Quando você está viajando, onde você fica tem um papel fundamental na forma como você vai olhar para trás em sua viagem - uma grande experiência hoteleira é mágica; uma pobre experiência é infernal. O HotelTonight foi lançado em 2011 para facilitar aos hóspedes o uso de seus dispositivos móveis para reservar os melhores hotéis do setor no último minuto com as melhores tarifas. Seguindo um processo de seleção, os hotéis adicionam seus quartos não vendidos ao aplicativo HotelTonight, que cura os quartos disponíveis e conecta os clientes com grandes ofertas em experiências hoteleiras incríveis.
O HotelTonight depende da imparcialidade e franqueza dos usuários como uma verificação da realidade de como a empresa está se saindo. "Uma pessoa que tem uma má experiência raramente leva tempo para nos escrever", diz Amanda Richardson, diretora de dados e estratégia do HotelTonight. "No entanto, você precisa do feedback ponderado e cru desse usuário para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".
O HotelTonight é um campeão do Net Promoter System (NPS). Inicialmente, a organização usava um formulário do Google para fazer pesquisas com os clientes, mas isso não dava tanto acesso ao feedback sincero e ponderado dos clientes quanto o HotelTonight queria. Embora os membros da equipe originalmente quisessem fazer muito mais perguntas, depois de fazer a transição para o site Delighted para enviar e-mails do NPS aos clientes no dia seguinte ao check-out do hotel, o HotelTonight viu o envolvimento aumentar.
"Muitas vezes, os problemas dos clientes pertencem ao hotel, mas cabe à nossa equipe descobrir o que deu errado e entender como melhorar a experiência", diz Richardson.
Com o site Delighted, o HotelTonight coleta uma média de 1.000 comentários de hóspedes em todo o mundo a cada semana. DelightedO e-mail de resumo semanal automatizado da empresa resume o feedback para as equipes executivas, de produtos, vendas e atendimento ao cliente. Richardson diz: "É a melhor maneira de começar a semana ou a pior, mas, na verdade, é sempre a melhor, porque você nunca ouviria as vozes dos usuários de forma tão sincera em nenhum outro canal".
O NPS médio do HotelTonight nos dois primeiros meses de uso do site Delighted foi de 68. Desde então, a empresa melhorou e manteve uma pontuação média de 75, aproximadamente o dobro da pontuação média do setor de hospitalidade. A equipe do HotelTonight trabalha arduamente para manter um NPS tão forte, respondendo rapidamente ao feedback negativo assim que ele surge e usando o feedback para priorizar os aprimoramentos de recursos para o futuro. O uso do site Delighted para monitorar o NPS mantém o HotelTonight atento às tendências do setor, às primeiras impressões e a outras partes do valioso feedback dos clientes. "Se você não medir o NPS, nunca resolverá a causa principal dos problemas dos clientes", diz Richardson.
Delighted também permite que o HotelTonight compreenda o sentimento do cliente por tipo de hotel, região, interface do aplicativo, histórico do usuário e muito mais. Com o apoio dos dados, a empresa pode tomar decisões informadas à medida que entra em novos mercados e alcança novos clientes. O feedback prático também ajudou a inspirar mudanças em seus parceiros hoteleiros.
Como cliente da Delighted desde 2013, a HotelTonight trabalhou com a Delighted em todas as mudanças impulsionadas pela tecnologia no setor de viagens e hospitalidade. "Nosso maior desafio é manter a simplicidade", disse Richardson. "Embora possa ser tentador solicitar feedback adicional dos clientes, aprendemos que nosso resumo semanal do NPS é a ferramenta mais eficaz para nossa equipe."
Ao trabalhar com o site Delighted e aplicar o feedback do NPS aos processos operacionais, a HotelTonight também reconheceu que, como empresa de tecnologia, é fundamental equilibrar dados quantitativos com o contexto das experiências dos clientes. "A experiência e o feedback do cliente são as únicas coisas que importam", disse Richardson. "Os dados podem lhe dizer que os clientes não gostam de um determinado recurso, mas você só descobrirá o problema real se descobrir o fator 'por que' por meio do site Delighted."
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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