Escala de pagamento

O que o PayScale faz? E você o considera B2B ou B2C?

A PayScale é uma empresa de compensação. Temos produtos que ajudam as empresas a decidir o que elas devem pagar aos funcionários, que é a parte B2B. Temos também um lado consumidor, onde qualquer pessoa pode ir e descobrir, para um determinado papel, como deve ser sua remuneração. Eles também podem descobrir se o salário que estão recebendo é justo, ou se uma oferta que receberam está dentro das normas do mercado. Portanto, estamos realmente focados em garantir que as pessoas possam ter conversas entre empregados e empregadores, para que todos saibam de forma transparente onde a remuneração deve estar.

Você pode descrever o que você faz como Gerente de Marketing do Cliente PayScale?

Sou responsável por todas as nossas mensagens e contatos de um a muitos clientes. Isso abrange tudo, desde a defesa até a renovação e retenção.

Com quem você trabalha do lado da empresa?

Depende dos produtos envolvidos. Trabalhamos com muitos recursos humanos - eles são os usuários práticos e funcionais. Mas também trabalhamos muito com analistas de compensação. Isso seria com nossas empresas maiores, os clientes da Fortune 500. Estamos começando a trabalhar mais com a suíte C, pois as pessoas realmente começam a entender os benefícios que uma estratégia de remuneração completa pode ter para seus clientes e para seus funcionários.

Como você fez do feedback do cliente uma parte da operação?

Comecei na PayScale em 2014, e fui a primeira pessoa a fazer marketing de clientes ou de renovação-retenção aqui. Portanto, um de meus objetivos era garantir que não fosse apenas a equipe voltada para o cliente ou os gerentes de sucesso do cliente que estivessem envolvidos. Era importante que nossas equipes de suporte, treinamento e educação tivessem uma idéia do que nossos clientes estavam experimentando com nossos produtos, com nossos serviços e apenas sua experiência geral sendo um cliente PayScale. Portanto, a maneira como eu me aproximo é quase como uma identidade. Quero que as pessoas sintam que a PayScale é parte de como fazem seu trabalho. Nós as fazemos parecer bem na frente de seus chefes.

Quero que nos tornemos uma parte intrínseca de como eles funcionam. Para fazer isso, quero realmente ter certeza de que temos um pulso em toda a empresa do que as pessoas estão dizendo sobre nós e como as pessoas estão se sentindo a nosso respeito. Iniciar o programa Net Promoter System aqui foi, de certa forma, menos sobre obter essa pontuação final, e mais sobre ser capaz de obter feedback em tempo real sobre o que é que nossos clientes estão sentindo sobre a PayScale, de modo geral.

Quais foram alguns dos desafios?

Bem, a partir daí, ser capaz de mergulhar e descobrir: "Ok, isto é sobre nossos serviços? Isto é sobre nossos produtos? Isto é sobre um livro branco que eles leram? O que eles estão sentindo neste momento e como podemos, como empresa, ter certeza de que capitalizamos qualquer que seja o momento"? Acho que muitas pessoas tendem a olhar para uma resposta detratora como algo que é realmente negativo - mas não é.

Pude ajudar as pessoas a entenderem que esta resposta negativa é uma pessoa que tirou tempo para se comunicar conosco, para nos dizer o que está acontecendo com elas e que não estão tendo uma experiência tão grande quanto poderiam. Isso nos dá realmente a oportunidade de alcançar esse elevado estado emocional e melhorar as coisas, ou apenas de ouvir e garantir que as pessoas sejam ouvidas. Acho que uma parte chave do programa NPS (Net Promoter Score) se resume realmente a isso. Queremos ter certeza de que nossos clientes sejam ouvidos em toda a nossa organização, não apenas pelas pessoas que estão em funções voltadas para o cliente.

Você presta tanta atenção à parte textual da pesquisa NPS (Net Promoter Score) quanto ao número?

Eu diria que prestamos muita atenção quando alguém dedica tempo para escrever um comentário. São vários níveis de esforço. O primeiro é que as pessoas dedicaram tempo para abrir o e-mail. O segundo é que alguém se deu ao trabalho de clicar para nos dar essa resposta. Esse é um dos motivos pelos quais eu, na verdade, adoro o Delighted - o fato de o cliente poder pontuar diretamente no e-mail.

Nós realmente confiamos no Delighted para a funcionalidade de pesquisa por e-mail. Com tantas outras empresas, os clientes precisam clicar em um e-mail, ir para uma página de destino e, em seguida, pontuar. Isso é apenas um atrito adicional. O Delighted faz a pesquisa por e-mail muito bem. Assim, depois que eles clicam no e-mail. . para que eles realmente dediquem um momento para digitar o feedback... é importante. Não é necessariamente que estejam digitando muito, mas é o maior esforço que podem fazer para nos responder. Nós tendemos a priorizar esses casos.

