Bonobos

"Antes Deliciosos, estávamos voando às cegas".

Bonobos O CEO Andy Dunn quer que sua empresa seja "a empresa de roupas mais amada de todos os tempos".

Esse é um objetivo sublime. Marcas históricas como Banana Republic, J. Crew, e Ralph Lauren têm se dedicado a seguir. Mas Bonobos aceita de bom grado o desafio. Sua estratégia é coletar incansavelmente feedback tanto sobre o bom quanto o ruim de suas roupas, e também sobre o que os clientes amam e não amam na Bonobos experiência de compra.

Bonobos tem como alvo os homens profissionais que trabalham - uma demografia que está constantemente em movimento. Inundá-los com longas pesquisas não estava funcionando. Bonobos precisava de uma ferramenta rápida e elegante para coletar essas informações.

"Encantado é a maneira mais simples que temos de medir nossa missão", diz Evan Maridou, gerente sênior de experiência do cliente.

Isso significa saber exatamente o que um cliente sentia sobre sua experiência Bonobos . Isso significa saber por que os clientes voltarão ou não. Isso significa saber a probabilidade de que os clientes irão contar a seus amigos sobre Bonobos.

Todos em Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. "É um prazer permitir que o resto da empresa comece a ter conversas todos os dias", diz Maridou.

"Estávamos subvalorizando o quanto isso era importante".

Desde sua fundação, há sete anos, Bonobos tem disparado para ser uma das principais marcas de moda com sua mistura fina de roupas masculinas modernas e clássicas.

Como qualquer empresa de sucesso, Bonobos prospera em dados. A métrica número um, Net Promoter Score® (NPS (Net Promoter Score)), vem de Delighted. Dunn diz que sempre teve intuições sobre o que os clientes gostam. Agora ele pode medir isso.

"A ferramenta em si é mais dinâmica e iterativa do que qualquer coisa que eu poderia ter imaginado", diz Dunn. "Eu nunca teria pensado que seria tão fácil assim, dia sim, dia não".

Hoje, os clientes marcam compromissos individuais em uma Bonobos Guideshop - encontrada na maioria das principais cidades - onde um comprador pessoal ajuda os clientes a encontrar os tamanhos, cores e materiais certos. A empresa combina inteligentemente compras on-line e off-line.

Os clientes não saem das lojas de guias com grandes sacos de roupas. Ao invés disso, Bonobos envia a compra para o cliente, chegando no dia seguinte. Isso pode parecer um passo extra, mas é especialmente útil se esse cliente estiver em uma pausa do trabalho, ou andando por uma cidade grande como Nova Iorque e não quiser carregar um monte de sacolas.

Delicioso fornece insights granulares sobre clientes, produtos e Guias. Dunn e equipe podem comparar as pontuações Delighted para o Austin Guideshop com a localização de Chicago. Eles podem analisar as pontuações Delighted em Bonobos' camisas, suéteres ou calças. Eles também podem ver como tudo isso tende de um trimestre para o outro.

Todos em Bonobos se tornam participantes em sua missão de ser a empresa de roupas mais amada de todos os tempos, porque todos em Bonobos têm acesso a métricas que quantificam esse amor.

Bonobos também pode acompanhar o feedback sobre grandes mudanças em suas operações. No início de 2014, a empresa experimentou acrescentar uma etapa extra ao processo de embarque. Eles mediram o impacto com Encantado. Eles suspeitavam que a mudança causaria um punhado de perguntas aos clientes e talvez alguns resmungos, mas Delighted contou uma história diferente: os clientes não conseguiam suportar a mudança.

"Conseguimos literalmente ver a pontuação diminuir", diz Dunn. "Isso nos permitiu ter a confiança necessária para reverter a mudança. Sei que, devido ao Encantado, evitamos o desastre".

Maridou pensa em sua equipe de atendimento ao cliente (carinhosamente chamada de "Ninjas") nos dias pré-deliberados. "Ninjas sentava-se com diferentes departamentos e dizia: 'Eis o que estamos ouvindo de nossos clientes'", diz ele. "Mas isso sempre vinha como informação em segunda mão". O que Bonobos realmente precisava era de um canal direto de feedback, desde os clientes até toda a empresa.

Dunn continua a empurrar o Delighted mais profundamente para Bonobos. As equipes de merchandising e varejo devem ver como eles afetam o amor dos clientes em tempo real. A interface fácil de usar e robusta do Delighted API dá a Bonobos esse poder - cortar os dados para cada pedido para todas as equipes relevantes.

"Encantado, eu acho, tem absolutamente pregado em termos de experiência de usuário da mais alta qualidade, e um conjunto de características que lhe permite chegar a um nível realmente granular em termos de como você constrói sua marca ou sua empresa", diz Dunn.

"Antes Deliciosos, estávamos voando às cegas".