HotelTonight

"Se você não medir NPS (Net Promoter Score), você nunca consertará a causa raiz dos problemas dos clientes".

Quando você está viajando, onde você fica tem um papel fundamental na forma como você vai olhar para trás em sua viagem - uma grande experiência hoteleira é mágica; uma pobre experiência é infernal. O HotelTonight foi lançado em 2011 para facilitar aos hóspedes o uso de seus dispositivos móveis para reservar os melhores hotéis do setor no último minuto com as melhores tarifas. Seguindo um processo de seleção, os hotéis adicionam seus quartos não vendidos ao aplicativo HotelTonight, que cura os quartos disponíveis e conecta os clientes com grandes ofertas em experiências hoteleiras incríveis.

O HotelTonight depende da imparcialidade e franqueza dos usuários como uma verificação da realidade de como a empresa está se saindo. "Uma pessoa que tem uma má experiência raramente leva tempo para nos escrever", diz Amanda Richardson, diretora de dados e estratégia do HotelTonight. "No entanto, você precisa do feedback ponderado e cru desse usuário para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".

O HotelTonight é um campeão do Sistema Promotor da Rede (NPS). Inicialmente, a organização usou um formulário Google para pesquisar os clientes, mas não deu tanto acesso ao feedback de clientes honestos e atenciosos como o HotelTonight queria. Embora os membros da equipe originalmente quisessem fazer muitas outras perguntas, após a transição para o Delighted para enviar e-mails NPS aos clientes no dia seguinte ao check out de seu hotel, o HotelTonight viu o engajamento aumentar.

"Muitas vezes, os problemas dos clientes pertencem ao hotel, mas cabe à nossa equipe descobrir o que deu errado e entender como melhorar a experiência", diz Richardson.

Com Delicioso, o HotelTonight coleta uma média de 1.000 peças de feedback dos hóspedes em todo o mundo a cada semana. O e-mail semanal automatizado do Delighted resume o feedback para as equipes executivas, de produtos, de vendas e de atendimento ao cliente. Richardson diz: "Ou é a melhor maneira de começar sua semana, ou a pior - mas na verdade, é sempre a melhor porque você nunca ouviria as vozes dos usuários tão francamente com qualquer outro canal".

O NPS médio do HotelTonight nos dois primeiros meses de uso do Delighted foi de 68. Desde então, a empresa melhorou e manteve uma pontuação média de 75, aproximadamente o dobro da pontuação média para a indústria hoteleira. A equipe do HotelTonight trabalha arduamente para manter um NPS tão forte, tratando rapidamente do feedback negativo à medida que ele surge e usando o feedback para priorizar aprimoramentos de recursos para o futuro. O uso do Delighted para monitorar o NPS mantém o HotelTonight sintonizado com as tendências da indústria, primeiras impressões e outras informações valiosas dos clientes. "Se você não medir o NPS, você nunca irá corrigir a causa raiz dos problemas dos clientes", diz Richardson.

O HotelTonight também permite compreender o sentimento do cliente por tipo de hotel, região, interface do aplicativo, histórico do usuário, e muito mais. Com o respaldo de dados, a empresa pode tomar decisões informadas à medida que se desloca para novos mercados e atinge novos clientes. O feedback acionável também tem ajudado a inspirar mudanças em seus parceiros hoteleiros.

Como um cliente Encantado desde 2013, o HotelTonight tem trabalhado com o Encantado em todos os turnos impulsionados pela tecnologia na indústria de viagens e hospitalidade. "Nosso maior desafio é manter a simplicidade", disse Richardson. "Embora possa ser tentador solicitar feedback adicional dos clientes, aprendemos que nossa digestão semanal NPS é a ferramenta mais eficaz para nossa equipe".

Ao trabalhar com Delighted e aplicar o feedback NPS aos processos operacionais, o HotelTonight também reconheceu que, como uma empresa de tecnologia, é fundamental equilibrar os dados quantitativos com o contexto das experiências dos clientes. "A experiência e o feedback do cliente são as únicas coisas que importam", disse Richardson. "Os dados podem lhe dizer que os clientes não gostam de um determinado recurso, mas você só descobrirá o problema real descobrindo o fator 'por que' através do Delighted".