A agitação

"Trabalhei em 2 editoras bastante grandes baseadas em publicidade e elas não fizeram nada para ouvir os anunciantes neste nível", diz Adam Ryan, Vice Presidente de Mídia do The Hustle. Em suas empresas anteriores, as pesquisas eram enviadas ocasionalmente, mas a experiência não era personalizada, resultando em baixos índices de resposta e feedback disperso.

No The Hustle, Ryan e sua equipe queriam um programa dedicado e aprimorado de experiência do cliente para monitorar a satisfação à medida que incorporavam novos anunciantes. O Delighted é a solução, fornecendo uma maneira fácil e escalonável de obter feedback dos anunciantes para que eles possam continuar a crescer de forma eficaz e eficiente.

"Foi muito fácil fazer a primeira pesquisa em massa", acrescenta Ryan. Após um bate-papo com o Customer Concierge Delighted , eles perceberam rapidamente que enviar pesquisas é tão fácil quanto copiar/colar contatos no Delighted. "Levou 5 minutos. Em um dia, já tínhamos 80% das respostas que acabamos recebendo, e mais algumas foram chegando na semana seguinte."

Após o envio inicial para dar início ao seu programa de feedback, o The Hustle queria automatizar todo o ciclo de feedback para os anunciantes. Usando o Delighted open API, eles agora acionam automaticamente as pesquisas 5 estrelas do Delightedpor meio do Salesforce para enviar 14 dias após o término da campanha publicitária. Até o momento, eles têm uma impressionante taxa de resposta de 21%.

"Se você é proativo em sua abordagem, isso permite que você se antecipe à curva. E é por isso que eu adoro esta automação". Com este timing sob medida, Ryan sabe que seu parceiro publicitário acaba de terminar de informar sobre os resultados da campanha. "Ainda está fresco. Vamos obter um feedback honesto e cru, que é exatamente o que precisamos".

Além disso, Ryan criou um fluxo de trabalho personalizado para clientes que dão uma nota baixa para que possam usar um link de Calendário para marcar uma reunião. Embora, com um benchmark de satisfação de 4,5 em 5 estrelas, eles não tiveram que fazer muito acompanhamento de feedback negativo.

A The Hustle não está apenas coletando classificações de 5 estrelas e comentários com o site Delighted, mas também está se aprofundando em algumas perguntas adicionais de acompanhamento sobre a experiência de vendas, a experiência de sucesso do cliente, o custo da publicidade e o desempenho real do anúncio. "Como empresa, precisamos entender quais alavancas podemos usar mais e quanto", diz Rebecca Sherman, diretora de gerenciamento de contas e operações de anúncios da The Hustle.

Usando o site Delighted, a The Hustle obtém insights sobre as expectativas dos anunciantes e os principais fatores por trás da experiência de publicidade.

"Não foram poucas as vezes em que profissionais de marketing que pensávamos ter tido experiências medianas deram uma classificação alta", diz Ryan. As avaliações positivas dão à equipe de vendas a oportunidade de entrar em contato novamente e transformar um ponto de contato de feedback em mais negócios. "O siteDelighted é ótimo para criar novas oportunidades para nós."

Delighted oferece uma maneira natural de fazer o acompanhamento dos anunciantes. "Uma das grandes metas da equipe de sucesso do cliente é aumentar os pontos de contato", acrescenta Sherman. "Pode ser difícil fazer com que um cliente responda. Enviar uma pesquisa para Delighted é uma maneira fácil de iniciar uma conversa sem ser muito vendedor."

E o site Delighted facilita tudo isso.

"O siteDelighted facilita meu trabalho em todos os aspectos, porque é mais fácil entrar em contato com as pessoas", diz Sherman. "É mais fácil falar com os clientes, é mais fácil ser reativo com eles, e é fácil monitorar tudo à medida que se desenvolve."

Além de ajudar nas interações com o cliente, o monitoramento da satisfação com o Delighted também trouxe visibilidade para a equipe de sucesso do cliente. "É fácil ignorar o gerenciamento de contas ou o sucesso do cliente e o impacto geral que eles estão causando", diz Sherman. Entretanto, com uma métrica de satisfação do cliente para mostrar, eles agora têm uma referência com depoimentos para compartilhar com o restante da empresa.

Sherman tem planos de usar estas pesquisas 5 estrelas para obter informações sobre como sua equipe funciona também. Com tais dados específicos integrados à Salesforce, ela será capaz de olhar o feedback do cliente no contexto dos dados de renovação para uma melhor compreensão de quem pode precisar de mais treinamento, ou de quem está proporcionando uma experiência verdadeiramente excepcional. "É algo que não é feito com freqüência, mas que pode realmente melhorar a equipe de gerenciamento de contas e a equipe de sucesso dos membros como um todo".

"Do ponto de vista do gerenciamento de contas de sucesso do cliente, ele já parece muito ligado aos nossos processos", acrescenta Sherman. "O siteDelighted dá muita visibilidade ao que estamos fazendo."

"Sempre houve esta desconexão natural, particularmente com o feedback dos clientes, já que o escritório de publicidade está em Austin e a sede está em São Francisco", diz Ryan. Monitores de TV em cada local transmitiam as principais métricas da empresa, mas antes de começarem a enviar pesquisas de satisfação do cliente, não havia como o CEO em São Francisco ter acesso ao feedback.

"O melhor dia foi quando o CEO conseguiu se conectar e ver o que as pessoas estavam dizendo sobre seu produto pela primeira vez em dois anos", acrescenta Ryan. Desde a implementação do Delighted, a métrica de satisfação do cliente foi adicionada a esses monitores. Se a empresa melhorar sua pontuação de base, todos os funcionários da empresa recebem um bônus.

Agora, todos na The Hustle, desde o CEO até os funcionários da linha de frente, estão concentrados em aprimorar a experiência do cliente de ponta a ponta, com o Delighted no centro.