Você pode nos dar um pequeno histórico da Emancipet, o que ela faz, e o que você faz lá?
Absolutamente. A Emancipet foi fundada em 1999 como uma clínica sem fins lucrativos, de alto volume de spay/neuter em Austin, Texas, mas desde então temos crescido para estabelecer uma rede de clínicas, em todo o país. A missão da Emancipet é tornar os serviços de spay/neuter e os cuidados veterinários acessíveis e acessíveis a todos os proprietários de animais de estimação. Realizamos de 30.000 a 35.000 spay/neuters por ano. Atendemos mais de 100.000 animais de estimação com vacinas e tratamentos preventivos, e recentemente começamos a fornecer tratamentos de baixo custo para vermes cardíacos e dentários de baixo custo.
Onde você está localizado? Vejo que você tem escritórios ou instalações por toda parte.
Nossa sede fica em Austin, e temos cinco clínicas no que chamamos de área Central do Texas. Temos uma clínica em Houston. Vamos abrir outra este ano em Houston, e abrimos uma clínica na Filadélfia em fevereiro de 2017. Também temos uma clínica móvel.
Estas são clínicas reais onde as pessoas podem ir para serviços gratuitos ou de baixo custo?
É isso mesmo. Nossas cirurgias de enxerto são de $69,00, seja macho ou fêmea, gato ou cachorro. Todos os nossos serviços são de baixo custo. Fornecemos alguns serviços gratuitos e defendemos que as cidades financiem serviços gratuitos para que os proprietários de animais de estimação que não têm condições de pagar os $69,00 possam ser subsidiados. Também conduzimos um programa de extensão onde iremos aos bairros onde as pessoas provavelmente nunca levaram seus animais de estimação a um veterinário. Não é porque eles não querem que seus animais de estimação sejam saudáveis - eles querem. Alguns proprietários de animais de estimação simplesmente não têm acesso a um veterinário, o custo é proibitivo ou eles não têm transporte.
Isso é maravilhoso. Qual é o pensamento por trás de tudo isso?
Fazemos tudo isso sem julgamento. Temos a crença fundamental de que as pessoas, se tiverem acesso, querem fornecer serviços de saúde para seus animais de estimação.
Como COO, você está envolvido em todas as operações, imagino. Como você está diretamente ligado ao tipo de feedback do cliente que você recebe usando o Delighted? Pode nos falar um pouco sobre isso?
Claro. Conheci o Delighted por meio do Geckoboard. O Geckoboard é o que usamos como painel de controle da organização para acompanhar todos os nossos principais indicadores de desempenho. Eu pego todos os dados das clínicas para que possamos ver como estamos progredindo em relação às metas e, em seguida, comparo os números do Delighted com os KPIs. Consideramos o NPS como um "Índice de Felicidade". Comparo as pontuações de felicidade de cada uma de nossas clínicas com o desempenho operacional delas. Por exemplo, se não estivermos atingindo as metas e as pontuações de felicidade estiverem mais baixas do que o normal, pergunto ao gerente da comunidade se algo diferente aconteceu recentemente. Tivemos mais clientes do que o normal, temos uma nova equipe ou houve alguma outra mudança operacional? As pontuações não são usadas de forma negativa; em vez disso, usamos as pontuações para ajudar a liderança e a gerência a determinar que tipo de apoio é necessário para a equipe que está prestando serviço direto.
Isso é realmente interessante. De que outra forma você utiliza o feedback?
A Emancipet tem um valor central de serviço ao cliente compassivo: Servimos pessoas e animais com gentileza, calor e compaixão. Se nosso pessoal recebe altos índices de felicidade, isso mostra que eles estão sendo compassivos com animais de estimação e pessoas, o que então se traduz em uma oportunidade de servir MAIS animais de estimação e pessoas. Por exemplo, temos programas para donos de animais de estimação que buscam serviços gratuitos. Se esses proprietários de animais de estimação são felizes e promovem a Emancipet, eles também podem estar compartilhando com seus amigos e familiares que o spay/neuter gratuito também é acessível para seus animais de estimação. As recomendações ajudam a Emancipet a espalhar a palavra aos proprietários de animais de estimação que precisam ter acesso a cuidados acessíveis para seus animais de estimação.
Então, você realmente mede a pontuação NPS (Net Promoter Score) de cada clínica separada? Você compartilha as informações entre as clínicas?
Nós fazemos. A cada semana, enviamos e-mails a todos os proprietários de animais de estimação da semana anterior que receberam cuidados para seus animais de estimação. A liderança, incluindo diretores e gerentes, têm acesso ao Geckoboard, e podem ver os Pontos de Felicidade e seus KPIs todos os dias. Eu os encorajo a celebrar a felicidade com freqüência.
O que você tem descoberto? Quero dizer, você acha que esse tipo de pesquisa com clientes é valioso e é algo que você continuará a fazer?
Oh, com certeza é algo que vou continuar. Na verdade, quero aumentar ainda mais o programa. Recentemente, conectamos o Delighted com o Groove. Responderei a todos os detratores se for uma pergunta geral. Se for um feedback específico da filial ou da clínica, o gerente local mantém o relacionamento com essa pessoa para que possa criar uma conexão significativa com o cliente e para que ele continue a trazer seu animal de estimação para a Emancipet para receber cuidados veterinários. No último mês, comecei a responder a todos os promotores usando o Groove.
A resposta literal que você recebe com a pesquisa NPS (Net Promoter Score) é tão importante para você quanto o número?
Sim, absolutamente. Toda semana, envio um resumo de comentários felizes a cada filial para que possam ver o quanto todos apreciam seu trabalho árduo. Se um membro da equipe é mencionado individualmente no feedback, então tentamos reconhecê-los individualmente também.
Você tem algum plano para expandir seu programa de feedback ao cliente ou fazer algo diferente?
Ainda estou tentando descobrir mais maneiras de determinar o impacto de nossa missão sobre os proprietários de animais de estimação. A combinação de dados operacionais e de atendimento ao cliente poderia possivelmente nos dizer se estamos alcançando pessoas que precisam de cuidados veterinários acessíveis e de baixo custo para seus animais de estimação. A Emancipet é realmente uma organização maravilhosa; nossos valores fundamentais incentivam a melhor experiência para todos os nossos clientes e funcionários. Queremos espalhar a felicidade!
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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