Patch

"Nadar em feedback do usuário em todos os momentos tem sido realmente crítico para nós, criando uma nova maneira de as pessoas terem acesso às notícias locais".

Com o aumento da mídia digital, os editores de notícias locais têm diminuído ou desaparecido completamente, aumentando o número de "desertos de notícias"em todos os EUA. Isso significa que, nos dias de hoje, encontrar uma cobertura jornalística local de alta qualidade sobre o que está acontecendo em seu bairro tornou-se mais difícil do que nunca.

PatchUma plataforma de notícias hiperlocais em 1.200 comunidades americanas e em crescimento, se propôs a resolver esse problema. De 2015 a 2019, eles quadruplicaram sua audiência de oito para 32 milhões de usuários, uma prova de quão valiosos são os relatórios locais - e o serviço Patch oferece - realmente.

"Concentramo-nos nesse recurso compartilhado a nível comunitário para criar um sentido de conexão e de pertença que é difícil de obter de outra forma", diz Warren St. John, Presidente da Patch"Nossa missão é encontrar um modelo sustentável para as notícias locais, que acreditamos ter um valor incrível para a democracia".

Criando um modelo sustentável para o jornalismo local, Patch opera em um modelo de receita que não depende apenas de pageviews, uma vez que o público relevante para conteúdo hiperlocal de qualidade é, por definição, limitado.

Quando começaram a testar novos produtos em torno de classificados locais para diversificar seus fluxos de receita, eles rastrearam métricas operacionais fundamentais, tais como receita e número de clientes repetidos, mas não foi suficiente.

O que eles realmente precisavam saber era como os clientes se sentiam sobre essas novas características que estavam lançando, e por quê.

Foi quando se voltaram para Delighted. Patch usa a solução NPS (Delighted's Net Promoter Score) para medir o sentimento do cliente em tempo real. Com o NPS, eles recebem uma pontuação que é rastreável ao longo do tempo, bem como um feedback qualitativo do cliente que revela o "porquê" por trás dessas pontuações. "O NPS é um ponto de dados entre muitos, mas fornece uma oportunidade de entender por que as pessoas estão se comportando como estão", diz São João.

Guiado pelo feedback do usuário, Patch agora tem uma plataforma de anúncios de auto-serviço para classificados locais que é uma das partes mais escaláveis, de crescimento mais rápido e de maior margem de lucro de seus negócios. St. John diz: "A receita em nossa plataforma de anúncios de auto-serviço para classificados e eventos locais aumenta 85% ano após ano. A maneira como conseguimos esse crescimento é realmente ouvindo nossos usuários e incorporando seu feedback, e Delighted tem sido uma parte integral desse processo".

Sua primeira revelação milenar do Delicioso foi que olhar apenas para as métricas operacionais pode ser enganoso. De fato, o NPS de sua primeira rodada de pesquisas se revelou negativo apesar dos ganhos de receita com o lançamento de novos recursos. "O que não podíamos ver inicialmente era que os usuários não gostavam da coisa em que estavam gastando dinheiro, o que significa que eles nunca mais iriam voltar", diz St.

Patch tinha que entender o que estava impedindo os usuários de serem promotores, e palpites e teorias não seriam suficientes. Encantado com o trabalho de adivinhação, e deixar os usuários compartilharem em suas próprias palavras exatamente o que eles esperavam realizar.

"Antes de Delighted, não tínhamos como saber o que nossos usuários queriam de Patch. Estávamos basicamente apenas adivinhando", diz Marc Torrence, Gerente de Produto Sênior. "O feedback do cliente foi uma chamada de despertar, e realmente colocou em termos claros os desafios que enfrentamos".

Embora a pontuação negativa tenha dado um sinal claro que eles puderam monitorar com o tempo, o feedback em aberto que acompanhou as classificações foi a chave para entender como eles poderiam melhorar.

