gerenciar esses importantes insights. "A Affirm usa o site Delighted desde 2014. Antes do NPS, não tínhamos um sistema para medir esses dados. Além das entrevistas anedóticas, não tínhamos uma fonte consistente e confiável com a qual pudéssemos aprender e crescer", diz Reed.

Ao entregar as pesquisas via e-mail NPS (Net Promoter Score) , a Affirm coleta e analisa semanalmente um impressionante retorno de 600 respostas - tudo com a intenção de usar essa inteligência para fazer melhorias em seus produtos e serviços.

Para a Affirm, aprender e crescer significa usar os insights coletados com o Delighted NPS para aprimorar seus produtos e serviços.

"A Afirmar procurou realmente saber como e por que nossos clientes usam o produto a fim de compreender as lacunas em nossos produtos e serviços e para nos manter em controle com nossos valores. NPS (Net Promoter Score) ajudou a identificar melhorias que poderíamos fazer em nosso produto e melhorar a experiência do cliente, incluindo lembretes de cobrança, processo de pagamento, experiência de checkout e atualizações de FAQS".

Para a equipe da Reed, medir o sucesso de seu programa de experiência do cliente é baseado na capacidade de coletar e analisar em profundidade NPS (Net Promoter Score) pontuações e respostas abertas fornecidas pelos clientes.

Reed enfatiza como o feedback aberto que segue a classificação do NPS pode fazer mudanças organizacionais impactantes: "Com nossas outras plataformas de avaliação, pode ser um jogo de adivinhação sobre quem está por trás da avaliação e as circunstâncias que levaram ao feedback. A grande vantagem do NPS em Delighted é que ele nos permite rastrear nossos clientes especificamente. Apenas pelo fato de uma pessoa fornecer esse comentário literal, podemos nos aprofundar no que deu errado e tentar corrigir os problemas que causam um impacto maior sobre o cliente. Não teríamos conhecimento de alguns desses problemas sem o Delighted."

Embora responder ao feedback para ajudar os clientes individuais seja o primeiro passo, levar essas idéias de volta à organização mais ampla para estimular melhorias fundamentais é fundamental para sua estratégia.

Não apenas a coleta de informações dos clientes nunca foi tão fácil, mas a Reed descobriu que compartilhar essas informações com as partes interessadas na Affirm fez com que tomar medidas para atender às necessidades dos clientes fosse um processo simples.

"Graças aos conhecimentos que aprendemos com NPS (Net Promoter Score), podemos compartilhar um relatório mensal com as principais partes interessadas dentro da Affirm, incluindo Produto, Sucesso do Cliente, Vendas, Jurídico e Conformidade", diz Reed. "Nosso relatório normalmente inclui a atual pontuação NPS (Net Promoter Score) , menções de impactos que podem ter causado flutuações nas pontuações, questões de tendências superiores relatadas por detratores e itens de ação que resultaram de novas aprendizagens".

Essas percepções não apenas fazem seu caminho para os líderes empresariais da Affirm, mas também contam histórias de consumo para a linha de frente dos responsáveis por atender às necessidades diárias dos clientes. Damien Guerra, Associado Sênior da Equipe de Assistência Social e Comunidade, esclarece o impacto de seus relatórios de feedback: "Agora que temos dados melhores, podemos distribuir uma história". Enquanto no passado, nós não podíamos. Essas histórias de clientes são a forma como geramos impacto e processamos melhorias em todas as equipes".

Esta responsabilidade compartilhada centrada na experiência do cliente é prova do compromisso da Affirmar de usar a experiência do cliente como um diferencial competitivo.

Quando se trata de saber se outras marcas devem ou não ouvir e agir com base no feedback do cliente, a Reed nos deixa este conselho:

"Faça-o! Aprenda de seus clientes"!