FIGS

Quais são alguns exemplos dessa inovação?

Grande parte da indústria de vestuário médico é mercantilizada e produzida em massa, sem personalização. Mas na FIGS, nós realmente tentamos pensar no que o profissional de saúde realmente precisa.

Por exemplo, nossa tecnologia proprietária de tecido FIONx é feita do que acreditamos ser a melhor combinação de materiais, é fiada no núcleo para máxima durabilidade e oferece características técnicas tais como propriedades de estiramento em quatro sentidos, anti-odor, anti-rugas e anti-humidade. Esta combinação de forma e função resulta em uma gama de produtos que proporcionam o máximo conforto, função e estilo.

Além de nossos produtos inovadores, nosso negócio é alimentado por uma estratégia digital nativa de consumo direto ao consumidor. Ao contrário da maioria das empresas do setor, que vendem através de canais de distribuição legados e não têm pontos de contato direto com o cliente final, nós nos relacionamos diretamente com profissionais médicos através de nossa plataforma digital, permitindo que eles tenham uma experiência personalizada e perfeita.

FIGS é também a primeira marca de estilo de vida digitalmente nativa a equipar profissionais de saúde. Muitos de nossos clientes formam uma profunda conexão emocional conosco porque somos a primeira marca no setor a procurar compreender suas necessidades únicas.

Você já mencionou antes que a FIGS cria uma experiência única de fidelidade à marca. Como é que o feedback entra em jogo com essa idéia?

Se você olhar para muitos de nossos concorrentes, eles não medem o feedback do cliente, porque suas estratégias de distribuição não exigem nenhum relacionamento com o cliente final. Muitos fabricantes de esfoliantes vendem para um conjunto de lojas de tijolos e argamassa fragmentadas, que os profissionais de saúde teriam que visitar fisicamente (às vezes em locais fora do caminho e em momentos inconvenientes), a fim de tentar encontrar esfoliantes penteando racks de opções tipicamente comoditizadas.

Indo direto ao consumidor, somos capazes de ter um relacionamento direto com nossos clientes e depois usar seu feedback para melhorar cada aspecto de nosso negócio - desde nossos produtos até a forma como os comercializamos e muito mais. Portanto, sua lealdade à FIGS e seu feedback sempre foi extremamente importante para nosso sucesso.

Você pode nos falar sobre seu papel?

Eu sou Michael Bair, nosso SVP de Experiência do cliente. Como uma empresa nativa digital de venda direta ao consumidor, não temos locais de varejo, por isso eu dirijo nossa maior equipe de atendimento ao cliente na FIGS. Eu vejo meu papel como sendo a voz do cliente em toda a organização.

Nossa equipe cuida dos "Humanos Fantásticos" por telefone, e-mail, mensagem de texto e chat ao vivo. Nossos clientes não são apenas o melhor do que nossa sociedade tem a oferecer, mas também são apaixonados por FIGS. Portanto, trabalhar tão de perto com eles torna meu trabalho mais fácil. Ouvimos de dezenas de milhares de clientes a cada mês.

Qual foi o ímpeto para iniciar seu programa CX?

A experiência do cliente tem sido uma prioridade na FIGS desde o primeiro dia. Nossas duas co-fundadoras, Heather e Trina, começaram a FIGS, não apenas para melhorar o mercado de scrubs, mas para realmente transformar a experiência na área da saúde - colocando tanto o pensamento no vestuário de trabalho dos profissionais médicos, quanto os profissionais médicos colocam em seus pacientes. Trina respondeu pessoalmente aos e-mails dos clientes durante os primeiros anos do negócio e ainda, tanto ela como Heather, conversam com os clientes quase todos os dias.

FIGS é único nisso, temos simultaneamente dois fundadores que são tanto fundadores de produtos quanto fundadores de clientes. Temos a sorte de ter líderes seniores que entendem as lentes do cliente.

Nosso programa de experiência do cliente sempre esteve à frente e no centro, especialmente porque sabíamos que, como um consumidor digital nativo direto ao consumidor, cuja missão é celebrar, capacitar e servir àqueles que servem aos outros, nossos clientes seriam sempre os mais importantes para nós.

O que fez vocês decidirem usar o Delighted?

Tendo trabalhado com o Delighted e o Equipe de Customer Concierge em uma empresa anterior, tive a sorte de entrar na FIGS com um programa Delighted já configurado.

