Bonobos

Todos na Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. "ODelighted está permitindo que o restante da empresa comece a ter conversas todos os dias", diz Maridou.

"Estávamos subvalorizando o quanto isso era importante".

Desde sua fundação, há sete anos, Bonobos tem disparado para ser uma das principais marcas de moda com sua mistura fina de roupas masculinas modernas e clássicas.

Como qualquer empresa bem-sucedida, a Bonobos prospera com base em dados. A métrica número um, Net Promoter Score® (NPS), vem de Delighted. Dunn diz que sempre teve intuições sobre o que os clientes gostam. Agora ele pode medir isso.

"A ferramenta em si é mais dinâmica e iterativa do que qualquer coisa que eu poderia ter imaginado", diz Dunn. "Eu nunca teria pensado que seria tão fácil assim, dia sim, dia não".

Hoje, os clientes marcam compromissos individuais em uma Bonobos Guideshop - encontrada na maioria das principais cidades - onde um comprador pessoal ajuda os clientes a encontrar os tamanhos, cores e materiais certos. A empresa combina inteligentemente compras on-line e off-line.

Os clientes não saem das lojas de guias com grandes sacos de roupas. Ao invés disso, Bonobos envia a compra para o cliente, chegando no dia seguinte. Isso pode parecer um passo extra, mas é especialmente útil se esse cliente estiver em uma pausa do trabalho, ou andando por uma cidade grande como Nova Iorque e não quiser carregar um monte de sacolas.

Delighted fornece insights detalhados sobre clientes, produtos e Guideshops. Dunn e sua equipe podem comparar as pontuações do Delighted da Guideshop de Austin com as da loja de Chicago. Eles podem analisar as pontuações do Delighted em Bonobos' camisas, suéteres ou calças. Eles também podem ver como tudo isso evolui de um trimestre para outro.

Todos em Bonobos se tornam participantes em sua missão de ser a empresa de roupas mais amada de todos os tempos, porque todos em Bonobos têm acesso a métricas que quantificam esse amor.

Bonobos também pode rastrear o feedback sobre grandes mudanças em suas operações. No início de 2014, a empresa experimentou adicionar uma etapa extra ao processo de remessa. Eles mediram o impacto com o site Delighted. Eles suspeitaram que a mudança causaria um punhado de perguntas dos clientes e talvez algumas reclamações, mas o site Delighted contou uma história diferente: os clientes não suportaram a mudança.

"Conseguimos literalmente observar o declínio das pontuações", diz Dunn. "Isso nos permitiu ter confiança para reverter a mudança. Sei que, graças ao Delighted, evitamos o desastre."

Maridou se lembra de sua equipe de atendimento ao cliente (carinhosamente chamada de "Ninjas") nos dias anteriores aoDelighted . "Os ninjas se reuniam com diferentes departamentos e diziam: 'Eis o que estamos ouvindo de nossos clientes'", diz ele. "Mas isso sempre era uma informação de segunda mão." O que a Bonobos realmente precisava era de um canal de feedback direto, dos clientes para toda a empresa.

Dunn continua a levar o Delighted mais fundo no Bonobos. As equipes de merchandising e varejo devem ver como elas afetam o amor do cliente em tempo real. DelightedA interface fácil de usar e o robusto API da Dunn fornecem esse poder ao Bonobos , dividindo os dados em cada pedido para todas as equipes relevantes.

"Acho que o siteDelighted acertou em cheio em termos de experiência do usuário da mais alta qualidade e de um conjunto de recursos que permite chegar a um nível realmente granular em termos de como você constrói sua marca ou sua empresa", diz Dunn.

"Antes do Delighted , estávamos voando às cegas."