Você pode nos dizer o que é o TEDx em poucas palavras?
Essencialmente, os organizadores em todo o mundo solicitam a realização de eventos TEDx. Eles são sem fins lucrativos. Não cobramos nenhum dinheiro por eles. Se eles têm um bom tema, então lhes concedemos uma licença. Eles então curam oradores de sua comunidade local. Portanto, a diferença entre o TED e o TEDx é, obviamente, que há muito mais sentimento comunitário e local no TEDx.
Como o TEDx decidiu criar um programa oficial de feedback do cliente? Qual é a experiência desejada que você está procurando do cliente?
Concedemos licenças a organizadores e eventos em todo o mundo. E nosso nome, o nome TEDx e, por associação, o nome TED, está vinculado a esse evento. Portanto, se os eventos tiverem um desempenho ruim, isso não é um bom sinal, e gostaríamos de garantir que os eventos que acontecem em todo o mundo sejam de qualidade padrão. Nosso processo de feedback começa após o término do evento, quando obtemos a lista de e-mails de todos os participantes desse evento TEDx específico. Em seguida, enviamos a esses participantes o questionário Delighted .
Uma vez que os participantes respondem, reunimos esses dados para, primeiro, saber como foi esse evento e, segundo, caso os organizadores queiram realizar outro evento no próximo ano, podemos decidir com base nas respostas. Esse é um dos muitos tipos de insumos que temos, observando a pontuação NPS (Net Promoter Score) deles. Como você se saiu no ano passado? Se você se saiu bem, fantástico. Como podemos garantir que você continue assim? E se você se saiu mal, o que deu errado, e o que podemos fazer para que seja um evento melhor?
Então, o usuário local do evento o envia, ou você o envia?
O que acontece é que, no final dos eventos, enviamos um e-mail para o organizador com alguns links diferentes. O organizador clica em um link e vai para uma página da Web Delighted . Nessa página, os organizadores carregam o CSV com os nomes e os e-mails dos participantes. Quando clicam em Submit (Enviar), um dos membros da nossa equipe recebe uma confirmação. Nesse momento, somos notificados e um e-mail é enviado a todos os participantes desse evento específico.
Você está recebendo tanto a pontuação NPS (Net Promoter Score) como também as informações verbais?
Exatamente. Recebemos o e-mail contendo o que os participantes escrevem e como se sentiram sobre o evento, e também receberemos uma pontuação. No final, compartilhamos o feedback com os participantes, embora retoquemos os nomes dos participantes. Tudo isso permite ao organizador conhecer as áreas em que eles se saíram bem e as áreas em que podem melhorar.
Então, como você determina que número é um bom número ou não?
Temos acompanhado nossa pontuação geral NPS (Net Promoter Score) durante os últimos anos. Acho que estávamos provavelmente nos anos 50 quando começamos, e agora acho que nossa pontuação média NPS (Net Promoter Score) para os 3.500 eventos anuais é algo como 74 ou 75, o que é uma pontuação realmente alta NPS (Net Promoter Score) . Qualquer coisa em torno de 70 é considerada incrível, eu acho.
O que você fez com base no feedback que o ajudou tanto a aumentar a pontuação?
Obviamente, discutimos e analisamos internamente e vemos quais pontos e quais regiões do mundo estão fazendo o quê. Finalmente, temos uma equipe de membros que se reúne com muitos dos organizadores. Quando eles solicitam a licença, um ou dois membros da equipe fazem uma chamada pelo Skype por cerca de 30 minutos ou uma hora, e conversam com eles. Uma das coisas que obviamente aparece é como eles fizeram no ano passado, o que sabemos pela pontuação e informações NPS (Net Promoter Score) .
E eles dizem: "Ei, você se saiu muito bem nisto, mas parece que a transição da primeira alimentação para a segunda poderia ter sido melhor", ou "A capacidade dos participantes de conseguir ingressos era um pouco lenta, então as pessoas estavam como que esperando lá fora", e coisas assim. Desta forma, eles podem trabalhar para melhorar essas áreas. Todos os anos temos um registro de como cada evento está se saindo, ano após ano. Gostamos de ver uma trajetória ascendente e uma inclinação para eventos. E é assim que temos melhorado as coisas.
