A agitação

"Vamos obter um feedback honesto e cru, que é exatamente o que precisamos".

The Hustle é uma empresa de mídia moderna, baseada em publicidade, que desenvolve conteúdo de notícias exclusivamente para jovens profissionais - a próxima geração de CEOs, fundadores e disruptores.

Ao se concentrarem em um público central e um produto de assinatura, o boletim eletrônico, eles mais do que duplicaram sua base de assinantes para 1,3 milhões em 2018, mantendo uma taxa de abertura de e-mails de 40% (em comparação com uma média industrial de 22%).

Esta extraordinária taxa de engajamento atrai uma invejável linha de anunciantes, desde gigantes da Fortune 500 como American Express, T-Mobile e Microsoft, até unicórnios como Uber e Allbirds.

A Hustle cria anúncios nativos personalizados para estas empresas usando seu tom irreverente mas autêntico, para que os leitores permaneçam engajados e os anunciantes obtenham os resultados que estão procurando.

A The Hustle ajuda a medir e monitorar a satisfação do anunciante, para que ele possa continuar a criar experiências estelares para seus parceiros.

"Trabalhei em 2 editoras bastante grandes baseadas em publicidade e elas não fizeram nada para ouvir os anunciantes neste nível", diz Adam Ryan, Vice Presidente de Mídia do The Hustle. Em suas empresas anteriores, as pesquisas eram enviadas ocasionalmente, mas a experiência não era personalizada, resultando em baixos índices de resposta e feedback disperso.

No The Hustle, Ryan e sua equipe queriam um programa dedicado e aprimorado de experiência do cliente para monitorar a satisfação dos novos anunciantes. Encantada é sua solução, proporcionando uma maneira fácil e escalável de reunir o feedback dos anunciantes para que eles possam continuar a crescer de forma eficaz e eficiente.

"Foi muito fácil em termos de fazer a primeira pesquisa de massa", acrescenta Ryan. Depois de uma conversa com seu Concierge Delighted Customer, eles rapidamente perceberam que enviar pesquisas é tão fácil quanto copiar/colar contatos em Delighted. "Demorou 5 minutos. Dentro do dia, tivemos 80% das respostas que acabamos recebendo, e mais algumas que foram recebidas durante a semana seguinte".

Após seu envio inicial para dar início ao programa de feedback, The Hustle quis automatizar todo o ciclo de feedback para os anunciantes. Usando o Delighted aberto API, eles agora acionam automaticamente as pesquisas 5 estrelas do Delighted via Salesforce para enviar 14 dias após o término da campanha publicitária. Até agora, eles têm uma taxa de resposta impressionante de 21%.

"Se você é proativo em sua abordagem, isso permite que você se antecipe à curva. E é por isso que eu adoro esta automação". Com este timing sob medida, Ryan sabe que seu parceiro publicitário acaba de terminar de informar sobre os resultados da campanha. "Ainda está fresco. Vamos obter um feedback honesto e cru, que é exatamente o que precisamos".

Além disso, Ryan criou um fluxo de trabalho personalizado para clientes que dão uma nota baixa para que possam usar um link de Calendário para marcar uma reunião. Embora, com um benchmark de satisfação de 4,5 em 5 estrelas, eles não tiveram que fazer muito acompanhamento de feedback negativo.

The Hustle não só está reunindo classificações 5 estrelas e comentários com Encantado, como também está indo mais fundo com algumas perguntas adicionais de acompanhamento sobre a experiência de vendas, experiência de sucesso do cliente, custo da publicidade e desempenho real dos anúncios. "Como um negócio, precisamos entender quais alavancas podemos puxar mais e quanto", diz Rebecca Sherman, Chefe de Gerenciamento de Contas e Operações Publicitárias da The Hustle.

Usando Delicioso, The Hustle obtém uma visão das expectativas dos anunciantes e dos principais motores por trás da experiência publicitária.

"Houve mais de algumas vezes quando os marqueteiros que pensávamos que tinham experiências médias colocaram uma alta classificação", diz Ryan. Avaliações positivas dão à equipe de vendas uma abertura para alcançar novamente, e transformar um ponto de contato de feedback em um aumento dos negócios". "Encantado é ótimo para criar novas oportunidades para nós".

O prazer proporciona uma forma natural de acompanhamento com os anunciantes. "Um dos grandes objetivos da equipe de sucesso do cliente é aumentar os pontos de contato", acrescenta Sherman. "Pode ser difícil conseguir que um cliente responda". Enviar uma pesquisa Delighted é uma maneira fácil de abrir uma conversa sem ser muito vendedora".

E o deleite torna tudo mais fácil.

"O prazer torna meu trabalho mais fácil em todos os âmbitos porque é mais fácil entrar em contato com as pessoas", diz Sherman. "Torna fácil falar com os clientes, torna fácil ser reativo com eles e é tudo fácil de monitorar à medida que se desenvolve".

Além de ajudar nas interações com o cliente, o monitoramento da satisfação com o Delighted também trouxe visibilidade para a equipe de sucesso do cliente. "É fácil ignorar a gestão de contas ou o sucesso do cliente e o impacto geral que eles estão causando", diz Sherman. Entretanto, com uma métrica de satisfação do cliente para mostrar, eles agora têm uma referência com depoimentos para compartilhar com o resto da empresa.

Sherman tem planos de usar estas pesquisas 5 estrelas para obter informações sobre como sua equipe funciona também. Com tais dados específicos integrados à Salesforce, ela será capaz de olhar o feedback do cliente no contexto dos dados de renovação para uma melhor compreensão de quem pode precisar de mais treinamento, ou de quem está proporcionando uma experiência verdadeiramente excepcional. "É algo que não é feito com freqüência, mas que pode realmente melhorar a equipe de gerenciamento de contas e a equipe de sucesso dos membros como um todo".

"Do ponto de vista da gestão de contas de sucesso do cliente, já se sente tão ligado a nossos processos", acrescenta Sherman. "O prazer só traz tanta visibilidade ao que estamos fazendo".

"Sempre houve esta desconexão natural, particularmente com o feedback dos clientes, já que o escritório de publicidade está em Austin e a sede está em São Francisco", diz Ryan. Monitores de TV em cada local transmitiam as principais métricas da empresa, mas antes de começarem a enviar pesquisas de satisfação do cliente, não havia como o CEO em São Francisco ter acesso ao feedback.

"O melhor dia foi quando o CEO conseguiu entrar e ver o que as pessoas estavam dizendo sobre seu produto pela primeira vez em dois anos", acrescenta Ryan. Desde a implementação do Delighted, as métricas de satisfação do cliente foram adicionadas a esses monitores. Se a empresa melhora sua pontuação inicial, cada funcionário da empresa recebe um bônus.

Agora, todos no The Hustle, desde o CEO até os funcionários da linha de frente, estão focados em melhorar a experiência do cliente de ponta a ponta com o Delicioso no centro.