Silvercar

Quando a Silvercar começou no início de 2012, Uber ainda era um novo conceito e outros serviços de compartilhamento de carros, como o Lyft, ainda não existiam. Silvercar visava se destacar no espaço de transporte pessoal, fornecendo consistentemente aos clientes veículos premium - carros Audi A4 prateados. "Pensamos, 'e se você pudesse facilmente alugar um carro decente, em vez de jogar a roleta PT Cruiser?", diz Darnell. "Cada Silvercar inclui características como o Sirius XM e um teto solar que o tornam um carro ideal para dirigir clientes e conexões profissionais".

Embora a empresa tenha registrado uma taxa de crescimento anual composta de mais de 240%, a Silvercar aprendeu algumas lições operacionais da maneira mais difícil. À medida que os membros da equipe redesenhavam os sites, os aplicativos móveis e a experiência geral do cliente, eles se baseavam no feedback dos usuários para resolver os pontos problemáticos e melhorar continuamente. A metodologia Net Promoter Score (NPS) foi perfeita para o modelo de negócios da Silvercar e para o fluxo de trabalho da equipe. Darnell diz: "A integração com o Delighted foi muito simples."

Durante o primeiro ano de trabalho com o Delighted, cada pessoa da equipe da Silvercar leu todos os comentários dos clientes. Hoje, tendo expandido para 15 locais, Darnell diz: "Usamos o produto quase da mesma forma que usávamos quando o adotamos há quatro anos." O Delighted oferece acesso imediato ao feedback do cliente, o que capacita a equipe da Silvercar a responder e se conectar com os clientes, além de compartilhar práticas recomendadas para melhorar a experiência do cliente em todos os locais. "Nosso sucesso depende da satisfação de nossos clientes, e o Delighted mantém todos os funcionários - da equipe de operações, da equipe de campo e da gerência sênior - constantemente alinhados."

Darnell aprendeu com colegas do setor que as classificações médias de NPS para serviços de aluguel de carros em aeroportos ficam em torno de 18 a 26, o que levou a equipe a pensar que o site Delighted não estava funcionando corretamente no início, quando o NPS médio da Silvercar foi medido na casa dos 70. No entanto, o NPS médio da Silvercar permanece entre 80 e 85, uma pontuação que tem sido mantida à medida que seus negócios crescem em um ritmo constante.

Quando um cliente devolve seu veículo, a Silvercar analisa automaticamente o combustível e a quilometragem do veículo e envia uma fatura. Em vez de esperar dias ou semanas após a devolução, como é comum nos programas de feedback tradicionais, a Delighted envia imediatamente um e-mail de pesquisa de NPS - um cronograma perfeito para a jornada do cliente. Os clientes da Silvercar devolvem os carros no aeroporto, embarcam em seus voos, verificam o e-mail enquanto aguardam a decolagem e, na maioria das vezes, respondem à pesquisa. Enquanto as taxas típicas de resposta à pesquisa são inferiores a 2%, a Silvercar obtém taxas de resposta de 50% entre os usuários de primeira viagem e taxas de resposta de 32% entre os destinatários repetidos da pesquisa.

A Silvercar não precisa empregar táticas tradicionais, como programas de fidelidade, para fazer com que os clientes voltem sempre. Nos primeiros dias de trabalho da empresa com o site Delighted, a equipe usava partes selecionadas e textuais do feedback dos usuários como base para mudanças operacionais. Hoje, com US$ 59,5 milhões em financiamento de investidores, incluindo a Audi, a empresa ainda depende do feedback dos clientes para aprimorar as experiências e promover mudanças no setor.

Entre a atualização dos processos gerais de treinamento de concierge e a manutenção da limpeza dos veículos, a Silvercar antecipa as necessidades de seu público, permanecendo em total sintonia com suas perspectivas. "Aposto que há 100 mudanças que não saberíamos fazer sem o Delighted", disse Darnell.