ChowNow

Conversamos com Kristine Minter, diretora de RH da plataforma de pedidos de restaurantes sem comissão, ChowNow, para saber como eles encontram sucesso na experiência dos funcionários com o feedback do Delighted eNPS .

Conte-nos sobre a missão da ChowNow e como você se diferencia de seus concorrentes.

Nossa missão é ajudar os restaurantes locais a prosperar. Damos a eles as ferramentas necessárias para obterem os lucros que merecem por todo o seu trabalho árduo.

O que nos diferencia da concorrência, especialmente durante a COVID-19, é que nossa plataforma não recebe a média de 30% de comissão de nenhum restaurante. A comissão que as plataformas de pedidos de terceiros exigem pode muitas vezes colocar os restaurantes no vermelho, e isso não é sustentável para a maioria dos restaurantes no momento. Nosso serviço é totalmente isento de comissão.

Você pode nos falar sobre seu papel?

Sou o Diretor de RH e faço parte de nossa Equipe de Pessoas e Cultura.

Nossa equipe está dividida em duas - o lado do recrutamento e o lado do RH. Ao recrutar, temos um processo de contratação muito rigoroso. Somos particulares com quem contratamos e queremos garantir que os candidatos se alinhem com nossa missão.

Se você perguntar a qualquer um de nossos funcionários qual é a melhor parte do ChowNow, eles dirão: "O povo". Portanto, o recrutamento faz um trabalho fantástico para garantir que atraímos grandes talentos, e então é tarefa da minha equipe manter os funcionários engajados, para mantê-los crescendo e, é claro, manter a conformidade dos RH.

Por que capturar o feedback dos funcionários é importante para a ChowNow?

Somos uma grande empresa centrada nos funcionários. Para que nossos clientes possam prosperar e sobreviver, também temos que ter funcionários prósperos.

Adoramos ouvir o feedback de nossos funcionários quando tomamos decisões em toda a empresa. Em vez de dizer como uma equipe de RH: " Achamos que isto é o que devemos fazer, achamos que esta mudança será muito importante", gostamos de perguntar diretamente a nossos funcionários: "O que vocês querem? O que você precisa?"

Nem sempre podemos dar aos funcionários o que eles pedem 100% do tempo, mas com o feedback dos funcionários, podemos definitivamente ter certeza de que estamos movendo a agulha na direção certa e pegando os problemas ou preocupações dos funcionários mais cedo.

As pessoas gostam de saber que foram ouvidas - isso é apenas uma grande parte de quem somos e por que priorizamos o feedback dos funcionários.

Você pode nos dizer por que você começou a medir eNPS com Delighted?

Normalmente, as pesquisas de engajamento de funcionários podem levar horas para os funcionários preencherem, e o mesmo tempo para o RH digerir as informações. Estes tipos de pesquisas não são sustentáveis de se fazer trimestralmente. Descobrimos que as pesquisas do Delighted eNPS são uma boa maneira de ter um pulso recorrente na equipe e de descobrir rapidamente quem são nossos promotores e detratores.

Nossa equipe de suporte ao cliente havia usado NPS (Net Promoter Score) com Delighted por um tempo e estávamos felizes em poder nos afastar deles para nosso próprio acompanhamento de feedback.

Você pode nos falar sobre como seu programa Delicioso está configurado - tempo, canal de distribuição?

Enviamos nossas pesquisas eNPS via e-mail e temos pesquisas recorrentes eNPS a cada trimestre.

No entanto, somos uma grande empresa orientada para a alimentação e estamos constantemente pedindo e agindo de acordo com o feedback fora da cadência trimestral normal.

Nossos funcionários conhecem o processo e antecipam a pesquisa trimestral eNPS , mas nós os encorajamos a dar feedback a qualquer momento.

Qual é o seu processo para responder aos promotores e detratores?

Com os promotores, nos certificamos de duplicar as qualidades que eles atribuem a fazer do ChowNow um ótimo lugar para trabalhar e usar seu feedback para continuar a fazer as coisas internas com as quais eles estão entusiasmados. Com os detratores, queremos realmente chegar ao fundo do que está fazendo com que alguém seja um detratores e por que não recomendariam ChowNow. É por isso que temos um processo muito estruturado com os detratores.

Você pode descrever seu processo de acompanhamento de detractor em detalhes?

Primeiro, informamos aos funcionários que suas respostas não serão completamente anônimas. De fato, com o papel de usuário do Delighted Admin que tenho como Diretor de RH, tenho acesso específico a todos os nomes dos funcionários no caso de recebermos uma resposta extrema de pesquisa que precisa ser abordada imediatamente. Então, libero as informações de pulso para os gerentes - os resultados da pesquisa e comentários verbais - dos promotores, passivos e detratores. Também envio uma lista de nomes de detratores ao gerente, mas não associo os nomes com os comentários.

A partir daí, em alguns casos, faremos com que os detratores façam uma "entrevista de permanência" com seu gerente. É uma reunião muito especializada um a um, onde os funcionários são solicitados: O que o mantém motivado? O que você quer ver mais com o ChowNow? Do que você precisa para ver menos?

