Tufo e agulha

"Cada vez que nos abrimos Deliciosos, encontramos uma nova maneira de melhorar, o que no final das contas é o motivo pelo qual estamos fazendo isto".

Novos capítulos na vida exigem novos confortos. Quando o fundador do Tuft & Needle JT Marino se casou, ele e sua esposa gastaram grande parte do dinheiro de presente em um novo colchão. Mas depois de dormir na cama por algumas noites, eles perceberam que o colchão era miserável, e devolver o produto era quase tão doloroso quanto isso.

"Custou tanto quanto o colchão", diz Marino sobre a taxa de retorno. "Foi a pior experiência de compra".

Mas as más experiências de compras muitas vezes inspiram novos negócios com modelos melhores do que a velha guarda. Marino, junto com seu amigo e eventual co-fundador Daehee Park, listou cada aspecto da compra de um colchão. Então, eles abriram alguns modelos diferentes para ver o que havia dentro, contataram fornecedores e descobriram exatamente quanto custava cada um deles para fabricar.

Perceberam que a maioria das empresas de colchões estavam aumentando os preços em quase 10 vezes. "Ficou emocionado naquele momento". Marino diz: "Sentimo-nos assaltados".

Assim, eles começaram o Tuft & Needle, que vende colchões a partir de 300 dólares com frete e devoluções gratuitas. Eles não têm lojas físicas... ainda. "Se você consertar um punhado desses problemas, isso é um negócio", diz Marino.

Marino e Park prenderam a empresa e se concentraram incansavelmente em torná-la o mais eficiente possível, cortando o desperdício e repassando as economias aos clientes. A empresa investiu na construção de uma grande experiência de compra on-line a partir do zero, ignorando vendedores caros e enormes locais de varejo. Eles também encontraram uma maneira de evitar um enorme centro de custos - estoque. Eles projetaram seu processo de fabricação para que os colchões sejam confeccionados depois que o cliente clicar na compra em seu site.

Todas essas economias levam a colchões mais acessíveis.

Antes de fundar a Tuft & Needle, Marino e Park trabalharam em empresas de tecnologia e desenvolveram uma profunda apreciação pela análise e iteração constante. Eles queriam levar estes princípios, tradicionalmente reservados a produtos puramente digitais, a cada passo da experiência do Tuft & Needle.

Entre Encantado.

Depois de integrar o Delighted - Marino chama seu API de "assassino" - Delighted entregou o que eles amavam - feedback real do cliente na forma de idéias acionáveis.

O painel de bordo do Delighted permitiu que Marino e Park mergulhassem sobre as palavras-chave que os clientes estavam usando e dissecassem cada pedaço de feedback. O Delighted foi capaz de desenterrar áreas para melhorias que eles nem mesmo haviam considerado.

"Ela flui em tudo o que fazemos". Marino diz.

E quando um cliente tinha uma má experiência - uma inevitabilidade infeliz em qualquer negócio - ele queria desabafar. Mas ao invés de levar para a Amazon ou Yelp reviews, o Delighted dá ao cliente essa saída.

À medida que o Tuft & Needle melhorou seus produtos, a questão passou a ser como passar da classificação de quatro para cinco estrelas na Amazônia. Uma das vantagens para qualquer negócio é que clientes felizes têm muito menos probabilidade de entrar em contato com uma empresa e dizer por quê.

"Era o que faltava nos primeiros tempos, apenas usando o telefone", diz Marino sobre a época antes de incorporar o Delighted. "Não tínhamos notícias de pessoas que estavam felizes". Não estávamos tornando as coisas boas melhores".

É claro que muitas críticas também permaneceram ocultas. Tanto o feedback positivo quanto o negativo precisavam ser integrados nos colchões do Tuft & Needle. Eventualmente, a Delícia destilou uma das opiniões mais críticas dos clientes: a firmeza dos colchões.

"Fizemos como gostamos. Mas essa não foi a opinião da maioria", diz Marino.

À medida que os colchões melhoravam, eles começaram a examinar todo o processo de compra. Encantados os alertaram aos clientes que receberam uma caixa danificada (não um colchão). Em seguida, estenderam a mão para reconhecer a ding, mesmo que fosse culpa da empresa de navegação.

Mas depois havia os periféricos do produto. Eles ouviam que a configuração do colchão era "boa" - mas por que não era ótima? Com Delícia a equipe pôde descobrir que os clientes estavam abrindo as caixas em sua sala - onde há espaço - e depois movendo o colchão para o quarto. Assim, o Tuft & Needle acrescentou alças fortes aos lados do colchão.

E a pontuação melhorou novamente.

Agora com mais de 250 críticas e contagens na Amazon, Tuft & Needle ostenta uma sólida classificação de cinco estrelas e é o colchão com a melhor classificação do site, completo com resenhas de rave sobre a capacidade de resposta e atenção aos detalhes da empresa.

Como Marino observa: "Cada vez que nos abrimos Deliciosos encontramos uma nova maneira de melhorar, o que no final das contas é o motivo pelo qual estamos fazendo isto".