Diálogo

Sentamos com Olivia Krusel, Gerente Sênior de Estratégia do Cliente no Diálogo, para saber como a maior empresa de telemedicina do Canadá usa o Delicioso para garantir que cada cliente e paciente se sinta apoiado.

Conte-nos sobre a missão do Dialogue e como você se diferencia de seus concorrentes.

Nossa principal missão é quebrar as barreiras aos cuidados de qualidade. Somos únicos porque sempre fomos B2B em primeiro lugar. Não só somos o maior provedor de saúde virtual do Canadá, mas nos vemos como diferentes da concorrência por termos um foco obsessivo no atendimento ao paciente e por fornecer um conjunto completo de serviços de bem-estar. Desde a renovação de prescrições até as preocupações com a saúde mental, nós realmente colocamos você em contato com o melhor recurso para sua necessidade.

Qual é sua posição no Diálogo e qual é o seu papel no sucesso B2B?

Eu sou o Gerente Sênior de Estratégia do Cliente da equipe de Sucesso do Cliente.

Nossa equipe conduz resultados, não apenas para o paciente, mas também para a organização. Com foco na experiência do cliente, fazemos parcerias com nossos clientes para garantir que eles vejam o valor e o impacto da prestação de cuidados de saúde virtuais. Temos um conjunto completo de serviços apoiados por especialistas de bordo e gerentes de conta, dedicados a garantir os melhores resultados ao cliente e o sucesso geral do programa.

Você poderia nos dizer por que o Dialogue iniciou um programa de gerenciamento de experiências?

Estamos sediados no Canadá, e a saúde virtual é mais nova aqui do que nos EUA. Fomos um dos primeiros no mercado a ser pioneiros na saúde virtual em grande escala. No início, era muito importante educar nossos clientes no atendimento virtual. Ao trabalhar com empregadores e clientes B2B, uma das coisas que notamos é que todos eles queriam uma compreensão da satisfação e do uso de seus membros. Foi assim que começamos a compartilhar os resultados do NPS do Delighted e suas soluções de feedback.

Que métrica o Diálogo utiliza para medir a satisfação, e que papel desempenha o feedback?

Desde o primeiro dia, temos usado NPS e Delighted para acompanhar a satisfação de nossos usuários. Utilizamos o NPS como métrica de toda a empresa para nossos objetivos trimestrais e anuais. O feedback orienta nosso roteiro de produtos, alinhando nossos departamentos para o mesmo objetivo.

Por exemplo, nossa equipe de operações médicas acompanha NPS (Net Promoter Score) através de diferentes províncias e idiomas. Se algo sobe ou desce, podemos ver se é devido à COVID ou devido a mudanças que fizemos, e ajustar nossas operações de acordo, para garantir a experiência final do paciente.

Também compartilhamos NPS (Net Promoter Score) e métricas de satisfação diretamente com nossos clientes e partes interessadas. Por exemplo, em nossas análises de negócios, compartilhamos a pontuação do cliente NPS (Net Promoter Score) assim como comentários positivos e negativos (apenas para clientes maiores devido à confidencialidade do paciente) - acreditamos que é importante ser transparente sobre como nosso produto e serviço está em constante evolução.

Por que escolher NPS (Net Promoter Score) como sua principal métrica de feedback?

Estamos bem cientes de NPS (Net Promoter Score) como sendo uma referência muito importante de satisfação e preditor de agitação e qualidade. Nosso NPS (Net Promoter Score) é significativamente superior aos nossos comparáveis na indústria da saúde, portanto sempre tivemos consciência do significado por trás do NPS (Net Promoter Score) como uma métrica padrão de ouro.

É importante notar que usamos o Delighted CES (Customer Effort Score) também em nossa equipe de suporte e em todas as interações de sucesso de nossos clientes. Acompanhamos os emojis com base na experiência de alguém - desenvolvemos um sistema bastante robusto de relatórios e de compartilhamento da satisfação.

Conte-nos sobre como seu programa Delicioso é criado.

Nossas pesquisas de feedback são acionadas por e-mail. Uma semana depois que um cliente consulta a Dialogue, ele recebe um e-mail de Encantado NPS perguntando-lhes sobre sua experiência. No ano passado, expandimos essa pergunta da pesquisa para incluir perguntas adicionais.

Quais são algumas outras perguntas que você inclui em suas Perguntas Adicionais?

Também perguntamos sobre o cuidado pró-ativo aos usuários. Perguntas tais como: "Com Dialogue, você tem mais probabilidade de procurar aconselhamento médico do que antes?" ou "Você sente que a organização que lhe oferece Dialogue se preocupa mais com seu bem-estar ao prestar este serviço?". Fazemos perguntas que falam tanto com nossas partes interessadas quanto com o usuário individual. O Dialogue tem mais de mil visitas diárias e NPS (Net Promoter Score) nos permite captar essa magnitude de volume de pesquisa.

Quando o COVID-19 foi atingido, como você ajustou seu programa de gerenciamento de experiência para se adequar à situação?

Monitoramos nossa plataforma NPS especialmente de perto no início da COVID-19 porque tínhamos um volume maior e queríamos ter certeza de que estávamos respondendo a todas as necessidades e preocupações de nossas partes interessadas. Nossos clientes nos procuraram para saber o que deveriam fazer por sua própria organização do ponto de vista médico. Em resposta, implementamos um guia de recursos COVID-19 medicamente validado e o Delighted desempenhou um papel crucial na captação de feedback para os novos materiais.

