Silvercar

"E se você pudesse facilmente alugar um carro decente, em vez de jogar a roleta do PT Cruiser?"

Alugar um carro no aeroporto é um incômodo. Após um longo vôo e uma longa espera na retirada da bagagem, você pega um ônibus para um local de aluguel fora do local, fica na fila e preenche formulários - e não há garantia de que você irá embora em um carro que você realmente gosta.

Quando os fundadores da Silvercar ficaram presos alugando uma minivan branca para um fim de semana de golfe com amigos, eles decidiram que era hora de mudar o processo de aluguel de carros no aeroporto. Desde o primeiro dia, Silvercar se concentrou em encantar os clientes ao longo de suas viagens com seu aplicativo fácil de usar, serviço tipo concierge, preço justo e veículos de luxo. "Não se trata apenas de alugar um carro e ter o processo não ser uma porcaria", diz Allen Darnell, diretor de tecnologia da Silvercar. "Trata-se de como usamos a tecnologia para consertar esse processo e proporcionar uma grande experiência".

Quando a Silvercar começou no início de 2012, Uber ainda era um novo conceito e outros serviços de compartilhamento de carros, como o Lyft, ainda não existiam. Silvercar visava se destacar no espaço de transporte pessoal, fornecendo consistentemente aos clientes veículos premium - carros Audi A4 prateados. "Pensamos, 'e se você pudesse facilmente alugar um carro decente, em vez de jogar a roleta PT Cruiser?", diz Darnell. "Cada Silvercar inclui características como o Sirius XM e um teto solar que o tornam um carro ideal para dirigir clientes e conexões profissionais".

Embora a empresa tenha medido uma taxa de crescimento anual composta de mais de 240 por cento, Silvercar aprendeu algumas lições operacionais da maneira mais difícil. À medida que os membros da equipe redesenharam os websites, aplicativos móveis e a experiência geral do cliente, eles confiaram no feedback do usuário para abordar os pontos de dor e melhorar continuamente. A metodologia Net Promoter Score (NPS ) foi um ajuste perfeito para o modelo de negócios da Silvercar e o fluxo de trabalho da equipe. Darnell diz: "Integrar com Delicioso foi muito simples".

Durante seu primeiro ano de trabalho com o Delighted, cada pessoa da equipe da Silvercar leu cada pedaço do feedback do cliente. Hoje, tendo se expandido para 15 locais, Darnell diz: "Usamos o produto quase da mesma forma que usávamos quando o adotamos há quatro anos". A Delighted oferece acesso imediato ao feedback do cliente, o que permite à equipe da Silvercar responder e se conectar com os clientes, bem como compartilhar as melhores práticas para melhorar a experiência do cliente em todos os locais. "Nosso sucesso depende da felicidade de nossos clientes, e a Delighted mantém cada funcionário - da equipe de operações, do pessoal de campo e da alta administração - constantemente alinhado".

Darnell aprendeu com os colegas da indústria que a média de NPS para serviços de aluguel de carros em aeroportos gira em torno de 18 a 26, o que levou a equipe a pensar que Delighted não estava funcionando corretamente no início, quando o NPS médio da Silvercar foi medido nos anos 70. Entretanto, o NPS médio da Silvercar permanece entre 80 e 85, uma pontuação que é mantida à medida que o negócio cresce a um ritmo constante.

Quando um cliente devolve seu veículo, Silvercar analisa automaticamente o combustível e a quilometragem do veículo, e envia uma conta. Em vez de esperar dias ou semanas após a entrega, como é comum nos programas tradicionais de feedback, Delighted envia imediatamente um e-mail de pesquisa NPS - uma linha do tempo perfeita para a viagem do cliente. Os clientes da Silvercar retornam sem problemas os carros no aeroporto, embarcam em seus vôos, verificam o e-mail enquanto esperam pela decolagem e - na maioria das vezes - respondem à pesquisa. Enquanto as taxas típicas de resposta à pesquisa são inferiores a 2%, a Silvercar vê 50% de taxas de resposta à pesquisa entre os primeiros usuários, e 32% de taxas de resposta com os receptores da pesquisa repetida.

Silvercar não precisa empregar táticas tradicionais, como programas de fidelidade, para manter os clientes voltando. Nos primeiros dias de trabalho da empresa com o Delighted, a equipe usaria peças selecionadas e verbais de feedback do usuário como base para mudanças operacionais. Hoje, com US$ 59,5 milhões em financiamentos de investidores, incluindo a Audi, a empresa ainda depende do feedback dos clientes para melhorar as experiências e impulsionar mudanças na indústria.

Entre a atualização geral dos processos de treinamento do concierge e a manutenção da limpeza do veículo, Silvercar antecipa as necessidades de seu público, permanecendo completamente em sintonia com suas perspectivas. "Aposto que há 100 mudanças que não teríamos sabido fazer sem o Delicioso", disse Darnell.