E então, é claro, rastreamos os dados ao longo do tempo. O rastreamento dos dados de feedback nos ajuda a responder perguntas como: Esta pessoa é um novo detractor? Esta pessoa era anteriormente um detractor que agora é um promotor devido às melhorias feitas? Esta pessoa tem sido um detractor de forma consistente e ainda assim permaneceu no ChowNow? Os dados da pesquisa têm sido ótimos para descobrir tendências, bem como para identificar e abordar rapidamente os problemas dos funcionários.

O eNPS é levado em consideração para o desempenho do gerente?

Não o amarramos diretamente porque o que um funcionário pode não estar satisfeito, como uma oferta de benefícios, pode estar fora do controle do gerente. Mas, a pontuação é um indicador que analisamos e monitoramos para tendências. Se um gerente tem detratores de forma consistente, queremos saber por quê.

Direi que eNPS tornou nossos gerentes mais conscientes sobre a experiência dos funcionários de uma maneira positiva. Os gerentes são encarregados de retransmitir os itens de ação para suas equipes com base em seu eNPS feedback, de modo que a antecipação da pontuação mantém a experiência do funcionário na frente de suas mentes.

Qual a importância de coletar feedback durante esses tempos (COVID-19)?

É definitivamente importante. Quando nossa primeira pesquisa eNPS saiu após o sucesso da COVID-19, estávamos muito interessados em obter as respostas: Nossos funcionários sentem que têm as ferramentas e os recursos para continuar sendo bem-sucedidos? Nossa comunicação ainda está funcionando agora que os funcionários estão trabalhando de casa? Os funcionários ainda se sentem comprometidos com seus colegas de trabalho?

De todos os dados, descobrimos que o engajamento dos funcionários tem sido mais difícil de equilibrar do que qualquer outra coisa. Nós éramos e somos uma organização técnica pesada. Temos Slack, Zoom, Google Drive - então não havia uma enorme curva de aprendizado para a tecnologia quando os funcionários começaram a trabalhar remotamente. O que os funcionários tiveram dificuldades foi não poderem ter conversas frente a frente com seus colegas de trabalho - não tanto conversas de trabalho, mas conversas casuais de resfriamento de água.

As pesquisas eNPS nos deram uma melhor compreensão do engajamento remoto dos funcionários e os dados mostraram que o engajamento permaneceu de fato bastante estável ao longo do tempo.

Você pode compartilhar alguns sucessos orientados pelo feedback?

Sim. Do ponto de vista de toda a empresa, o feedback tem um grande papel. Por exemplo, em RH, recebemos muitas sugestões de funcionários através de eNPS feedback aberto que nos ajudam a tomar decisões com nossas opções de benefícios. Utilizamos estes pontos de dados ao longo do ano para apresentar por que a decisão de oferecer X benefícios seria significativa para nossos funcionários no próximo ciclo de cadastramento.

Vocês estão vendo uma taxa de resposta próxima a 100%? As pessoas estão fornecendo ativamente esse feedback?

100% é sempre nossa meta, mas depende do trimestre (especialmente no quarto trimestre, quando os funcionários podem estar fora do escritório durante as férias). Normalmente obtemos cerca de 85% de resposta com eNPS.

Como você mede o sucesso de seu programa de feedback?

A quantidade de funcionários que respondem a nossas pesquisas eNPS diz muito sobre sua confiança em nossa empresa e o sucesso de nosso programa de feedback de pesquisas. Os funcionários se sentem seguros para expressar suas preocupações no feedback aberto. Já pedi aos funcionários que perguntassem quando a próxima pesquisa eNPS será publicada para que eles possam compartilhar informações que talvez não estejam prontos para comunicar ao seu gerente direto.

Os funcionários continuam a completar a pesquisa a uma alta taxa de resposta e conseguimos manter uma pontuação acima da média eNPS como empresa.

Como o Delighted tem sido útil na construção de seu sistema de processos de ação?

Com Delícia, nos apoiamos em sua facilidade de uso, na capacidade de simplesmente carregar os dados de nossos funcionários, e com um clique de um botão - pesquisar toda a nossa equipe. O Delighted eliminou muita carga administrativa.

Além disso, gostamos de ter a capacidade de segmentar nossas informações de pesquisa de tantas maneiras diferentes e através de períodos de tempo específicos. Somos pesados em diversidade e, com Delícia, somos capazes de olhar nossos dados de tantas perspectivas diferentes. Isto tem sido muito útil.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de experiência de funcionários?

Meu maior conselho é estar preparado para agir de acordo com o feedback para o qual você está pesquisando. Não há nada pior do que fazer com que seus funcionários passem pelo processo de gastar tempo para fornecer feedback valioso, apenas para que eles não saibam o que você, como organização, vai fazer com esse feedback.

Se seus funcionários continuam dizendo as mesmas coisas repetidamente e nada mudou, isto pode causar uma perda de confiança e um efeito negativo em sua equipe. Certifique-se de ter traçado seus planos para agir com base no feedback antes de começar a inspecionar seus funcionários.