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Silvercar

"E se você pudesse facilmente alugar um carro decente, em vez de jogar a roleta do PT Cruiser?"

Alugar um carro no aeroporto é um incômodo. Após um longo vôo e uma longa espera na retirada da bagagem, você pega um ônibus para um local de aluguel fora do local, fica na fila e preenche formulários - e não há garantia de que você irá embora em um carro que você realmente gosta.

Quando os fundadores da Silvercar ficaram presos alugando uma minivan branca para um fim de semana de golfe com amigos, eles decidiram que era hora de mudar o processo de aluguel de carros no aeroporto. Desde o primeiro dia, Silvercar se concentrou em encantar os clientes ao longo de suas viagens com seu aplicativo fácil de usar, serviço tipo concierge, preço justo e veículos de luxo. "Não se trata apenas de alugar um carro e ter o processo não ser uma porcaria", diz Allen Darnell, diretor de tecnologia da Silvercar. "Trata-se de como usamos a tecnologia para consertar esse processo e proporcionar uma grande experiência".

"A integração com o Delighted foi muito simples."

Quando a Silvercar começou no início de 2012, Uber ainda era um novo conceito e outros serviços de compartilhamento de carros, como o Lyft, ainda não existiam. Silvercar visava se destacar no espaço de transporte pessoal, fornecendo consistentemente aos clientes veículos premium - carros Audi A4 prateados. "Pensamos, 'e se você pudesse facilmente alugar um carro decente, em vez de jogar a roleta PT Cruiser?", diz Darnell. "Cada Silvercar inclui características como o Sirius XM e um teto solar que o tornam um carro ideal para dirigir clientes e conexões profissionais".

Silvercar à noite

Embora a empresa tenha registrado uma taxa de crescimento anual composta de mais de 240%, a Silvercar aprendeu algumas lições operacionais da maneira mais difícil. À medida que os membros da equipe redesenhavam os sites, os aplicativos móveis e a experiência geral do cliente, eles se baseavam no feedback dos usuários para resolver os pontos problemáticos e melhorar continuamente. A metodologia Net Promoter Score (NPS) foi perfeita para o modelo de negócios da Silvercar e para o fluxo de trabalho da equipe. Darnell diz: "A integração com o Delighted foi muito simples."

Com o site Delighted, a Silvercar mantém um NPS médio de 80 a 85 - uma pontuação cinco vezes melhor do que o setor de aluguel de carros como um todo.

Durante o primeiro ano de trabalho com o Delighted, cada pessoa da equipe da Silvercar leu todos os comentários dos clientes. Hoje, tendo expandido para 15 locais, Darnell diz: "Usamos o produto quase da mesma forma que usávamos quando o adotamos há quatro anos." O Delighted oferece acesso imediato ao feedback do cliente, o que capacita a equipe da Silvercar a responder e se conectar com os clientes, além de compartilhar práticas recomendadas para melhorar a experiência do cliente em todos os locais. "Nosso sucesso depende da satisfação de nossos clientes, e o Delighted mantém todos os funcionários - da equipe de operações, da equipe de campo e da gerência sênior - constantemente alinhados."

Darnell aprendeu com colegas do setor que as classificações médias de NPS para serviços de aluguel de carros em aeroportos ficam em torno de 18 a 26, o que levou a equipe a pensar que o site Delighted não estava funcionando corretamente no início, quando o NPS médio da Silvercar foi medido na casa dos 70. No entanto, o NPS médio da Silvercar permanece entre 80 e 85, uma pontuação que tem sido mantida à medida que seus negócios crescem em um ritmo constante.

Silvercar no celular

Quando um cliente devolve seu veículo, a Silvercar analisa automaticamente o combustível e a quilometragem do veículo e envia uma fatura. Em vez de esperar dias ou semanas após a devolução, como é comum nos programas de feedback tradicionais, a Delighted envia imediatamente um e-mail de pesquisa de NPS - um cronograma perfeito para a jornada do cliente. Os clientes da Silvercar devolvem os carros no aeroporto, embarcam em seus voos, verificam o e-mail enquanto aguardam a decolagem e, na maioria das vezes, respondem à pesquisa. Enquanto as taxas típicas de resposta à pesquisa são inferiores a 2%, a Silvercar obtém taxas de resposta de 50% entre os usuários de primeira viagem e taxas de resposta de 32% entre os destinatários repetidos da pesquisa.

Delighted ajuda a Silvercar a manter a fidelidade do cliente à medida que a empresa cresce.

A Silvercar não precisa empregar táticas tradicionais, como programas de fidelidade, para fazer com que os clientes voltem sempre. Nos primeiros dias de trabalho da empresa com o site Delighted, a equipe usava partes selecionadas e textuais do feedback dos usuários como base para mudanças operacionais. Hoje, com US$ 59,5 milhões em financiamento de investidores, incluindo a Audi, a empresa ainda depende do feedback dos clientes para aprimorar as experiências e promover mudanças no setor.

Entre a atualização dos processos gerais de treinamento de concierge e a manutenção da limpeza dos veículos, a Silvercar antecipa as necessidades de seu público, permanecendo em total sintonia com suas perspectivas. "Aposto que há 100 mudanças que não saberíamos fazer sem o Delighted", disse Darnell.

Carro Silvercar ao pôr-do-sol
Localização:
Austin, TX
Setor:
Transporte
Site:

Você não tem que acreditar em nossa palavra

Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.

"Todos na Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. Sei que, graças ao Delighted, evitamos um desastre."
"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
"Você precisa do feedback ponderado e cru dos usuários para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".