Perfil do cliente

Bombas

"Meu objetivo é entender o cliente durante toda a jornada, e o site Delighted me ajuda a fazer isso."

Seja para estilo ou conforto, as meias podem ser a cereja em cima de qualquer guarda-roupa. Para a empresa de meias e vestuário Bombas, no entanto, as meias significam muito mais para o conforto. Como a peça de vestuário mais solicitada nos abrigos para sem-teto em toda a América, as meias são uma maneira simples não só de aquecer os pés daqueles que vivem sem teto, mas também de restaurar uma sensação de conforto, compaixão e dignidade para a comunidade socioeconômica desfavorecida - algo que a Bombas conhece muito bem.

"Para cada item comprado, é doado um item especificamente projetado que atende às necessidades da comunidade dos sem-teto. As características destes itens incluem costuras reforçadas, um tratamento antimicrobiano e cores mais escuras para minimizar o desgaste visível", diz Samantha Lee, Diretora de Insights e Estratégia do Cliente da Bombas.

Este foco na bondade e conforto humanos levou a Bombas a doar mais de 30 milhões de itens, ao mesmo tempo em que cresceu uma empresa bem sucedida, socialmente consciente e centrada no cliente. 

Falando sobre o último, Lee vê a experiência do cliente como uma peça essencial de qualquer marca de varejo B2C e fundamental para o sucesso da Bombas. "Meu objetivo é entender o cliente durante toda a jornada, e o site Delighted me ajuda a fazer isso." 

"A experiência do cliente é uma grande parte da jornada de vendas. Nossa equipe é construída para ser centrada no cliente durante as fases de aquisição, consideração e retenção, não apenas para atender às necessidades do cliente, mas também para se envolver e encantar nossos clientes ao longo do caminho". 

Para a Bombas, toda a experiência do cliente começa quando um potencial cliente vê um anúncio pela primeira vez e continua enquanto ele faz sua primeira compra, retorna para repetir compras, troca produtos que não se encaixam e recomenda a Bombas a amigos e familiares. 

A Bombas quer que os clientes sejam tão felizes vestindo Bombas quanto as estão fazendo - é por isso que a Garantia de Felicidade garante que a Equipe da Felicidade do Cliente fará o que for preciso para que os clientes fiquem satisfeitos com suas Bombas. 

Delighted O NPS é a ferramenta preferida para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas em cada etapa do processo.

" O siteDelighted nos ajuda a responder à pergunta: "Como nos saímos?""

A Bombas faz uma pesquisa com os primeiros clientes após a compra para coletar dados e feedback sobre o produto e a experiência de compra. Delighted O NPS ajuda a marca a medir a força da primeira impressão causada, perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a Bombas a amigos ou familiares.

"Acreditamos que as pessoas precisam experimentar nossos produtos para sentir o quanto eles são confortáveis. Muitas vezes, depois de experimentá-los uma vez ou de interagir com nossa equipe, elas continuarão sendo clientes. O site Delighted nos ajuda a responder à pergunta: 'Como nos saímos?'"

Além de criar um produto confortável e de alta qualidade, o sucesso da Bombas também se deve à sua capacidade de usar o feedback dos clientes capturado por ferramentas como Delighted para fazer melhorias no produto e na experiência geral do cliente.

"Usamos a pontuação NPS (Net Promoter Score) para nos ajudar a nos esforçarmos consistentemente para fazer melhor".

Usando o Delighted NPS, Lee e sua equipe conseguem medir a força da marca e o relacionamento com os clientes, o que reflete positivamente o enorme crescimento da Bombas.

Para a Bombas, o Delighted NPS não é apenas uma forma de medir a experiência do cliente, mas também uma ferramenta para descobrir como as equipes de produto e de satisfação do cliente podem fazer melhorias - algo incrivelmente importante para toda a Bombas. 

"Usamos a pontuação NPS (Net Promoter Score) para nos ajudar a nos esforçarmos consistentemente para fazer melhor", diz Lee. "Por exemplo, o feedback veio à tona a necessidade de meias de tamanho extra grande para as mulheres, não apenas para os homens". Conseguimos imediatamente levar essa percepção apoiada em dados à equipe de design e merchandising do produto para melhorar as ofertas de tamanho feminino".

Com dados de feedback constantes NPS (Net Promoter Score) , a Bombas pode fazer mudanças proativas na forma como os produtos são projetados para atender às necessidades de seus clientes - algo que a Bombas vê como uma grande vitória.

"Humanizar um processo transacional, comprar roupas, é essencial para a Bombas".

O varejo on-line é hipercompetitivo. Para a Bombas, priorizar as necessidades de seus clientes é uma forma de competir com alguns dos maiores varejistas em seu espaço. 

"Como podemos competir contra as amazonas do mundo? Utilizando pessoas reais para responder e interagir com os clientes a fim de proporcionar uma experiência mais personalizada. Humanizar um processo transacional, comprando roupas, é essencial para a Bombas".

Sua ênfase na felicidade se expande para a felicidade de seus funcionários e também para a cultura da empresa. Desde o início, os fundadores reconheceram que sua equipe e as pessoas que trabalham na Bombas são as chaves para seu sucesso, e trabalharam duro para garantir que os funcionários se sintam felizes, realizados, apoiados e conectados tanto à missão quanto ao produto em tudo o que fazem.

"Se o Delighted fosse retirado, seria mais difícil entender como nossos clientes de primeira viagem pensam sobre o Bombas."

"Escolhemos o NPS como métrica porque ele é muito usado em nosso setor e nos dá uma ótima noção do que nossos clientes pensam." Na Bombas, os dados influenciam quase todas as decisões de negócios. Desde o aprimoramento de produtos até o melhor atendimento ao cliente, os dados coletados com o Delighted NPS contribuem para a meta da Bombas de melhoria contínua e atenção ao cliente.

Nas palavras de Lee: "ODelighted compartilha muitos dos valores que nós temos: colocar os clientes em primeiro lugar e tornar as coisas intuitivas e fáceis para o cliente. Se o Delighted fosse retirado, seria mais difícil entender como nossos clientes de primeira viagem pensam sobre a Bombas." 

Finalmente, quando se trata de lançar um programa de experiência do cliente, Lee compartilha este conselho para qualquer pessoa insegura sobre por onde começar:

"Use sempre os dados para entender por que os clientes estão fazendo o que fazem, mas também use os insights coletados anedotalmente daqueles que interagem diariamente com seus clientes para perguntar internamente: "Por que estamos fazendo o que fazemos?"

Meias Bombas
Localização:
Nova York, NY
Setor:
Varejo digital
Site:

Você não tem que acreditar em nossa palavra

Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.

"Todos na Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. Sei que, graças ao Delighted, evitamos um desastre."
"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
"Você precisa do feedback ponderado e cru dos usuários para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".