Então, como tudo isso funciona?

Em toda a empresa, temos o site Delighted conectado ao Slack. O Slack é o que usamos para comunicação. Temos nosso canal geral da empresa, que contém todas as notícias. Temos o canal do nosso departamento. Temos canais de hobby.

E também temos nosso canal de comentários NPS (Net Promoter Score) . Então, venha NPS (Net Promoter Score) dia, que é a segunda quinta-feira do mês, todos estão praticamente colados a isso e vendo os resultados à medida que entram. Assim, é mais fácil obter uma imagem completa do que o contato está dizendo se eles nos derem aquele retorno extra verbatim, mas mesmo apenas uma pontuação terá pessoas etiquetando outras pessoas e dizendo: "Ei, eles estão usando este produto". Você é o gerente do produto para isso. Então, você pode ver com o que este cliente está preocupado"? Vamos até o proprietário da conta, o gerente de sucesso do cliente e dizemos: "Ei, o que está acontecendo com esta pessoa?".

A PayScale existe há 15 anos, e alguns dos clientes estão conosco há mais de uma década. Portanto, se eu vir um comentário vindo de alguém cujo nome eu reconheço, eu certamente deixo outras pessoas saberem sobre isso. É bom poder compartilhar isso, novamente, não apenas com a equipe voltada para o cliente, mas em toda a nossa organização, através de vários escritórios e também com nossos funcionários remotos. Isso nos reúne a todos.

Então isso é algo que a suíte C e a equipe executiva também examinam?

Oh, absolutamente, absolutamente. Acho que eles provavelmente passam o maior tempo olhando as pontuações à medida que chegam, naquela segunda quinta-feira. Os executivos definitivamente ficam de olho nisso. Os gerentes de produto definitivamente ficam de olho nele, e eles irão etiquetar os diferentes proprietários se houver um comentário que eles acharem importante. Então, se virmos um comentário sobre o serviço, um dos executivos entrará e etiquetará o proprietário do projeto que acabaram de concluir conosco. É realmente uma maneira de responsabilizar e responsabilizar os funcionários, mas também é uma maneira de mostrar às pessoas que eles estão fazendo um bom trabalho e reconhecer o trabalho que eles têm feito.

Com base no que você disse, você coleta NPS (Net Promoter Score) informações uma vez por mês?

Sim, uma vez por mês - eu sei, parece muita coisa. E temos o que poderia ser uma forma muito complexa de coletar. Levantamos cerca de um sexto de nossa base de clientes a cada mês. Assim, cada cliente, cada contato, acaba recebendo a pesquisa duas vezes por ano. A primeira vez que eles a recebem será entre 90 e 120 dias de sua inscrição. Em seguida, eles a recebem a cada seis meses. Essencialmente um programa relacional NPS (Net Promoter Score) . Quando eu estiver calculando o NPS (Net Promoter Score), eu voltarei e verificarei durante esses últimos seis meses, para que todos os comentários e pontuações de todos sejam incluídos.

Você disse que está ligado ao Slack. Está conectado a algum outro sistema dentro da empresa?

Temos isso no Slack e no Salesforce. Sem dúvida, eu entro, pego tudo no Salesforce e faço a análise a partir daí. Se eu estiver fazendo uma exportação, costumo exportar diretamente do Delighted em vez do Salesforce, porque o Delighted fará um instantâneo de todas as informações que eu carreguei. É simplesmente mais fácil.

Você compara seus números com outros benchmarks do setor ou você tem tendência apenas dentro de sua própria empresa? Como você realmente usa e analisa o que você obtém?

Bem, a referência da indústria para software de compensação é negativa 45. Portanto, estamos definitivamente bem acima disso. Não nos comparamos necessariamente a isso porque eu simplesmente não considero que um objetivo seja melhor do que 45 negativos. É uma espécie de dado.

Portanto, se tivermos um novo produto no mercado, se tivermos um novo serviço, veremos como isso se acumula em relação ao resto de nossos produtos e ao resto de nossos serviços para ver se alguns de nossos clientes estão mais felizes. Com um de nossos produtos - que o RH usa para comunicar a remuneração aos gerentes, que por sua vez comunicam aos funcionários - descobrimos que nossos clientes que estavam usando aquele produto têm notas significativamente mais altas NPS (Net Promoter Score) do que nosso grupo geral de clientes.

Olhamos para isso e pensamos: "Certo, tropeçamos em alguma coisa. Este é um enorme benefício para as pessoas. Este produto é pegajoso. Vamos trabalhar como uma empresa rápida. Queremos sempre que nossos clientes se renovem e sejam felizes e voltem para nós". Poder ver isso é uma indicação de que estávamos no caminho certo com a direção do produto.

Que tipo de desafios, se é que houve algum, você enfrentou ao montar tudo isso em primeiro lugar?

