Bombas

"É meu objetivo entender o cliente durante toda a viagem - e o Encantado me ajuda a fazer isso".

Seja para estilo ou conforto, as meias podem ser a cereja em cima de qualquer guarda-roupa. Para a empresa de meias e vestuário Bombas, no entanto, as meias significam muito mais para o conforto. Como a peça de vestuário mais solicitada nos abrigos para sem-teto em toda a América, as meias são uma maneira simples não só de aquecer os pés daqueles que vivem sem teto, mas também de restaurar uma sensação de conforto, compaixão e dignidade para a comunidade socioeconômica desfavorecida - algo que a Bombas conhece muito bem.

"Para cada item comprado, é doado um item especificamente projetado que atende às necessidades da comunidade dos sem-teto. As características destes itens incluem costuras reforçadas, um tratamento antimicrobiano e cores mais escuras para minimizar o desgaste visível", diz Samantha Lee, Diretora de Insights e Estratégia do Cliente da Bombas.

Este foco na bondade e conforto humanos levou a Bombas a doar mais de 30 milhões de itens, ao mesmo tempo em que cresceu uma empresa bem sucedida, socialmente consciente e centrada no cliente. 

Falando com este último, Lee vê a experiência do cliente como uma peça essencial de qualquer marca de varejo B2C e crítica para o sucesso da Bombas. "É meu objetivo entender o cliente durante toda a jornada - e o Delighted me ajuda a fazer isso". 

"A experiência do cliente é uma grande parte da jornada de vendas. Nossa equipe é construída para ser centrada no cliente durante as fases de aquisição, consideração e retenção, não apenas para atender às necessidades do cliente, mas também para se envolver e encantar nossos clientes ao longo do caminho". 

Para a Bombas, toda a experiência do cliente começa quando um potencial cliente vê um anúncio pela primeira vez e continua enquanto ele faz sua primeira compra, retorna para repetir compras, troca produtos que não se encaixam e recomenda a Bombas a amigos e familiares. 

A Bombas quer que os clientes sejam tão felizes vestindo Bombas quanto as estão fazendo - é por isso que a Garantia de Felicidade garante que a Equipe da Felicidade do Cliente fará o que for preciso para que os clientes fiquem satisfeitos com suas Bombas. 

Encantado NPS (Net Promoter Score) é a ferramenta de escolha para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas em cada etapa do caminho.

A Bombas pesquisa clientes pela primeira vez após a compra para coletar dados e feedback tanto sobre o produto quanto sobre a experiência de compra. O site NPS (Net Promoter Score) ajuda a marca a medir o quão forte foi a primeira impressão que eles causaram, perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a Bombas a amigos ou familiares.

"Acreditamos que as pessoas precisam experimentar nossos produtos para experimentar o quão confortáveis eles são". Muitas vezes, depois de experimentá-los uma vez ou de interagir com nossa equipe, eles continuarão sendo um cliente. O prazer nos ajuda a responder à pergunta: "Como nos saímos?".

Além de criar um produto confortável e de alta qualidade, o sucesso da Bombas também se deve à sua capacidade de usar o feedback do cliente capturado com ferramentas como o Delighted para fazer melhorias no produto e na experiência geral do cliente.

Usando Delighted NPS (Net Promoter Score), Lee e sua equipe são capazes de medir a força de sua marca e seu relacionamento com os clientes - ambos refletindo positivamente o tremendo crescimento da Bombas.

Para a Bombas, não só é Encantado NPS (Net Promoter Score) uma forma de medir a experiência do cliente, mas também é uma ferramenta para descobrir como as equipes de produto e Felicidade do Cliente podem fazer melhorias - algo incrivelmente importante para todos os Bombas. 

"Usamos a pontuação NPS (Net Promoter Score) para nos ajudar a nos esforçarmos consistentemente para fazer melhor", diz Lee. "Por exemplo, o feedback veio à tona a necessidade de meias de tamanho extra grande para as mulheres, não apenas para os homens". Conseguimos imediatamente levar essa percepção apoiada em dados à equipe de design e merchandising do produto para melhorar as ofertas de tamanho feminino".

Com dados de feedback constantes NPS (Net Promoter Score) , a Bombas pode fazer mudanças proativas na forma como os produtos são projetados para atender às necessidades de seus clientes - algo que a Bombas vê como uma grande vitória.

O varejo on-line é hipercompetitivo. Para a Bombas, priorizar as necessidades de seus clientes é uma forma de competir com alguns dos maiores varejistas em seu espaço. 

"Como podemos competir contra as amazonas do mundo? Utilizando pessoas reais para responder e interagir com os clientes a fim de proporcionar uma experiência mais personalizada. Humanizar um processo transacional, comprando roupas, é essencial para a Bombas".

Sua ênfase na felicidade se expande para a felicidade de seus funcionários e também para a cultura da empresa. Desde o início, os fundadores reconheceram que sua equipe e as pessoas que trabalham na Bombas são as chaves para seu sucesso, e trabalharam duro para garantir que os funcionários se sintam felizes, realizados, apoiados e conectados tanto à missão quanto ao produto em tudo o que fazem.

"Escolhemos NPS (Net Promoter Score) como métrica porque é muito utilizada em nossa indústria e nos dá uma grande noção do que nossos clientes pensam". Na Bombas, os dados influenciam quase todas as decisões comerciais. Desde fazer melhorias no produto até proporcionar um melhor atendimento ao cliente, os dados coletados com o Delighted NPS (Net Promoter Score) contribuem para o objetivo da Bombas de melhoria contínua e atenção ao cliente.

Nas palavras de Lee: "Encantado compartilha muitos valores que fazemos: colocar os clientes em primeiro lugar, e tornar as coisas intuitivas e fáceis para o cliente. Se os Delighted fossem levados, seria mais difícil entender como nossos clientes de primeira viagem pensam da Bombas". 

Finalmente, quando se trata de lançar um programa de experiência do cliente, Lee compartilha este conselho para qualquer pessoa insegura sobre por onde começar:

"Use sempre os dados para entender por que os clientes estão fazendo o que fazem, mas também use os insights coletados anedotalmente daqueles que interagem diariamente com seus clientes para perguntar internamente: "Por que estamos fazendo o que fazemos?"