Existe uma coleta de dados geral que é compartilhada com os executivos da Ted?
Sim, vai até o topo. Todos os diretores se reúnem com o CEO, e discutem o assunto em um nível muito alto. Portanto, todos estão cientes de como o programa TEDx está se saindo no mundo inteiro. Eles estão cientes das coisas de muitas maneiras diferentes, mas um dos aspectos que acabamos usando como indicador de como o programa está se saindo são as pontuações NPS (Net Promoter Score) que estão evoluindo.
Você poderia nos contar um pouco sobre os problemas ou desafios que teve para criar o programa?
O programa estava aumentando a um ritmo bastante rápido no primeiro ano. Tivemos uma abordagem muito prática com todos os organizadores ao redor do mundo no início. Mas agora existem dezenas de milhares de organizadores ao redor do mundo. Temos 115.000 conversas TEDx que foram publicadas, por isso está ficando grande. Temos uma equipe pequena, mas há 18 membros do TEDx em tempo integral gerenciando desde o processo de inscrição até o ponto em que as conversas de cada evento são colocadas on-line.
Portanto, precisávamos de uma maneira melhor de avaliar como os eventos estão se saindo. E foi aí que decidimos ir com uma pontuação NPS (Net Promoter Score) , porque já vimos e na verdade lemos sobre isso, sobre como foi iniciado, como está sendo usado na prática. Ninguém gosta de preencher as coisas, então foi aí que decidimos: "Ok, vamos com NPS (Net Promoter Score)".
Quantas pessoas internamente estão envolvidas no programa?
Estou envolvido principalmente com os aspectos técnicos, por isso trabalho muito com Sean e Caleb [doDelighted] em outras coisas. Há um estagiário cujo trabalho - cerca de 80% dele, pelo menos - é gerenciar, armazenar e enviar e-mails para eventos e organizadores, obter feedback, etc. E tudo isso é informado ao gerente, que tem reuniões trimestrais com o vice-diretor executivo do TEDx.
Há mais alguma coisa a ser feita?
Bem, nós conhecemos todos os eventos que acontecem todos os dias. Enviamos um e-mail em um período de tempo muito específico a partir do dia do evento que ocorreu, e então mantemos um registro de quantos dias desde o envio dos e-mails. Armazenamos as respostas. Compartilhamos as respostas. Os diretores fazem todas as perguntas relevantes: "Como está indo a pontuação NPS (Net Promoter Score) ? Quem está indo bem? Que equipes ou que partes do mundo? Poderia ser melhorado"? O diretor não quer necessariamente entrar em detalhes, mas, a partir de um nível elevado, eles estão cientes de tudo.
Há alguma outra plataforma interna à qual você conecte estas informações?
Usamos bastante a Salesforce para o processo de aplicação. Tivemos o desejo de integrar as pontuações NPS (Net Promoter Score) com Salesforce, mas tem havido diferentes projetos e iniciativas que têm maior prioridade. Em última análise, porém, gostaríamos de ter todo o processo automatizado.
Também gostaríamos de ter essa pontuação refletida dentro desse evento, para que da próxima vez que o evento se inscrever, e estamos olhando para a inscrição, esse campo com o número NPS (Net Promoter Score) seja publicado a partir do ano anterior.
Quais são, se houver, os planos para desenvolver a iniciativa de feedback do cliente em geral?
Acho que, no que diz respeito à forma como usamos a plataforma, ainda queremos continuar usando apenas o NPS. Uma coisa que nos deixou bastante satisfeitos, com a equipe e a acessibilidade de Caleb, foi a disposição deles em acomodar os recursos de aprimoramento do produto, e eles estão sempre abertos a isso. Esse é um dos motivos pelos quais continuamos com o Delighted nos últimos anos.
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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