Conte-nos sobre seu papel na Cynet.
Eu lidero a equipe de produto como VP de Produto. O feedback do cliente e NPS (Net Promoter Score) é uma responsabilidade que tenho em conjunto com o VP de Serviço.
Conte-nos um pouco sobre a Cynet.
Nosso objetivo é facilitar a vida dos clientes de médio porte no mundo da segurança - eles não têm muitos recursos e têm apenas pequenas equipes de profissionais de segurança. O que eles precisam é de uma plataforma única, com vários sensores que olhem para a rede, arquivos, usuários e pontos finais, ao invés de múltiplas soluções.
Se você olhar para empresas de alto nível com equipes de segurança significativas, elas geralmente compram de 5 a 10 soluções de segurança diferentes para proteger sua organização. Elas precisam então integrá-las, o que é um processo complexo que requer manutenção contínua. É caro e consome muito tempo.
A Cynet, por outro lado, constrói todas essas ferramentas nativamente em uma única plataforma automatizada. Investimos profundamente em investigações automatizadas de incidentes de segurança e remediação automatizada. Tentamos tornar a vida de nossos clientes o mais fácil possível, que é o que realmente nos diferencia dos outros produtos disponíveis neste espaço.
Como uma startup, por que você escolheu o Delighted como sua plataforma de feedback do cliente?
Precisávamos de uma solução que nos desse o máximo de resultados com o mínimo investimento do desenvolvedor.
Queríamos especificamente incorporar perguntas à jornada do usuário do nosso site. As pesquisas na Web do Delighted eram simples de configurar e não exigiam a implementação de um desenvolvedor.
Delighted também se integra ao Salesforce, facilitando muito o acompanhamento e a geração de relatórios para nossas equipes.
Devo dizer que alguns de nossos desenvolvedores pensaram que poderíamos desenvolver nossa própria ferramenta de NPS internamente. Mas eles logo perceberam que o NPS é mais do que apenas uma pontuação; há estatísticas e métricas e todos os tipos de outros fatores a serem levados em conta. Na verdade, não é tão simples assim! O site Delighted faz com que pareça fácil.
Como o site Delighted ajudou a melhorar suas taxas de resposta?
Antes de começarmos a usar o site Delighted, enviávamos pesquisas de NPS por e-mail que ficavam paradas nas caixas de entrada de nossos clientes. Nossas taxas de resposta eram tão baixas que não conseguíamos obter uma pontuação precisa de NPS com alta probabilidade.
Percebemos que precisávamos incorporar a pesquisa ao fluxo de trabalho normal de nossos clientes e tornar muito fácil dar feedback.
Com o Delighted, uma pergunta pop-up aparece no site e nossos usuários podem respondê-la com um único clique. O número de respostas que recebemos é excelente e fala por si só.
Definitivamente, valeu a pena implementaras pesquisas de feedback na Web do Delighted . O processo foi tranquilo e fácil e, após 10 dias, tivemos seis vezes mais respostas do que nos últimos seis meses. Isso fez uma enorme diferença, e agora o NPS é algo que participamos ativamente para melhorar em toda a empresa.
Delighted basicamente mudou todo o cenário para nós.
Por que você começou a medir NPS (Net Promoter Score)?
Não consigo pensar em uma ferramenta melhor do que NPS (Net Promoter Score) para acompanhar o que os clientes sentem sobre seu produto. NPS (Net Promoter Score) é provavelmente o melhor KPI que você pode usar para entender o quanto os clientes realmente gostam do produto que você oferece.
Ele pode não lhe dar todos os detalhes, mas se você estiver usando-o como um KPI e estiver disposto a detalhar o feedback, ele lhe dá algo para rastrear ao longo do tempo para saber exatamente onde você está.
Como o NPS (Net Promoter Score) é utilizado em toda a empresa?
Na Cynet, todos estão cientes da importância do NPS (Net Promoter Score). É algo sobre o qual falamos em todas as reuniões da empresa e em todas as reuniões de diretoria - é muito importante para nós. Nossos concorrentes falam abertamente sobre seu NPS (Net Promoter Score), portanto, é também uma métrica de benchmarking chave para nós.
Nosso objetivo em monitorar e melhorar nosso NPS (Net Promoter Score) é aumentar a retenção de dólares líquidos (NDR), a diferença entre o crescimento que temos de nossa base atual de clientes e a rotatividade dos clientes. Utilizamos NPS (Net Promoter Score) como um KPI que está fortemente relacionado a esse objetivo.
Monitoramos essencialmente NPS (Net Promoter Score) a fim de atingir nossos objetivos comerciais.
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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