Glassdoor

"Encantado nos permite medir a medida intangível de ter um produto que é delicioso de usar".

Aderir a uma nova empresa requer um salto de fé, tanto por parte do empregado quanto do empregador. Ninguém entende isto melhor do que Glassdoor.

Glassdoor é um dos maiores sites de trabalho e recrutamento do mundo, fundado no princípio da transparência no local de trabalho. Os candidatos a emprego podem navegar por milhões de anúncios de emprego, enriquecidos com análises da empresa escritas por aqueles com experiência em primeira mão - os funcionários.

Como resultado, os candidatos que passam por Glassdoor têm uma imagem melhor da empresa à qual estão se candidatando ou ingressando, e as empresas podem encontrar candidatos de qualidade que estão nela por um longo período.

O sucesso contínuo da empresa depende de uma forte experiência no website, o que requer um fluxo contínuo de feedback dos usuários.

Glassdoor usa Delighted NPS (Net Promoter Score) pesquisas na web para expandir a base de usuários da qual eles obtêm feedback. Historicamente, a maioria do feedback que recebiam era apenas dos usuários que reportavam bugs ou faziam perguntas. Feedback coletado através destes métodos não estava estruturado, desequilibrado e não possuía uma métrica de classificação.

"Este feedback é frequentemente relacionado a problemas ou questões", diz Zoe Soto, Gerente de Produto para Glassdoor. "Estávamos perdendo o conhecimento sobre o usuário médio que está usando nosso produto existente, por isso queríamos acrescentar isso ao nosso repertório". Com NPS (Net Promoter Score), provamos todos e recebemos feedback de produtos mais diversificados".

Com esta gama mais ampla de NPS (Net Promoter Score) feedback de um público previamente inexplorado, Glassdoor identifica onde o produto pode precisar ser melhorado e usa esse feedback para orientar decisões que ajudam seus usuários a serem mais engajados e mais bem-sucedidos.

Eles também podem usar o feedback contínuo para medir o impacto resultante dessas melhorias. "É super útil saber, quando investimos em melhorias UX, que elas realmente tiveram um impacto significativo na forma como os usuários se sentem", diz Soto.

Em constante crescimento, o Glassdoor já adicionou mais 3 sites internacionais em 2019 (em abril de 2019), elevando o número total de sites localizados para 18, com planos de lançamento de domínios adicionais ainda este ano e nos próximos anos. Com a Delighted, eles podem enviar pesquisas NPS prontas para uso no idioma local para monitorar a experiência do cliente para usuários na Alemanha, França, Holanda e Suíça, além dos EUA.

Todos os sites têm uma cadência semelhante de pesquisa na web. De seus milhões de usuários, eles pesquisam centenas de milhares de seus usuários mensais com uma taxa de resposta de 2%. Isso é muito retorno a ser tratado.

Devido a este alto volume de feedback, a análise e a segmentação precisam ser tão fáceis quanto a implementação da pesquisa. "A configuração é extremamente simples, mas as ferramentas analíticas são poderosas".

Ao segmentar o feedback resultante, Glassdoor pode apontar experiências específicas para certas partes de seu público. Por exemplo, olhando o feedback do usuário logado versus o do usuário logado, ele pode fazer melhorias no envio de mensagens sobre o motivo pelo qual os usuários devem fazer o login ou criar uma conta para acessar determinadas características. "Tornamos isso mais claro em nossa experiência logada, e isso aumentou a satisfação dos usuários dentro dessa limitada experiência logada", diz Soto.

NPS (Net Promoter Score) também oferece outra maneira para sua equipe interna medir o sucesso. "Usamos isto para responsabilizar os gerentes de produto não apenas pela métrica empresarial (por exemplo, cliques de trabalho, taxa de registro), mas também para ter uma experiência deliciosa para os usuários".

A integração do Delighted Slack coloca o feedback na ponta dos dedos dos gerentes de produto, transformando sua ferramenta de bate-papo em um canal público para ação e responsabilidade. Assim que o feedback chega, os membros da equipe podem colaborar instantaneamente e referenciar os dados dos usuários capturados através do Delighted para resolver o problema.

Este feedback levou a melhorias no produto, tais como critérios de filtro expandidos para reduzir a lista de empregos e alertas por e-mail mais direcionados que permitem aos usuários saber quando empregos que possam estar interessados foram listados.

Embora este feedback surja em novas áreas problemáticas, ele também desempenha um papel na validação das decisões que Soto e sua equipe tomaram para melhorar a experiência do cliente, tranquilizando-os de que estão no caminho certo.

Painéis de controle com NPS (Net Promoter Score) feedback mobilizam toda a organização para agir em torno do cliente. As pontuações são incluídas em relatórios trimestrais para as equipes de produto e engenharia, e também são enroladas para o CEO para criar uma cultura inteiramente centrada no cliente.

Soto diz: "O encanto nos permite medir a medida intangível de ter um produto que é delicioso de usar".