Entrevista com o cliente

WayUp

Delighted teve a oportunidade de conversar com a vice-presidente de marketing de crescimento da WayUp, Shayla Foley, para saber como ela domina a experiência do candidato por meio de pesquisas de NPS.

Conte-nos sobre a missão da WayUp.

WayUp é um mercado de dupla face que conecta profissionais em início de carreira com os principais empregadores. Os candidatos podem encontrar empregos, ser encontrados por empregadores, ou obter conselhos. Colocamos a experiência do candidato em primeiro lugar, assegurando que cada passo da forma como os candidatos sabem onde estão com os empregadores.

Você pode descrever seu papel na WayUp?

Sou o Vice-Presidente de Marketing de Crescimento e estou na WayUp há cerca de dois anos e meio. Eu sou responsável por todas as coisas de marca, aquisição, retenção e comunicação e marketing dos candidatos aqui na WayUp.

Qual é o papel do feedback na WayUp? Que problema ele ajuda a resolver?

O feedback dos candidatos é o que nos motiva na WayUp. Temos orgulho da experiência que criamos para os candidatos a emprego e isso fica evidente em nossa pontuação NPS Delighted . Estamos REALMENTE orgulhosos da pontuação que recebemos no último ano e meio. Por outro lado, isso também nos ajuda muito a encontrar uma lacuna ou um problema que os usuários estejam tendo com nosso produto. Lemos todos os comentários recebidos daqueles que enviam a pesquisa do NPS e, independentemente de serem positivos ou negativos, os levamos para a equipe e compartilhamos as conclusões.

"A equipe de Customer Concierge é espetacular para trabalhar e torna realmente fácil e sem problemas a nossa integração com nosso provedor de serviços de e-mail".

Conte-nos como seu programa Delighted está configurado.

Atualmente, usamos as pesquisas de NPS do Delighted por meio da distribuição de e-mails. O Delighted criou uma integração do aplicativo em nuvem Blueshift com nosso provedor de serviços de e-mail que nos permite acionar o envio do e-mail em nossa ferramenta de retenção. Pesquisamos um subconjunto aleatório de nossos usuários depois que eles concluem uma ação principal em nosso site (candidatar-se a um emprego). Também utilizamos o sistema de marcação do Delightedpara que possamos atribuir diferentes atributos a cada pontuação do NPS para entender melhor onde estamos tendo o melhor desempenho e onde as melhorias terão o maior impacto.

Qual é a sua parte favorita da plataforma Delighted ? Por quê?

Há muitas coisas no Delighted que eu adoro, mas vou me limitar aos dois principais aspectos. Primeiro, a equipe do Customer Concierge é espetacular para se trabalhar e facilita muito a integração com nosso provedor de serviços de e-mail. O segundo aspecto é a plataforma e a funcionalidade de relatórios. Ela facilita muito a geração de relatórios e o acompanhamento de nossa pontuação de NPS em toda a empresa. Também criamos canais no Slack para compartilhar vibrações positivas com o restante da empresa cada vez que elas chegam.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age de acordo com o feedback dos clientes?

Usamos e analisamos o feedback todos os dias. Temos alertas em tempo real que nos avisam quando o feedback positivo chega e compartilhamos um e-mail com vibrações positivas todas as sextas-feiras para mostrar o incrível feedback que chegou na semana passada. Além disso, nos certificamos de examinar as poucas análises negativas que fazemos para ter certeza de que não há problemas maiores com a experiência do candidato.

Você poderia compartilhar um exemplo de como o feedback do cliente influenciou as decisões comerciais?

Logo quando começamos a usar o Delighted, estávamos lançando uma nova oferta de produto para nossos usuários. Com os recursos de marcação do Delighted, conseguimos entender a pontuação NPS dos usuários que usaram o novo produto em comparação com os usuários que não usaram. Isso foi extremamente útil para nossa empresa, pois pudemos restringir o feedback para decidir se o novo produto era adequado para nossos usuários. Isso ajudou a influenciar nossa decisão de desenvolver ainda mais a oferta desse produto.

"Encontramos o maior sucesso quando pudemos utilizar o feedback NPS (Net Promoter Score) em nossa empresa e em diferentes equipes".

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Estamos constantemente acompanhando e medindo nossa NPS (Net Promoter Score) pontuação ao longo do tempo por mês, trimestre, etc. Minha equipe está focada na experiência do candidato e isso nos ajuda a acompanhar onde estamos e como estamos caminhando em direção a esse objetivo.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Meu principal conselho ao usar uma plataforma como a Delighted é definir metas específicas e acompanhar e monitorar o progresso em relação a essas metas. Obtivemos mais sucesso quando conseguimos usar o feedback do NPS em toda a empresa e em diferentes equipes. Meu outro conselho é garantir que várias equipes de sua empresa sejam responsáveis pelas pontuações do NPS. Para nós, o desempenho do NPS está sob a responsabilidade da nossa equipe de marketing de consumo e da nossa equipe de produtos - isso nos permitiu colaborar melhor para fazer melhorias e ajustes com base no feedback que recebemos.

Se tirássemos o Delighted de você, qual seria o impacto em seus negócios?

Não teríamos absolutamente nenhuma maneira de medir nossa experiência como candidatos, o que seria terrível! Quando digo que devemos olhar o feedback e NPS (Net Promoter Score) pontuar constantemente, não estou brincando. Estaríamos realmente atrasados em relação à experiência do candidato e ao feedback sobre nosso produto. Além disso, este é um lugar onde nossos usuários podem compartilhar feedback aberto e honesto facilmente, o que é super importante para a WayUp.

Você recomendaria o site Delighted? Por quê?

Com certeza, eles têm sido parceiros fantásticos para nós e sua plataforma e produto são excelentes. A integração e o suporte contínuo ao cliente são muito apreciados e é algo que AMAMOS no Delighted.

Localização:
Nova York, NY
Setor:
Tecnologia de Recrutamento
Site:

Você não tem que acreditar em nossa palavra

Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.

"Todos na Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. Sei que, graças ao Delighted, evitamos um desastre."
"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
"Você precisa do feedback ponderado e cru dos usuários para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".