WayUp

Foi um prazer ter a oportunidade de sentar-se com a Vice-Presidente de Marketing de Crescimento da WayUp, Shayla Foley, para aprender sobre como ela domina a experiência do candidato através de pesquisas NPS (Net Promoter Score) .

Conte-nos sobre a missão da WayUp.

WayUp é um mercado de dupla face que conecta profissionais em início de carreira com os principais empregadores. Os candidatos podem encontrar empregos, ser encontrados por empregadores, ou obter conselhos. Colocamos a experiência do candidato em primeiro lugar, assegurando que cada passo da forma como os candidatos sabem onde estão com os empregadores.

Você pode descrever seu papel na WayUp?

Sou o Vice-Presidente de Marketing de Crescimento e estou na WayUp há cerca de dois anos e meio. Eu sou responsável por todas as coisas de marca, aquisição, retenção e comunicação e marketing dos candidatos aqui na WayUp.

Qual é o papel do feedback na WayUp? Que problema ele ajuda a resolver?

O feedback dos candidatos é o que nos faz fazer fazer um "tick" na WayUp. Orgulhamo-nos da experiência que criamos para quem procura emprego e ela se mostra com nossa Deliciosa NPS (Net Promoter Score) pontuação. Estamos REALMENTE orgulhosos da pontuação que recebemos ao longo do último ano e meio. Do outro lado, isso também nos ajuda realmente a encontrar uma lacuna ou problema que os usuários estão tendo com nosso produto. Lemos cada um dos comentários daqueles que nos enviaram a pesquisa NPS (Net Promoter Score) , e se é positivo ou negativo, levamos de volta à equipe e compartilhamos as conclusões.

Conte-nos sobre como seu programa Delicioso é criado.

Atualmente utilizamos pesquisas Delighted NPS (Net Promoter Score) através da distribuição por e-mail. A Delighted criou uma integração de aplicativos em nuvem Blueshift com nosso provedor de serviços de e-mail que nos permite acionar o envio do e-mail dentro de nossa ferramenta de retenção. Pesquisamos um subconjunto aleatório de nossos usuários após eles completarem uma ação principal em nosso site (solicitando um emprego). Também utilizamos o sistema de tagging do Delighted para que possamos atribuir diferentes atributos a cada pontuação NPS (Net Promoter Score) para entender melhor onde estamos tendo melhor desempenho, e onde as melhorias terão maior impacto.

Qual é sua parte favorita da plataforma Delighted? Por que?

Há tanta coisa no Delicioso que eu amo, mas vou me limitar às duas coisas mais importantes. Primeiro, a equipe do Customer Concierge é espetacular de se trabalhar e torna realmente fácil e sem problemas para nós a integração com nosso provedor de serviços de e-mail. A segunda coisa é a plataforma e a funcionalidade de relatórios. Torna tão fácil para nós relatar e acompanhar nossa pontuação NPS (Net Promoter Score) em toda a empresa. Também criamos canais Slack para compartilhar as vibrações positivas cada vez que eles chegam com o resto da empresa.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age de acordo com o feedback dos clientes?

Usamos e analisamos o feedback todos os dias. Temos alertas em tempo real que nos avisam quando o feedback positivo chega e compartilhamos um e-mail com vibrações positivas todas as sextas-feiras para mostrar o incrível feedback que chegou na semana passada. Além disso, nos certificamos de examinar as poucas análises negativas que fazemos para ter certeza de que não há problemas maiores com a experiência do candidato.

Você poderia compartilhar um exemplo de como o feedback do cliente influenciou as decisões comerciais?

Logo quando começamos a usar o Delighted, estávamos lançando uma nova oferta de produtos para nossos usuários. Com a capacidade de tagging do Delighted, pudemos entender a pontuação NPS (Net Promoter Score) para usuários que usaram o novo produto versus usuários que não o usaram. Isto foi extremamente útil para nossa empresa, pois pudemos então restringir o feedback para decidir se o novo produto era um ótimo ajuste para nossos usuários. Isto então ajudou a influenciar nossa decisão de dar mais consistência a essa oferta de produto.

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Estamos constantemente acompanhando e medindo nossa NPS (Net Promoter Score) pontuação ao longo do tempo por mês, trimestre, etc. Minha equipe está focada na experiência do candidato e isso nos ajuda a acompanhar onde estamos e como estamos caminhando em direção a esse objetivo.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Meu principal conselho ao usar uma plataforma como a Delighted é certificar-se de estabelecer metas específicas e acompanhar e monitorar o progresso para essas metas. Encontramos o maior sucesso quando pudemos utilizar o feedback NPS (Net Promoter Score) em nossa empresa e em diferentes equipes. Meu outro conselho seria assegurar que várias equipes dentro de sua empresa sejam responsáveis pela pontuação em NPS (Net Promoter Score) . Para nós, o desempenho do NPS (Net Promoter Score) está sob nossa equipe de Marketing de Consumo e nossa equipe de Produtos - isso nos permitiu colaborar melhor para fazer melhorias e ajustes com base no feedback que recebemos.

Se lhe tirássemos o Encantado, qual seria o impacto em seu negócio?

Não teríamos absolutamente nenhuma maneira de medir nossa experiência como candidatos, o que seria terrível! Quando digo que devemos olhar o feedback e NPS (Net Promoter Score) pontuar constantemente, não estou brincando. Estaríamos realmente atrasados em relação à experiência do candidato e ao feedback sobre nosso produto. Além disso, este é um lugar onde nossos usuários podem compartilhar feedback aberto e honesto facilmente, o que é super importante para a WayUp.

Você recomendaria Delighted? Por quê?

Absolutamente, eles têm sido parceiros fantásticos para nós e sua plataforma e produto são ótimos. A integração e o suporte contínuo ao cliente é tão apreciado e algo que ADORamos.