Novos capítulos na vida exigem novos confortos. Quando o fundador do Tuft & Needle JT Marino se casou, ele e sua esposa gastaram grande parte do dinheiro de presente em um novo colchão. Mas depois de dormir na cama por algumas noites, eles perceberam que o colchão era miserável, e devolver o produto era quase tão doloroso quanto isso.
"Custou tanto quanto o colchão", diz Marino sobre a taxa de retorno. "Foi a pior experiência de compra".
Mas as más experiências de compras muitas vezes inspiram novos negócios com modelos melhores do que a velha guarda. Marino, junto com seu amigo e eventual co-fundador Daehee Park, listou cada aspecto da compra de um colchão. Então, eles abriram alguns modelos diferentes para ver o que havia dentro, contataram fornecedores e descobriram exatamente quanto custava cada um deles para fabricar.
Perceberam que a maioria das empresas de colchões estavam aumentando os preços em quase 10 vezes. "Ficou emocionado naquele momento". Marino diz: "Sentimo-nos assaltados".
Assim, eles começaram o Tuft & Needle, que vende colchões a partir de 300 dólares com frete e devoluções gratuitas. Eles não têm lojas físicas... ainda. "Se você consertar um punhado desses problemas, isso é um negócio", diz Marino.
Marino e Park prenderam a empresa e se concentraram incansavelmente em torná-la o mais eficiente possível, cortando o desperdício e repassando as economias aos clientes. A empresa investiu na construção de uma grande experiência de compra on-line a partir do zero, ignorando vendedores caros e enormes locais de varejo. Eles também encontraram uma maneira de evitar um enorme centro de custos - estoque. Eles projetaram seu processo de fabricação para que os colchões sejam confeccionados depois que o cliente clicar na compra em seu site.
Todas essas economias levam a colchões mais acessíveis.
Antes de fundar a Tuft & Needle, Marino e Park trabalharam em empresas de tecnologia e desenvolveram uma profunda apreciação pela análise e iteração constante. Eles queriam levar estes princípios, tradicionalmente reservados a produtos puramente digitais, a cada passo da experiência do Tuft & Needle.
Entre em Delighted.
Depois de integrar o Delighted - Marino chama o API de "killer" - o Delighted forneceu o que eles adoravam: feedback real do cliente na forma de insights acionáveis.
DelightedO painel de controle da Marino e Park permitiu que eles se aprofundassem nas palavras-chave que os clientes estavam usando e analisassem cada feedback. A Delighted conseguiu descobrir áreas de melhoria que eles nem sequer haviam considerado.
"Ela flui em tudo o que fazemos". Marino diz.
E quando um cliente tinha uma experiência ruim - uma inevitabilidade infeliz em qualquer negócio - ele queria desabafar. Mas, em vez de recorrer às avaliações da Amazon ou do Yelp, o site Delighted oferece ao cliente essa saída.
À medida que o Tuft & Needle melhorou seus produtos, a questão passou a ser como passar da classificação de quatro para cinco estrelas na Amazônia. Uma das vantagens para qualquer negócio é que clientes felizes têm muito menos probabilidade de entrar em contato com uma empresa e dizer por quê.
"Era isso que estava faltando nos primeiros dias, apenas usar o telefone", diz Marino sobre a época antes de incorporar o Delighted. "Não estávamos ouvindo as pessoas que estavam felizes. Não estávamos melhorando as coisas boas."
É claro que muitas críticas também permaneceram ocultas. Tanto o feedback positivo quanto o negativo precisavam ser integrados aos colchões da Tuft & Needle. Por fim, o site Delighted destilou uma das opiniões mais críticas dos clientes: a firmeza do colchão.
"Fizemos como gostamos. Mas essa não foi a opinião da maioria", diz Marino.
À medida que os colchões melhoravam, eles começaram a examinar todo o processo de compra. O site Delighted os alertou sobre clientes que receberam uma caixa danificada (não o colchão). Eles então entraram em contato para reconhecer o dano, mesmo que a culpa fosse da empresa de transporte.
Mas depois havia os periféricos do produto. Eles ouviam que a configuração do colchão era "boa", mas por que não era ótima? Com o site Delighted , a equipe conseguiu descobrir que os clientes abriam as caixas na sala de estar - onde há espaço - e depois levavam o colchão para o quarto. Por isso, a Tuft & Needle acrescentou alças resistentes nas laterais do colchão.
E a pontuação melhorou novamente.
Agora, com mais de 15.000 avaliações na Amazon, a Tuft & Needle ostenta uma sólida classificação de cinco estrelas e é o colchão mais bem avaliado no site, com ótimas avaliações sobre a capacidade de resposta da empresa e a atenção aos detalhes.
Como observa Marino: "Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
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