Patch

"Nadar em feedback do usuário em todos os momentos tem sido realmente crítico para nós, criando uma nova maneira de as pessoas terem acesso às notícias locais".

Com o aumento da mídia digital, os editores de notícias locais têm diminuído ou desaparecido completamente, aumentando o número de "desertos de notícias"em todos os EUA. Isso significa que, nos dias de hoje, encontrar uma cobertura jornalística local de alta qualidade sobre o que está acontecendo em seu bairro tornou-se mais difícil do que nunca.

PatchUma plataforma de notícias hiperlocais em 1.200 comunidades americanas e em crescimento, se propôs a resolver esse problema. De 2015 a 2019, eles quadruplicaram sua audiência de oito para 32 milhões de usuários, uma prova de quão valiosos são os relatórios locais - e o serviço Patch oferece - realmente.

"Concentramo-nos nesse recurso compartilhado a nível comunitário para criar um sentido de conexão e de pertença que é difícil de obter de outra forma", diz Warren St. John, Presidente da Patch"Nossa missão é encontrar um modelo sustentável para as notícias locais, que acreditamos ter um valor incrível para a democracia".

Criando um modelo sustentável para o jornalismo local, Patch opera em um modelo de receita que não depende apenas de pageviews, uma vez que o público relevante para conteúdo hiperlocal de qualidade é, por definição, limitado.

Quando começaram a testar novos produtos em torno de classificados locais para diversificar seus fluxos de receita, eles rastrearam métricas operacionais fundamentais, tais como receita e número de clientes repetidos, mas não foi suficiente.

O que eles realmente precisavam saber era como os clientes se sentiam sobre essas novas características que estavam lançando, e por quê.

Foi então que eles recorreram à Delighted. A Patch usa a solução Net Promoter Score (NPS) da Delightedpara medir o sentimento do cliente em tempo real. Com o NPS, eles obtêm uma pontuação que pode ser rastreada ao longo do tempo, bem como um feedback qualitativo do cliente que revela o "porquê" por trás dessas pontuações. "O NPS é um ponto de dados entre muitos, mas oferece uma oportunidade de entender por que as pessoas estão se comportando da maneira que estão", diz St.

Orientado pelo feedback dos usuários, o Patch agora tem uma plataforma de anúncios de autoatendimento para classificados locais que é uma das partes mais escalonáveis, de crescimento mais rápido e de maior margem de lucro de seus negócios. St. John diz: "A receita em nossa plataforma de anúncios de autoatendimento para classificados e eventos locais aumentou 85% de um ano para o outro. A maneira como alcançamos esse crescimento foi realmente ouvindo nossos usuários e incorporando seus comentários, e o Delighted tem sido parte integrante desse processo."

A primeira revelação marcante do site Delighted foi que analisar apenas as métricas operacionais pode ser enganoso. Na verdade, o NPS de sua primeira rodada de pesquisas acabou sendo negativo, apesar dos ganhos de receita com o lançamento de novos recursos. John. "O que não conseguíamos ver inicialmente era que os usuários não gostavam daquilo em que estavam gastando dinheiro, o que significa que eles nunca mais voltariam", diz St.

Patch A Delighted eliminou as suposições e permitiu que os usuários compartilhassem com suas próprias palavras exatamente o que esperavam alcançar.

"Antes do Delighted, não tínhamos como saber o que nossos usuários queriam do Patch. Basicamente, estávamos apenas adivinhando", diz Marc Torrence, gerente sênior de produtos. "O feedback do cliente foi um alerta e realmente colocou em termos claros os desafios que enfrentávamos."

Embora a pontuação negativa tenha dado um sinal claro que eles puderam monitorar com o tempo, o feedback em aberto que acompanhou as classificações foi a chave para entender como eles poderiam melhorar.

Torrence diz: "Quando enviamos pesquisas pela primeira vez ao grupo de usuários que nos pagaram para promover seus eventos em nossos calendários locais, vimos um par de temas emergir das respostas. Um deles era que era muito caro e eles não sentiam que estavam recebendo o retorno de seu dinheiro. Portanto, uma das primeiras decisões que tomamos foi reduzir nossos preços".