Sempre soubemos que o Net Promoter Score (NPS) era a melhor medida para a fidelidade e a paixão do cliente, portanto, a plataforma Delighted e a parceria foram uma decisão fácil.

Como seu programa Delighted está configurado atualmente?

Delighted é uma parte fundamental do nosso programa Voice of the Customer. Usamos o Trends e o Tendências inteligentes para identificar aspectos dos produtos que os clientes adoram e partes do produto que precisam ser melhoradas. Também usamos as integrações do Delighted para enviar as respostas dos detratores diretamente para nossa equipe de CX, para que eles possam entrar em contato e resolver os problemas dos clientes em tempo real.

Por fim, fazemos relatórios sobre o NPS semanal e mensalmente e nos mantemos fiéis aos padrões que adotamos devido ao feedback do NPS. A facilidade e a clareza que o site Delighted nos proporciona facilitam muito essa tarefa.

Como você usa as integrações do Delightedpara compartilhar e fechar o ciclo do feedback?

Usamos várias integrações do Delighted , incluindo Webhook, Zendesk, Shopify, Slack e Stitch.

Com a integração Delighted + Shopify, pesquisamos aleatoriamente 12% de todos os pedidos, a menos que eles tenham feito pedidos nos últimos três meses. As pesquisas de NPS por e-mail são enviadas 10 dias após o cliente ter feito o pedido com a FIGS (temos um tempo de remessa bastante rápido, portanto, estamos confiantes de que o cliente receberá o pedido até lá), o que nos permite ouvir o feedback em um tempo de resposta rápido.

Em seguida, o feedback da pesquisa do cliente é alimentado diretamente em uma fila do Zendesk que nossa equipe de CX monitora de perto. Entramos em contato com todos os detratores e passivos com comentários por meio da integração Delighted + Zendesk. Sempre queremos saber mais sobre o motivo da pontuação de um detrator ou passivo e corrigi-lo da maneira que pudermos.

Você mencionou o relatório sobre o feedback. Você pode ampliar isso?

Delighted As respostas da pesquisa são inseridas em nossos relatórios executivos semanais e mensais e analisamos o que os clientes estão dizendo por e-mail, SMS e outros canais. Esses dados são então filtrados por toda a organização, para que todos entendam o que nossos clientes mais fiéis e apaixonados adoram na FIGS.

Essa foi provavelmente uma das primeiras perguntas que fiz quando entrei na empresa e fiquei sabendo da configuração do site Delighted . Eu perguntei: "O feedback vai para algum lugar? E fazemos alguma coisa com ele?"

Posso dizer com confiança que, 100% do tempo, estamos sempre ouvindo e agindo de acordo com o feedback do cliente.

Como você tem sido capaz de compartilhar dados de feedback de uma maneira que motiva tantas mudanças?

Os dados sempre contam uma história. Por exemplo, quando apresentamos nossos dados NPS, eu sempre tento puxar um cliente específico. Posso pegar o histórico de pedidos da Shopify e dizer: "Esta é Jane Smith de Des Moines, Iowa, ela é uma RN, ela pratica há cinco anos, compra 14 vezes por mês e nos dá um 9 NPS".

Esse tipo de imagem realmente faz com que as pessoas se identifiquem, porque todos podem se conectar com histórias. Ao apresentar dados aos líderes seniores, você tenta fazer com que todos se concentrem em saber quem são os clientes que fazem o sucesso da empresa. O site Delighted ajuda você a contar essas histórias e causar impacto.

Você pode compartilhar alguns exemplos de como o feedback tem ajudado a melhor servir seus clientes?

Sem dúvida. Como fabricante de roupas, estamos sempre buscando feedback sobre tamanhos e ajustes e usamos o site Delighted Trends para monitorar esse feedback específico do NPS. À medida que fazemos alterações no produto e lançamos novos produtos, usamos o feedback do cliente para ver se estamos indo na direção certa.

Também observamos o feedback sobre produtos individuais, incluindo blusas, calças, meias, máscaras, jaquetas - tudo. O site Delighted realmente nos ajuda a monitorar o feedback literal sobre dimensionamento e ajuste, mas também as tendências cumulativas que ele alimenta.

Como você mede o sucesso de seu programa CX?