Torrence diz: "Quando enviamos pesquisas pela primeira vez ao grupo de usuários que nos pagaram para promover seus eventos em nossos calendários locais, vimos um par de temas emergir das respostas. Um deles era que era muito caro e eles não sentiam que estavam recebendo o retorno de seu dinheiro. Portanto, uma das primeiras decisões que tomamos foi reduzir nossos preços".

Os usuários validaram as decisões do Patchquase imediatamente via NPS (Net Promoter Score) feedback e utilização de recursos. "Em poucos dias, vimos o gráfico NPS (Net Promoter Score) subir e para a direita. Na verdade, não vimos tanta perda de receita, e vimos cada vez mais clientes se amontoando, o que nos paga dividendos a longo prazo", diz Torrence.

Com dados experimentais e operacionais orientando suas decisões, eles poderiam estar confiantes de que estavam imprimindo o tom certo e ganhando usuários fiéis.

NPS (Net Promoter Score) O feedback também os ajuda a decidir se uma nova característica vale a pena. "Podemos avaliar em tempo real se os recursos que estamos utilizando para melhorar um produto realmente fazem diferença para nossos usuários", acrescenta Torrence. Quando eles vêem que um recurso em particular tem baixo impacto financeiro junto com o baixo NPS (Net Promoter Score), não importa quais mudanças sejam feitas, a difícil decisão de despriorientar o recurso é muito mais fácil.

Agora, Patch traz o feedback do cliente em tudo o que ele faz. "Como gerente de produto, o usuário é tudo. Tudo o que construímos, tudo o que fazemos é para eles, então você tem que ouvir deles". E o prazer faz com que seja super fácil chegar ao usuário onde ele está", diz Torrence.

Eles coletam feedback do NPS no site Patch e via e-mail para usuários gratuitos, e também acionam o envio de pesquisas através de uma integração de listras para feedback sobre recursos pagos. "Conseguimos detectar bugs em tempo real e tomar decisões estratégicas em torno do conteúdo", acrescenta Torrence. O feedback dos clientes nos ajuda a priorizar, definir roteiros e implantar nossos recursos de forma eficiente". Encantado é nossa Estrela do Norte".

A voz do cliente chega longe na organização. Não só todos, desde as vendas até o produto, vêem o feedback de satisfação através de sua integração de Slack, a equipe de atendimento ao cliente se reúne semanalmente para analisar também o feedback do cliente.

"Estou constantemente verificando todos os diferentes painéis de controle Delighted para ver o que os usuários estão dizendo. Se alguém estiver insatisfeito, posso rapidamente alcançá-los e resolver seus problemas", diz Maria Cormack-Pitts, gerente de atendimento ao cliente em Patch. "Encantado é um recurso inestimável para nós, porque é tão importante sentir-se conectado ao cliente e ouvir o que ele está dizendo o dia todo, todos os dias".

A equipe classifica e prioriza as reclamações dos clientes, algumas das quais eles não teriam conhecimento sem um feedback constante e em tempo real. "A satisfação foi uma grande parte da solução de um problema de longa data em Patch. Eu percebi, mês após mês, que a maior reclamação que estávamos recebendo dos clientes era que eles não conseguiam redefinir sua senha", acrescenta Cormack-Pitts.

Após perceber o escopo desses tipos de problemas através de feedback, eles podem erradicá-los completamente para uma melhor experiência do usuário, o que se traduz em maior lealdade.

São João diz: "Com Delícia abrimos uma torrente de feedback dos usuários, que priorizamos e agimos para criar um site muito mais fácil de usar. Ele informa nossa compreensão do que nossos usuários querem que seja coberto em suas comunidades, e suas expectativas em relação à experiência do usuário, navegação, fluxos de postagem e fluxos de inscrição. Todas essas coisas que nos ajudaram a construir e fazer crescer um público fiel".

"O foco nas necessidades do usuário, nadando em seu feedback a todo momento, tem sido realmente crítico para nós, criando uma nova maneira de as pessoas terem acesso às notícias locais. Ter um único lugar como o Delicioso de ir por todo esse feedback tem sido vital para nós, e tem realmente ajudado a mudar nosso negócio".