Bombas

Este foco na bondade e conforto humanos levou a Bombas a doar mais de 30 milhões de itens, ao mesmo tempo em que cresceu uma empresa bem sucedida, socialmente consciente e centrada no cliente. 

Falando sobre o último, Lee vê a experiência do cliente como uma peça essencial de qualquer marca de varejo B2C e fundamental para o sucesso da Bombas. "Meu objetivo é entender o cliente durante toda a jornada, e o site Delighted me ajuda a fazer isso." 

"A experiência do cliente é uma grande parte da jornada de vendas. Nossa equipe é construída para ser centrada no cliente durante as fases de aquisição, consideração e retenção, não apenas para atender às necessidades do cliente, mas também para se envolver e encantar nossos clientes ao longo do caminho". 

Para a Bombas, toda a experiência do cliente começa quando um potencial cliente vê um anúncio pela primeira vez e continua enquanto ele faz sua primeira compra, retorna para repetir compras, troca produtos que não se encaixam e recomenda a Bombas a amigos e familiares. 

A Bombas quer que os clientes sejam tão felizes vestindo Bombas quanto as estão fazendo - é por isso que a Garantia de Felicidade garante que a Equipe da Felicidade do Cliente fará o que for preciso para que os clientes fiquem satisfeitos com suas Bombas. 

Delighted O NPS é a ferramenta preferida para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas em cada etapa do processo.

A Bombas faz uma pesquisa com os primeiros clientes após a compra para coletar dados e feedback sobre o produto e a experiência de compra. Delighted O NPS ajuda a marca a medir a força da primeira impressão causada, perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a Bombas a amigos ou familiares.

"Acreditamos que as pessoas precisam experimentar nossos produtos para sentir o quanto eles são confortáveis. Muitas vezes, depois de experimentá-los uma vez ou de interagir com nossa equipe, elas continuarão sendo clientes. O site Delighted nos ajuda a responder à pergunta: 'Como nos saímos?'"

Além de criar um produto confortável e de alta qualidade, o sucesso da Bombas também se deve à sua capacidade de usar o feedback dos clientes capturado por ferramentas como Delighted para fazer melhorias no produto e na experiência geral do cliente.

Usando o Delighted NPS, Lee e sua equipe conseguem medir a força da marca e o relacionamento com os clientes, o que reflete positivamente o enorme crescimento da Bombas.

Para a Bombas, o Delighted NPS não é apenas uma forma de medir a experiência do cliente, mas também uma ferramenta para descobrir como as equipes de produto e de satisfação do cliente podem fazer melhorias - algo incrivelmente importante para toda a Bombas. 

"Usamos a pontuação NPS (Net Promoter Score) para nos ajudar a nos esforçarmos consistentemente para fazer melhor", diz Lee. "Por exemplo, o feedback veio à tona a necessidade de meias de tamanho extra grande para as mulheres, não apenas para os homens". Conseguimos imediatamente levar essa percepção apoiada em dados à equipe de design e merchandising do produto para melhorar as ofertas de tamanho feminino".

Com dados de feedback constantes NPS (Net Promoter Score) , a Bombas pode fazer mudanças proativas na forma como os produtos são projetados para atender às necessidades de seus clientes - algo que a Bombas vê como uma grande vitória.

O varejo on-line é hipercompetitivo. Para a Bombas, priorizar as necessidades de seus clientes é uma forma de competir com alguns dos maiores varejistas em seu espaço. 

"Como podemos competir contra as amazonas do mundo? Utilizando pessoas reais para responder e interagir com os clientes a fim de proporcionar uma experiência mais personalizada. Humanizar um processo transacional, comprando roupas, é essencial para a Bombas".

Sua ênfase na felicidade se expande para a felicidade de seus funcionários e também para a cultura da empresa. Desde o início, os fundadores reconheceram que sua equipe e as pessoas que trabalham na Bombas são as chaves para seu sucesso, e trabalharam duro para garantir que os funcionários se sintam felizes, realizados, apoiados e conectados tanto à missão quanto ao produto em tudo o que fazem.

"Escolhemos o NPS como métrica porque ele é muito usado em nosso setor e nos dá uma ótima noção do que nossos clientes pensam." Na Bombas, os dados influenciam quase todas as decisões de negócios. Desde o aprimoramento de produtos até o melhor atendimento ao cliente, os dados coletados com o Delighted NPS contribuem para a meta da Bombas de melhoria contínua e atenção ao cliente.

Nas palavras de Lee: "ODelighted compartilha muitos dos valores que nós temos: colocar os clientes em primeiro lugar e tornar as coisas intuitivas e fáceis para o cliente. Se o Delighted fosse retirado, seria mais difícil entender como nossos clientes de primeira viagem pensam sobre a Bombas." 

Finalmente, quando se trata de lançar um programa de experiência do cliente, Lee compartilha este conselho para qualquer pessoa insegura sobre por onde começar:

"Use sempre os dados para entender por que os clientes estão fazendo o que fazem, mas também use os insights coletados anedotalmente daqueles que interagem diariamente com seus clientes para perguntar internamente: "Por que estamos fazendo o que fazemos?"