Cynet
Sentamos com Ido Breger, VP de Produto da empresa de tecnologia cybersecurity Cynet, para saber como a solução de Delighted NPS (Net Promoter Score) para web revolucionou seu programa de feedback.
Conte-nos sobre seu papel na Cynet.
Eu lidero a equipe de produto como VP de Produto. O feedback do cliente e NPS (Net Promoter Score) é uma responsabilidade que tenho em conjunto com o VP de Serviço.
Conte-nos um pouco sobre a Cynet.
Nosso objetivo é facilitar a vida dos clientes de médio porte no mundo da segurança - eles não têm muitos recursos e têm apenas pequenas equipes de profissionais de segurança. O que eles precisam é de uma plataforma única, com vários sensores que olhem para a rede, arquivos, usuários e pontos finais, ao invés de múltiplas soluções.
Se você olhar para empresas de alto nível com equipes de segurança significativas, elas geralmente compram de 5 a 10 soluções de segurança diferentes para proteger sua organização. Elas precisam então integrá-las, o que é um processo complexo que requer manutenção contínua. É caro e consome muito tempo.
A Cynet, por outro lado, constrói todas essas ferramentas nativamente em uma única plataforma automatizada. Investimos profundamente em investigações automatizadas de incidentes de segurança e remediação automatizada. Tentamos tornar a vida de nossos clientes o mais fácil possível, que é o que realmente nos diferencia dos outros produtos disponíveis neste espaço.
"Na Cynet, todos estão conscientes da importância do NPS (Net Promoter Score). É algo que falamos em cada reunião da empresa e em cada reunião do conselho - é muito importante para nós".
Como uma plataforma inicial, por que você escolheu o Delighted como sua plataforma de feedback ao cliente?
Precisávamos de uma solução que nos desse o máximo de resultados com o mínimo investimento do desenvolvedor.
Queríamos especificamente incorporar perguntas na jornada do usuário de nosso site. As pesquisas na web eram simples de configurar, e não exigiam a implementação de um desenvolvedor.
Também se integra com a Salesforce, facilitando muito o acompanhamento e a elaboração de relatórios sobre nossas equipes.
Devo dizer que alguns de nossos desenvolvedores pensaram que poderíamos desenvolver nossa própria ferramenta NPS (Net Promoter Score) internamente. Mas logo perceberam que NPS (Net Promoter Score) é mais do que apenas uma pontuação; há estatísticas e métricas e todo tipo de outros fatores a serem levados em conta. Na verdade, não é tão simples assim! O prazer faz com que pareça fácil.
"O prazer basicamente mudou todo o quadro para nós. Após 10 dias, tivemos seis vezes as respostas que tínhamos tido nos últimos seis meses".
Como o Delighted ajudou a melhorar seus índices de resposta?
Antes de começarmos a usar o Delighted, estávamos enviando por e-mail NPS (Net Promoter Score) pesquisas que acabavam de ser colocadas nas caixas de entrada de nossos clientes. Nossas taxas de resposta eram tão baixas que não conseguíamos obter uma pontuação precisa em NPS (Net Promoter Score) com alta probabilidade.
Percebemos que precisávamos incorporar a pesquisa ao fluxo de trabalho normal de nossos clientes e tornar muito fácil dar feedback.
Com Encantado, uma pergunta pop-up aparece no site que nossos usuários podem completar com um único clique. O número de respostas que recebemos é grande e fala por si só.
Valeu definitivamente a pena implementar Delighted web feedback surveys - o processo foi suave e fácil, e após talvez 10 dias, tivemos seis vezes as respostas que tínhamos tido nos últimos seis meses. Fez uma enorme diferença, e agora NPS (Net Promoter Score) é algo em que participamos ativamente para melhorar em todo o negócio.
O entusiasmo basicamente mudou todo o quadro para nós.
Por que você começou a medir NPS (Net Promoter Score)?
Não consigo pensar em uma ferramenta melhor do que NPS (Net Promoter Score) para acompanhar o que os clientes sentem sobre seu produto. NPS (Net Promoter Score) é provavelmente o melhor KPI que você pode usar para entender o quanto os clientes realmente gostam do produto que você oferece.
Ele pode não lhe dar todos os detalhes, mas se você estiver usando-o como um KPI e estiver disposto a detalhar o feedback, ele lhe dá algo para rastrear ao longo do tempo para saber exatamente onde você está.
"Nós essencialmente monitoramos NPS (Net Promoter Score) a fim de atingir nossos objetivos comerciais".
Como o NPS (Net Promoter Score) é utilizado em toda a empresa?
Na Cynet, todos estão cientes da importância do NPS (Net Promoter Score). É algo sobre o qual falamos em todas as reuniões da empresa e em todas as reuniões de diretoria - é muito importante para nós. Nossos concorrentes falam abertamente sobre seu NPS (Net Promoter Score), portanto, é também uma métrica de benchmarking chave para nós.
Nosso objetivo em monitorar e melhorar nosso NPS (Net Promoter Score) é aumentar a retenção de dólares líquidos (NDR), a diferença entre o crescimento que temos de nossa base atual de clientes e a rotatividade dos clientes. Utilizamos NPS (Net Promoter Score) como um KPI que está fortemente relacionado a esse objetivo.
Monitoramos essencialmente NPS (Net Promoter Score) a fim de atingir nossos objetivos comerciais.