Os usuários validaram as decisões do Patchquase imediatamente via NPS (Net Promoter Score) feedback e utilização de recursos. "Em poucos dias, vimos o gráfico NPS (Net Promoter Score) subir e para a direita. Na verdade, não vimos tanta perda de receita, e vimos cada vez mais clientes se amontoando, o que nos paga dividendos a longo prazo", diz Torrence.

Com dados experimentais e operacionais orientando suas decisões, eles poderiam estar confiantes de que estavam imprimindo o tom certo e ganhando usuários fiéis.

NPS (Net Promoter Score) O feedback também os ajuda a decidir se uma nova característica vale a pena. "Podemos avaliar em tempo real se os recursos que estamos utilizando para melhorar um produto realmente fazem diferença para nossos usuários", acrescenta Torrence. Quando eles vêem que um recurso em particular tem baixo impacto financeiro junto com o baixo NPS (Net Promoter Score), não importa quais mudanças sejam feitas, a difícil decisão de despriorientar o recurso é muito mais fácil.

Agora, o Patch incorpora o feedback dos clientes em tudo o que faz. "Como gerente de produtos, o usuário é tudo. Tudo o que criamos, tudo o que fazemos é para eles, portanto, é preciso ouvi-los. E o Delighted facilita muito o contato com o usuário onde ele estiver", diz Torrence.

Eles coletam feedback do NPS no site Patch e por e-mail para usuários gratuitos, e também acionam o envio de pesquisas por meio de uma integração com o Stripe para feedback sobre recursos pagos. "Conseguimos identificar bugs em tempo real e tomar decisões estratégicas sobre o conteúdo", acrescenta Torrence. "O feedback dos clientes nos ajuda a priorizar, definir roteiros e implementar nossos recursos de forma eficiente. Delighted é a nossa estrela do norte."

A voz do cliente chega a todos os níveis da organização. Além de todos, de vendas a produtos, verem o feedback do Delighted por meio da integração com o Slack, a equipe de atendimento ao cliente também se reúne semanalmente para analisar o feedback do cliente.

"Estou constantemente verificando todos os diferentes painéis do Delighted para ver o que os usuários estão dizendo. Se alguém estiver insatisfeito, posso entrar em contato com ele rapidamente e resolver seus problemas", diz Maria Cormack-Pitts, gerente de atendimento ao cliente da Patch. "ODelighted é um recurso inestimável para nós, porque é muito importante nos sentirmos conectados ao cliente e ouvir o que ele está dizendo o dia todo, todos os dias."

A equipe classifica e prioriza as reclamações dos clientes, algumas das quais não seriam conhecidas sem um feedback constante e em tempo real. "ODelighted foi uma grande parte da solução de um problema antigo na Patch. Percebi, mês após mês, que a maior reclamação que estávamos recebendo dos clientes era que eles não conseguiam redefinir a senha", acrescenta Cormack-Pitts.

Após perceber o escopo desses tipos de problemas através de feedback, eles podem erradicá-los completamente para uma melhor experiência do usuário, o que se traduz em maior lealdade.

St John diz: "Com o site Delighted , abrimos uma torrente de feedback dos usuários, que priorizamos e utilizamos para criar um site muito mais fácil de usar. Isso nos ajudou a entender o que nossos usuários querem que seja abordado em suas comunidades e suas expectativas em relação à experiência do usuário, navegação, fluxos de publicação e fluxos de inscrição. Todas essas coisas nos ajudaram a construir e aumentar um público fiel."

"Concentrar-se nas necessidades do usuário, absorvendo seu feedback em todos os momentos, foi realmente fundamental para criarmos uma nova maneira de as pessoas acessarem as notícias locais. Ter um único lugar como o Delighted para receber todo esse feedback foi vital para nós e realmente ajudou a mudar nosso negócio."