Perfil do cliente

Tufo e agulha

"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."

Novos capítulos na vida exigem novos confortos. Quando o fundador do Tuft & Needle JT Marino se casou, ele e sua esposa gastaram grande parte do dinheiro de presente em um novo colchão. Mas depois de dormir na cama por algumas noites, eles perceberam que o colchão era miserável, e devolver o produto era quase tão doloroso quanto isso.

"Custou tanto quanto o colchão", diz Marino sobre a taxa de retorno. "Foi a pior experiência de compra".

Mas as más experiências de compras muitas vezes inspiram novos negócios com modelos melhores do que a velha guarda. Marino, junto com seu amigo e eventual co-fundador Daehee Park, listou cada aspecto da compra de um colchão. Então, eles abriram alguns modelos diferentes para ver o que havia dentro, contataram fornecedores e descobriram exatamente quanto custava cada um deles para fabricar.

Delighted entregou o que eles adoravam: feedback real do cliente na forma de insights acionáveis.

Perceberam que a maioria das empresas de colchões estavam aumentando os preços em quase 10 vezes. "Ficou emocionado naquele momento". Marino diz: "Sentimo-nos assaltados".

Assim, eles começaram o Tuft & Needle, que vende colchões a partir de 300 dólares com frete e devoluções gratuitas. Eles não têm lojas físicas... ainda. "Se você consertar um punhado desses problemas, isso é um negócio", diz Marino.

Equipe de fabricação de tufos e agulhas

Marino e Park prenderam a empresa e se concentraram incansavelmente em torná-la o mais eficiente possível, cortando o desperdício e repassando as economias aos clientes. A empresa investiu na construção de uma grande experiência de compra on-line a partir do zero, ignorando vendedores caros e enormes locais de varejo. Eles também encontraram uma maneira de evitar um enorme centro de custos - estoque. Eles projetaram seu processo de fabricação para que os colchões sejam confeccionados depois que o cliente clicar na compra em seu site.

Todas essas economias levam a colchões mais acessíveis.

Antes de fundar a Tuft & Needle, Marino e Park trabalharam em empresas de tecnologia e desenvolveram uma profunda apreciação pela análise e iteração constante. Eles queriam levar estes princípios, tradicionalmente reservados a produtos puramente digitais, a cada passo da experiência do Tuft & Needle.

"Ela flui em tudo o que fazemos".

Entre em Delighted.

Depois de integrar o Delighted - Marino chama o API de "killer" - o Delighted forneceu o que eles adoravam: feedback real do cliente na forma de insights acionáveis.

DelightedO painel de controle da Marino e Park permitiu que eles se aprofundassem nas palavras-chave que os clientes estavam usando e analisassem cada feedback. A Delighted conseguiu descobrir áreas de melhoria que eles nem sequer haviam considerado.

"Ela flui em tudo o que fazemos". Marino diz.

E quando um cliente tinha uma experiência ruim - uma inevitabilidade infeliz em qualquer negócio - ele queria desabafar. Mas, em vez de recorrer às avaliações da Amazon ou do Yelp, o site Delighted oferece ao cliente essa saída.

Delighted foi capaz de descobrir áreas de melhoria que eles nem sequer haviam considerado.

À medida que o Tuft & Needle melhorou seus produtos, a questão passou a ser como passar da classificação de quatro para cinco estrelas na Amazônia. Uma das vantagens para qualquer negócio é que clientes felizes têm muito menos probabilidade de entrar em contato com uma empresa e dizer por quê.

"Era isso que estava faltando nos primeiros dias, apenas usar o telefone", diz Marino sobre a época antes de incorporar o Delighted. "Não estávamos ouvindo as pessoas que estavam felizes. Não estávamos melhorando as coisas boas."

Fatia de fabricação de tufos e agulhas

É claro que muitas críticas também permaneceram ocultas. Tanto o feedback positivo quanto o negativo precisavam ser integrados aos colchões da Tuft & Needle. Por fim, o site Delighted destilou uma das opiniões mais críticas dos clientes: a firmeza do colchão.

"Fizemos como gostamos. Mas essa não foi a opinião da maioria", diz Marino.

Por fim, o site Delighted destilou uma das opiniões mais importantes dos clientes: a firmeza do colchão.

À medida que os colchões melhoravam, eles começaram a examinar todo o processo de compra. O site Delighted os alertou sobre clientes que receberam uma caixa danificada (não o colchão). Eles então entraram em contato para reconhecer o dano, mesmo que a culpa fosse da empresa de transporte.

Mas depois havia os periféricos do produto. Eles ouviam que a configuração do colchão era "boa", mas por que não era ótima? Com o site Delighted , a equipe conseguiu descobrir que os clientes abriam as caixas na sala de estar - onde há espaço - e depois levavam o colchão para o quarto. Por isso, a Tuft & Needle acrescentou alças resistentes nas laterais do colchão.

E a pontuação melhorou novamente.

Agora, com mais de 15.000 avaliações na Amazon, a Tuft & Needle ostenta uma sólida classificação de cinco estrelas e é o colchão mais bem avaliado no site, com ótimas avaliações sobre a capacidade de resposta da empresa e a atenção aos detalhes.

Como observa Marino: "Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."

Tuft & Needle fabricando prata
Tufo e agulhas para fabricação de teares
Localização:
Tempe, AZ
Setor:
Bens domésticos

Você não tem que acreditar em nossa palavra

Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.

"Todos na Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. Sei que, graças ao Delighted, evitamos um desastre."
"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
"Você precisa do feedback ponderado e cru dos usuários para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".