Acho que o conceito de pontuação do Net Promoter System tem sido um pouco desafiador para algumas pessoas. A idéia que todo mundo tem por padrão é: "Oh, é uma média", ou, "é uma porcentagem". Não é uma dessas coisas. Eu fiz muita educação interna sobre como realmente usamos a pontuação e o que significa a pontuação e por que ela é útil e algumas das coisas que não é boa de se fazer.

Porque NPS (Net Promoter Score), certamente, não é uma bala de prata. Portanto, isso na verdade abriu conversas com as pessoas para falar sobre a metodologia. Acho que isso na verdade acaba levando as pessoas quase mais apropriadamente para NPS (Net Promoter Score), mais apropriadamente para ser um crente na metodologia ou pelo menos entender o que ela pode e não pode fazer.

Levou algum tempo para que a equipe executiva acreditasse nisso?

E assim foi. Nossa equipe executiva primeiro disse: "Bem, quais são os benchmarks do setor? Somos normais? Não estamos indo bem?" É claro, isso é importante. Mas também queremos ver, com o tempo, se estamos melhorando. Não estaremos melhorando? Se tivermos essas pontuações, se estivermos recebendo esse feedback, com que rapidez poderemos fechar o ciclo e abordar isso?

Trata-se realmente do ciclo do que é importante para os clientes, abordando-o, acompanhando-o, certificando-se de que tenhamos abordado o assunto. Ou, apenas agradecendo-lhes pelo seu tempo de voltar para nós, compartilhando um feedback positivo, e depois apenas repetindo esse ciclo uma e outra vez. Acho que uma boa educação tem sido realmente mais ao redor de ter este programa em evolução, sobre o qual todos na empresa têm alguma propriedade. Não se trata apenas de um número. É mais do que isso. Acho que, no início, foi difícil para as pessoas entenderem.

Existe realmente uma experiência ideal para o cliente que você está procurando?

Temos pessoas que compram PayScale por todos os diferentes tipos de razões. Pensamos muito no sucesso do cliente e no que significa para alguém ser bem sucedido como cliente PayScale. O que realmente se resume a: "Estamos satisfazendo as necessidades para as quais eles compraram"? Além disso, "Estamos dando a eles um pouco mais? Somos capazes de fazê-los pensar além daquela necessidade inicial de compra ou daquele ponto de dor inicial para ver como a estratégia de compensação pode realmente impulsionar sua organização"?

Se fizemos isso, então consideramos que foi realmente, verdadeiramente bem sucedido. Isso parece muito diferente para uma empresa Fortune 500 contra alguém que está fazendo RH para uma empresa que tem 60 funcionários. É única, e temos muitas pessoas diferentes que dedicam tempo e esforço para garantir que tenhamos uma experiência única para cada um desses clientes. Portanto, queremos que as pessoas tenham experiências consistentemente positivas com PayScale, mas, certamente, queremos que elas tenham a experiência pela qual vieram até nós, não uma experiência que decidimos que deveriam ter.

O que o número NPS (Net Promoter Score) significa para você? Algumas pessoas dizem que se trata de fidelidade do cliente. Alguns falam sobre isso como satisfação. O que é para PayScale?

Essa é uma ótima pergunta. Para mim, está voltada para a experiência. Não olho para NPS (Net Promoter Score) como algo preso ao nosso produto ou preso ao gerente de sucesso do cliente. Não pertence a uma pessoa ou a uma organização. É realmente a sensação geral e a experiência que esse contato teve com a PayScale.

Recebemos comentários sobre nosso conteúdo de webinar e nossos white papers. Tivemos um comentário sobre nossas contas a receber - um funcionário que chama as pessoas para cobranças. Aparentemente, alguém teve uma experiência muito boa com ela, o que foi absolutamente maravilhoso de se ver. Mas é muito mais do que uma pessoa. Eu realmente penso nisso como apenas a experiência geral com nossa empresa e nossa marca.

Como você vê todo o processo do seu programa de feedback ao cliente evoluir nos próximos dois anos?

Temos muitas pessoas que estão pensando sobre isso. Eu realmente penso em ser capaz de adaptar melhor a experiência que nossos clientes podem ter com PayScale. Falei anteriormente sobre como temos tantos clientes diferentes que têm pontos de dor diferentes e que compram por vários motivos. Queremos ter certeza de que somos capazes de atender a todas as suas necessidades únicas. À medida que crescemos e expandimos nossa base de clientes, e temos clientes com tantos casos de uso diferentes, certificando-nos de que podemos realmente criar a melhor experiência possível para cada um deles, é o objetivo final do nosso programa de marketing de clientes.

Você acha que precisará mudar seu processo para continuar a ganhar novos conhecimentos?

Estamos muito satisfeitos com a metodologia e o mecanismo de entrega a nossos clientes. Temos recebido um grande feedback sobre eles. Sinto que duas vezes por ano, é uma boa cadência para se pedir feedback aos clientes.