Índigo HP

A fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso da HP Indigo, e uma forte experiência do cliente é o principal impulsionador. Ninguém entende isso melhor do que a Vaks. "Nosso negócio é sobre pessoas. É sobre pessoas que se preocupam com outras pessoas e que se preocupam verdadeiramente com seus clientes".

Como Chefe de Crescimento, a Vaks executa um programa de experiência do cliente que expande a definição de quem se qualifica como cliente. "Não é apenas o cara que assina o cheque". É também o operador, o gerente de produção, os fornecedores".

A HP Indigo usa as pesquisas do Delighted Net Promoter Score (NPS) para obter feedback de todos esses clientes. Desde que começaram a coletar feedback com Delighted em 2016, eles passaram de 3.000 feedbacks por ano para mais de 100.000 em 2018. "O NPS mensal aumentou de 11 para 52 porque continuamos recebendo mais feedback, nos comunicando e fechando o ciclo", diz Vaks. Seu NPS médio semanal chega a 80.

Estas pontuações impactam o resultado final. Com o tempo, eles descobriram que NPS (Net Promoter Score) e a felicidade do cliente é um forte indicador de crescimento futuro. "Vemos uma correlação muito forte entre o quanto o cliente está feliz e a probabilidade de que ele vá comprar mais".

Internamente, isto significa que cada funcionário tem muito orgulho em prestar um excelente atendimento. Sua cultura focada no cliente tem anunciado melhorias mensuráveis para seu departamento de serviços e diminuído o custo para servir. "Nosso negócio de serviços costumava ser como um peso no negócio e agora é nosso ponto mais brilhante", diz Vaks.

O programa de experiência do cliente HP Indigo nem sempre foi uma máquina tão bem oleada. Antes de 2016, eles investiram milhões de dólares em pesquisas e planos de melhoria. Seu questionário anual continha cerca de 100 perguntas, levava três meses para se preparar e outros três para analisar. Mas, lembra Vaks, "Não moveu a agulha".

A prestação de serviços ao cliente também era dispendiosa. Equipes de serviço técnico seriam enviadas ao local para visitar clientes que estavam compreensivelmente insatisfeitos devido a problemas de manutenção e falhas de comunicação. Alguma coisa tinha que mudar.

Em 2015, eles reformularam a maneira como coletavam feedback. Delighted foi a solução que escolheram. "Parecia quase um negócio bom demais trabalhar com a Delighted. Foi muito fácil começar. A equipe do Delighted foi muito ágil e sempre respondeu às nossas perguntas literalmente em segundos. A experiência geral é excelente."

Em vez de coletar feedback apenas uma vez por ano, eles agora mantêm um pulso constante sobre a satisfação do cliente por meio de pesquisas no site Delighted Link incorporadas às mensagens dos clientes. O fluxo interminável de informações cria um sistema de responsabilidade em que a rapidez na resposta é fundamental. "Se você sabe que o feedback só chega em massa uma vez por ano, pode inventar todo tipo de desculpas para isso. Se você executar ciclos de feedback mais rápidos, poderá melhorar em tempo real."

A comunicação está no centro do processo de circuito fechado. Vaks diz: "Os clientes não esperam de você a perfeição. Eles apenas esperam que você lhes diga o que está acontecendo, volte rapidamente a eles para dizer-lhes se algo não está funcionando, e lhes diga que você está em cima do assunto".

Estes processos criaram seu próprio ciclo de feedback positivo: os clientes se sentem ouvidos, portanto, eles fornecem ainda mais feedback.

"Quando você tem uma solução simplificada como a Delighted, ela o ajuda a executar processos mais leves e a obter mais impacto." Não são os recursos complexos da plataforma de experiência do cliente que ajudam Vaks e sua equipe a mudar o comportamento ou a cultura interna da empresa. O que ajuda é garantir que todo o feedback chegue às mãos certas.

"Você precisa enviar o feedback o mais rápido possível para as pessoas relevantes e, em seguida, responsabilizá-las e à organização." A crescente equipe de 5 desenvolvedores e designers da Vaks desenvolve e mantém um aplicativo de gerenciamento de experiência que é executado com base nos dados de feedback dos clientes do site Delighted por meio do Delighted API . Ao combinar os dados da experiência com as métricas operacionais internas, eles capacitam todos a prestar um atendimento excepcional e a obter desempenhos revolucionários.

Eles coletam feedback no site Delighted após cada chamada de serviço e criam tabelas de classificação para cada região da empresa. Se um cliente estiver insatisfeito, os gerentes de conta e a equipe de serviço veem a classificação com o feedback aberto, organizado pelo volume de negócios do cliente, e fecham o ciclo ligando ou enviando um e-mail para fazer o acompanhamento.

"Temos um relatório semanal que sai em todo o mundo e em nível regional. Os engenheiros de serviço e todos os gerentes de país são pontuados de acordo com seu NPS (Net Promoter Score), e o usam em suas mangas", acrescenta Vaks.

Isto está longe de ser como o feedback usado para fazer a empresa se sentir. Internamente, o feedback negativo era temido, uma vez que poderia levar a uma atenção negativa. Agora, eles sabem que quando o feedback negativo chega, eles podem dar a volta por cima.

"Se você recebe 10.000 peças de feedback por mês, você não tem medo". Em vez disso, eles podem ser donos desse feedback e conduzir mudanças. "Queremos uma organização que seja destemida, que não varra as coisas para debaixo do tapete". Isso não dá desculpas".

E fazer isso significa lutar pela melhoria contínua. Vaks diz: "Podemos não conseguir um NPS (Net Promoter Score) de 100, mas se conseguirmos um ponto melhor a cada mês, você se torna de classe mundial dentro de alguns anos. E o tempo voa".