WayUp

Conte-nos como seu programa Delighted está configurado.

Atualmente, usamos as pesquisas de NPS do Delighted por meio da distribuição de e-mails. O Delighted criou uma integração do aplicativo em nuvem Blueshift com nosso provedor de serviços de e-mail que nos permite acionar o envio do e-mail em nossa ferramenta de retenção. Pesquisamos um subconjunto aleatório de nossos usuários depois que eles concluem uma ação principal em nosso site (candidatar-se a um emprego). Também utilizamos o sistema de marcação do Delightedpara que possamos atribuir diferentes atributos a cada pontuação do NPS para entender melhor onde estamos tendo o melhor desempenho e onde as melhorias terão o maior impacto.

Qual é a sua parte favorita da plataforma Delighted ? Por quê?

Há muitas coisas no Delighted que eu adoro, mas vou me limitar aos dois principais aspectos. Primeiro, a equipe do Customer Concierge é espetacular para se trabalhar e facilita muito a integração com nosso provedor de serviços de e-mail. O segundo aspecto é a plataforma e a funcionalidade de relatórios. Ela facilita muito a geração de relatórios e o acompanhamento de nossa pontuação de NPS em toda a empresa. Também criamos canais no Slack para compartilhar vibrações positivas com o restante da empresa cada vez que elas chegam.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age de acordo com o feedback dos clientes?

Usamos e analisamos o feedback todos os dias. Temos alertas em tempo real que nos avisam quando o feedback positivo chega e compartilhamos um e-mail com vibrações positivas todas as sextas-feiras para mostrar o incrível feedback que chegou na semana passada. Além disso, nos certificamos de examinar as poucas análises negativas que fazemos para ter certeza de que não há problemas maiores com a experiência do candidato.

Você poderia compartilhar um exemplo de como o feedback do cliente influenciou as decisões comerciais?

Logo quando começamos a usar o Delighted, estávamos lançando uma nova oferta de produto para nossos usuários. Com os recursos de marcação do Delighted, conseguimos entender a pontuação NPS dos usuários que usaram o novo produto em comparação com os usuários que não usaram. Isso foi extremamente útil para nossa empresa, pois pudemos restringir o feedback para decidir se o novo produto era adequado para nossos usuários. Isso ajudou a influenciar nossa decisão de desenvolver ainda mais a oferta desse produto.

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Estamos constantemente acompanhando e medindo nossa NPS (Net Promoter Score) pontuação ao longo do tempo por mês, trimestre, etc. Minha equipe está focada na experiência do candidato e isso nos ajuda a acompanhar onde estamos e como estamos caminhando em direção a esse objetivo.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Meu principal conselho ao usar uma plataforma como a Delighted é definir metas específicas e acompanhar e monitorar o progresso em relação a essas metas. Obtivemos mais sucesso quando conseguimos usar o feedback do NPS em toda a empresa e em diferentes equipes. Meu outro conselho é garantir que várias equipes de sua empresa sejam responsáveis pelas pontuações do NPS. Para nós, o desempenho do NPS está sob a responsabilidade da nossa equipe de marketing de consumo e da nossa equipe de produtos - isso nos permitiu colaborar melhor para fazer melhorias e ajustes com base no feedback que recebemos.

Se tirássemos o Delighted de você, qual seria o impacto em seus negócios?

Não teríamos absolutamente nenhuma maneira de medir nossa experiência como candidatos, o que seria terrível! Quando digo que devemos olhar o feedback e NPS (Net Promoter Score) pontuar constantemente, não estou brincando. Estaríamos realmente atrasados em relação à experiência do candidato e ao feedback sobre nosso produto. Além disso, este é um lugar onde nossos usuários podem compartilhar feedback aberto e honesto facilmente, o que é super importante para a WayUp.

Você recomendaria o site Delighted? Por quê?

Com certeza, eles têm sido parceiros fantásticos para nós e sua plataforma e produto são excelentes. A integração e o suporte contínuo ao cliente são muito apreciados e é algo que AMAMOS no Delighted.