Índigo HP

"Nosso negócio é sobre pessoas. É sobre pessoas que se preocupam com outras pessoas e que se preocupam verdadeiramente com seus clientes".

A HP Indigo é a divisão de impressão digital de um bilhão de dólares, com impressão digital full-stack dentro da HP. Eles desenvolvem, fabricam e prestam serviços de impressão comercial que empresas como a Shutterfly usam para criar álbuns de fotos vibrantes. Suas prensas digitais também podem produzir qualquer coisa, desde decoração de parede até etiquetas lindas para marcas de luxo.

"Menos de 0,1% do volume de impressão no mundo é impresso em Indigo, mas provavelmente mais de 25% do lucro da indústria gráfica está em um Indigo", diz Udi Vaks, Chefe de Crescimento da HP Indigo.

Com cerca de 4.000 clientes espalhados por 120 países, cada cliente não é apenas um cliente - eles são um parceiro. As impressoras HP Indigo são provavelmente um dos maiores investimentos que esses parceiros estão fazendo em seus negócios.

A fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso da HP Indigo, e uma forte experiência do cliente é o principal impulsionador. Ninguém entende isso melhor do que a Vaks. "Nosso negócio é sobre pessoas. É sobre pessoas que se preocupam com outras pessoas e que se preocupam verdadeiramente com seus clientes".

Como Chefe de Crescimento, a Vaks executa um programa de experiência do cliente que expande a definição de quem se qualifica como cliente. "Não é apenas o cara que assina o cheque". É também o operador, o gerente de produção, os fornecedores".

A HP Indigo usa pesquisas Delighted Net Promoter Score (NPS (Net Promoter Score)) para captar o feedback de todos esses clientes. Desde que eles começaram a coletar feedback com o Delighted em 2016, eles passaram de 3.000 peças de feedback por ano para mais de 100.000 em 2018. "Mensalmente NPS (Net Promoter Score) subiu de 11 para 52 porque continuamos a receber mais feedback, comunicando e fechando o ciclo", diz Vaks. A média semanal deles NPS (Net Promoter Score) chega a 80.

Estas pontuações impactam o resultado final. Com o tempo, eles descobriram que NPS (Net Promoter Score) e a felicidade do cliente é um forte indicador de crescimento futuro. "Vemos uma correlação muito forte entre o quanto o cliente está feliz e a probabilidade de que ele vá comprar mais".

Internamente, isto significa que cada funcionário tem muito orgulho em prestar um excelente atendimento. Sua cultura focada no cliente tem anunciado melhorias mensuráveis para seu departamento de serviços e diminuído o custo para servir. "Nosso negócio de serviços costumava ser como um peso no negócio e agora é nosso ponto mais brilhante", diz Vaks.

O programa de experiência do cliente HP Indigo nem sempre foi uma máquina tão bem oleada. Antes de 2016, eles investiram milhões de dólares em pesquisas e planos de melhoria. Seu questionário anual continha cerca de 100 perguntas, levava três meses para se preparar e outros três para analisar. Mas, lembra Vaks, "Não moveu a agulha".

A prestação de serviços ao cliente também era dispendiosa. Equipes de serviço técnico seriam enviadas ao local para visitar clientes que estavam compreensivelmente insatisfeitos devido a problemas de manutenção e falhas de comunicação. Alguma coisa tinha que mudar.

Em 2015, eles reformularam a forma como coletaram o feedback. Encantada é a solução que eles escolheram. "Quase parecia um acordo bom demais para trabalhar com o Delighted". Foi tão fácil começar. A equipe do Delighted foi tão receptiva, que sempre respondeu nossas perguntas literalmente em segundos. A experiência geral é ótima".

Em vez de coletar feedback apenas uma vez por ano, eles agora mantêm um pulso constante na felicidade do cliente através de pesquisas Delighted Link embutidas nas mensagens dos clientes. O fluxo infinito de informações cria um sistema de responsabilidade onde a rapidez de resposta é fundamental. "Se você souber que o feedback só vem uma vez por ano em massa, você pode fazer todo tipo de desculpas para ele. Se você fizer loops de feedback mais rápidos, você pode realmente melhorar em tempo real".

A comunicação está no centro do processo de circuito fechado. Vaks diz: "Os clientes não esperam de você a perfeição. Eles apenas esperam que você lhes diga o que está acontecendo, volte rapidamente a eles para dizer-lhes se algo não está funcionando, e lhes diga que você está em cima do assunto".

Estes processos criaram seu próprio ciclo de feedback positivo: os clientes se sentem ouvidos, portanto, eles fornecem ainda mais feedback.

"Quando você tem uma solução simplificada como Delighted, ela o ajuda a executar processos leves e a obter mais impacto". Características complexas da plataforma de experiência do cliente não são o que ajuda Vaks e sua equipe a mudar o comportamento ou a cultura interna da empresa. Certificar-se de que todo o feedback chega às mãos corretas, sim.

"Você precisa enviar o feedback o mais rápido possível para as pessoas relevantes e depois responsabilizá-las e à organização". A crescente equipe de 5 desenvolvedores e projetistas da Vaks desenvolve e mantém um aplicativo de gerenciamento de experiência que funciona com os dados de feedback dos clientes Delighted através do Delighted API. Combinando seus dados de experiência com métricas operacionais internas, eles capacitam a todos a fornecerem cuidados estelares e alcançarem desempenhos revolucionários.

Eles coletam feedback com Encantado após cada chamada de serviço, e criam quadros de liderança para cada região do negócio. Se um cliente estiver descontente, os gerentes de conta e o pessoal de serviço vêem a classificação com o feedback em aberto, organizado pelo volume de negócios do cliente, e fecham o ciclo telefonando ou enviando um e-mail para fazer o acompanhamento.

"Temos um relatório semanal que sai em todo o mundo e em nível regional. Os engenheiros de serviço e todos os gerentes de país são pontuados de acordo com seu NPS (Net Promoter Score), e o usam em suas mangas", acrescenta Vaks.

Isto está longe de ser como o feedback usado para fazer a empresa se sentir. Internamente, o feedback negativo era temido, uma vez que poderia levar a uma atenção negativa. Agora, eles sabem que quando o feedback negativo chega, eles podem dar a volta por cima.

"Se você recebe 10.000 peças de feedback por mês, você não tem medo". Em vez disso, eles podem ser donos desse feedback e conduzir mudanças. "Queremos uma organização que seja destemida, que não varra as coisas para debaixo do tapete". Isso não dá desculpas".

E fazer isso significa lutar pela melhoria contínua. Vaks diz: "Podemos não conseguir um NPS (Net Promoter Score) de 100, mas se conseguirmos um ponto melhor a cada mês, você se torna de classe mundial dentro de alguns anos. E o tempo voa".