Eu realmente acho que o sucesso de nosso programa CX é definido por nossos clientes. Tudo é ditado pelo feedback de nossos clientes, incluindo nosso pessoal, cronogramas de embarque e canais de comunicação. Portanto, CSAT (índice de satisfação do cliente) (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score), são nossas principais prioridades.

Temos a sorte de atender a um grupo realmente especial de clientes: os profissionais da área de saúde. Nossos clientes trabalham arduamente e, por isso, tentamos retribuir esse favor fornecendo a melhor experiência possível para eles com a ajuda do Delighted.

Você mencionou usando CSAT (índice de satisfação do cliente) assim como NPS (Net Promoter Score). Você pode expandir isso?

Essas são nossas duas métricas North Star. Elas andam de mãos dadas e são muito complementares uma da outra. Acho que CSAT (índice de satisfação do cliente) é um pouco mais transacional, na medida em que enviamos pesquisas para CSAT (índice de satisfação do cliente) depois que um cliente nos contata diretamente. Portanto, é um subconjunto menor de revisores, mas tanto NPS (Net Promoter Score) quanto CSAT (índice de satisfação do cliente) são super importantes. Acreditamos que ambos são cruciais para que continuemos a ter uma retenção de clientes extremamente alta, lealdade e paixão.

Você já viu alguma flutuação em NPS (Net Promoter Score) ao longo do tempo?

Sim, com certeza. Um bom exemplo é quando a COVID atingiu há cerca de um ano. Obviamente, ninguém poderia ter previsto isso e qualquer pessoa que estivesse no setor de saúde de alguma forma, certamente sentiu o impacto dramaticamente.

Conseqüentemente, nosso volume passou pelo telhado, o feedback do cliente passou pelo telhado, a necessidade de nosso produto passou pelo telhado. Isso também nos deu uma oportunidade realmente única de pensar no papel da FIGS além de apenas um "scrub maker".

Através de doações e alguns de nossos eventos comunitários, pudemos ver tanto um aumento na fidelidade do cliente quanto a paixão do cliente. Sim, isso se reflete nos números, mas também no sentimento geral dos clientes, e isso tem sido realmente gratificante.

Tem sido um ano muito desafiador para nossos clientes, por isso estamos constantemente conversando: "O que mais podemos fazer pelos profissionais de saúde?" porque queremos fazer tudo o que pudermos por eles.

O que vem a seguir para o seu programa CX?

Um programa que realmente nos entusiasma é nosso programa FIGSLove/Surprise and Delight, que lançamos no primeiro trimestre deste ano. Pegamos as conversas especiais que temos por telefone, e-mail, mensagens de texto, bate-papo, etc., e encontramos maneiras únicas de acompanhar com um presente.

Por exemplo, se um cliente nos informar (ou por acaso descobrirmos) que começou uma nova prática, nós lhe enviaremos uma garrafa de champanhe ou cidra como uma surpresa. Ou, se eles tiverem um aniversário chegando, então nós lhes enviaremos flores. Mesmo que eles estejam tendo um dia difícil, lhes enviaremos um pacote de spa. É de longe a coisa mais divertida que podemos fazer com a equipe CX.

Nossos clientes são pessoas tão maravilhosas e fazem muito por seus pacientes. O programa FIGSLove é uma oportunidade para agradecer a eles por tudo o que fazem, por todos os seres humanos.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Eu sempre digo "roubar como um artista". Eu os aconselharia a darem uma olhada no que as grandes empresas do mundo estão fazendo e a levarem isso em consideração. Zappos, Nordstrom, Nike, Lululemon e Backcountry, todas têm sido inspirações para nós. Esperamos que um dia, sejamos mencionados nesse grupo também. Estamos realmente orgulhosos de nossos 81+ NPS (Net Promoter Score) em 2021 e pensamos que pode ser ainda maior.

Você recomendaria o site Delighted e por quê?

Eu faria isso! O Delighted torna o NPS tão fácil de configurar, tão fácil de entender e, o mais importante, tão fácil de agir. O painel de controle é, de longe, minha parte favorita. É tão limpo, tão rápido e tão intuitivo. Há também muitas integrações que facilitam muito o compartilhamento do feedback do cliente e a integração com as plataformas CX existentes.

Delighted realmente ajuda você a se concentrar no NPS e a usar e agir de acordo com a pontuação com facilidade.