Por exemplo, publicamos on-line um conjunto de recursos sobre como voltar ao trabalho, como usar uma máscara, desconfinamento seguro e webinars de especialistas em saúde pública e outros especialistas em doenças infecciosas. Utilizamos pesquisas de websites para acompanhar como as pessoas se sentiam a respeito da utilidade do material on-line.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age com base no feedback?

Grande pergunta. Lemos e revisamos cada um dos comentários verbatim NPS (Net Promoter Score) que chegam através de nossos canais de pacientes. Às vezes as pessoas deixam parágrafos sobre parágrafos em suas respostas abertas (por exemplo, ainda hoje eu estava lendo sobre como o Diálogo salvou a vida de um paciente!), e recebemos feedback aos milhares. Então, como você traduz isso de um comentário literalmente para algo que é acionável e quantificável? É por isso que usamos Tags.

Em seguida, revisamos estes dados mensalmente com o sucesso de nossos clientes, operações médicas e equipes de produtos para que possamos ver a principal razão pela qual alguém ama o Diálogo e a principal razão pela qual alguém pode não gostar. Este feedback direciona nossos próximos processos operacionais e iniciativas de produtos que moldam o futuro do Diálogo.

Como você responde aos promotores?

Nossa equipe de sucesso do cliente responde a todos os promotores, passivos e detratores. Às vezes, se houver uma resposta realmente ótima, vamos estender a mão e perguntar: "Você estaria bem em compartilhar isto como um testemunho? Temos um banco de testemunhos que podemos usar em materiais de marketing para compartilhar as incríveis histórias do Diálogo. Há algumas respostas realmente emocionantes sobre pessoas cujas vidas foram salvas e é super encorajador ver como o Dialogue está causando um impacto na vida das pessoas.

Como você responde a passivas e detratores?

Se o respondente for um passivo ou um detractor, queremos realmente entender sua experiência e ver se há algo que possamos fazer para melhorar. Como somos um serviço médico, guardamos muito de perto a privacidade do arquivo do paciente. Se alguém teve uma experiência negativa, com base em seu comentário, podemos sugerir que abra uma investigação clínica. Se assim for, nós, da equipe de sucesso do cliente, não vemos esse arquivo, mas trabalharemos com nossa equipe de qualidade clínica que revisará a experiência e falará diretamente com o paciente.

Você poderia compartilhar alguns sucessos orientados pelo feedback? Melhorias que foram feitas?

O prazer tem sido excepcionalmente útil para desvendar insights que provavelmente não teríamos visto de outra forma. Monitoramos o NPS de muitas maneiras no Dialogue, e há tantos exemplos diferentes de como o usamos para fazer melhorias. Um exemplo: Recebemos feedback de que nossa experiência com profissionais poderia ser melhorada - não foi fácil para os membros encontrar o tempo que eles queriam. Como resultado, nos concentramos em melhorar nossos produtos e operações médicas para ter um impacto em toda a jornada do paciente. Como resultado, lançamos um recurso de auto-reserva, que tem um UX escorregadio e teve um impacto fantástico para todos.

Se o Encantado não estivesse mais disponível para você, qual seria o impacto em seu negócio?

Em geral, o feedback do NPS e do Cliente Encantado é crucial para melhorar nossa experiência de cliente - estaríamos voando às cegas sem ele! Estou ciente de que existem outros fornecedores de NPS, mas Delighted tem sido fácil de integrar com nossos fluxos de trabalho existentes (por exemplo, Front, Slack, etc.) e tem fornecido um ótimo serviço e suporte. Seria realmente desafiador para nós ter uma compreensão de como ajustar nossas operações e continuar a melhorar nossa satisfação do paciente sem o Delighted.

Qual tem sido sua parte favorita da plataforma Delighted?

Acho que o melhor do Delighted é que você continue melhorando e liberando recursos na hora certa. Especificamente, Perguntas Adicionais tem sido uma verdadeira mudança de jogo para nós e temos sido capazes de entender, em um nível mais amplo, insights mais profundos que teriam sido muito mais difíceis de fazer antes. Em geral, acho que a inovação contínua e a facilidade de uso do Delighted tem sido fantástica.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Definir os resultados e ter o suporte operacional adequado. Se você simplesmente liga um programa mas não tem as operações, a aquisição de executivos ou a cultura - é significativamente mais difícil fazer do sucesso uma realidade.

Um dos pontos fortes do Diálogo é que estamos todos alinhados em torno de proporcionar uma experiência incrível para todos os interessados - membros, clientes, parceiros, etc. Isto se liga diretamente à forma como vemos nosso ciclo de feedback e nos concentramos na melhoria constante. Recebemos um fluxo constante e de alto volume de informações a cada dia. A implementação do processo de revisão, a conexão com outros departamentos e a incorporação de melhorias no roteiro do produto tem sido a chave para a condução do impacto.

Algumas das maiores delícias que tive como consumidor foi quando alguém disse: "Ouvimos você e implementamos este feedback". E isso é algo que nos esforçamos para fazer também no Diálogo, com a ajuda do Encantado.