O Net Promoter Score (NPS®) é uma metodologia comprovada para medir a fidelidade do cliente através de feedback em primeira mão. O Net Promoter Score é uma métrica popular de experiência do cliente porque é simples, eficaz e correlacionada com o crescimento da receita.
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Então o que é NPS? Net Promoter Score é uma métrica de experiência do cliente que mede a lealdade e é preditiva do crescimento dos negócios. O NPS é calculado fazendo uma pergunta inicial de pesquisa em uma escala de classificação de 0-10. Depois, as classificações acumuladas são classificadas como um número entre -100 e 100. Este número expressa como os clientes percebem uma empresa.
Fred Reichheld, um parceiro da Bain & Company, desenvolveu o Net Promoter Score em 2003 após analisar como as perguntas tradicionais da pesquisa de satisfação do cliente se correlacionam ao comportamento do consumidor. A pergunta cuidadosamente formulada na pesquisa, "Qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo ou colega]?" é agora utilizada por milhões de marcas.
NPS (Net Promoter Score) fornece uma pontuação, que varia de -100 a 100, que serve como um boletim de notas, classificando sua experiência geral do cliente. Os clientes são segmentados em três grupos (promotores, passivos, detratores) de acordo com sua resposta numérica à questão da classificação 0-10.
Sua NPS (Net Promoter Score) pontuação numérica é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
71 − 14 = 57
Se você já tem respostas de uma pesquisa NPS anterior, você pode fazer seu cálculo NPS com nossa calculadora NPS interativa ou comparar sua pontuação NPS com outras em sua indústria.
Então, o que é um agrupamento de Pontos Promotores Net e o que significam realmente os diferentes agrupamentos?
"Eu realmente amo seu produto. É exatamente o que eu tenho procurado"!
Um promotor é muitas vezes um cliente fiel que se esforçará para seguir sua marca e recomendar seus produtos ou serviços, muitas vezes sem interrupções. Eles estão dispostos a colocar sua reputação pessoal em risco por isso.
"É muito bom". Eu tinha alguns problemas aqui e ali, mas fez o trabalho".
Um passivo provavelmente gostou de seu produto ou serviço, mas não foi um afundamento. Eles podem mencioná-lo no contexto certo, mas é improvável que eles o comprovem pessoalmente como o melhor produto disponível no mercado.
"Eu não consegui colocá-lo para trabalhar. Eu tentei durante horas. Isto é tão frustrante"!
Um detractor aproveitará proativamente qualquer oportunidade para dissuadir as pessoas de usar seu produto ou serviço. Eles freqüentemente falam mais alto do que os promotores e podem ter um impacto altamente negativo em sua pontuação geral no NPS.
Entender como os grupos de Promotores Net Score se reúnem pode ajudá-lo a crescer.
Você pode ter uma pontuação positiva ou negativa de Promotores Net, o que significa que seus promotores ou superam em número seus detratores; ou o pior cenário - seus detratores superam em número seus promotores. Sua pontuação NPS lhe dá uma visão de alto nível desse equilíbrio, de modo que você proativamente faz uma estratégia de como manter sua empresa no caminho certo.
Os promotores são mais propensos a ficar com você por muito tempo, enquanto os detratores são mais propensos a agitar ou espalhar palavras negativas na boca. Os clientes passivos são o wild card - eles podem ir para qualquer lado. A segmentação de clientes baseada no NPS ajuda a identificar todos os tipos de clientes para que você possa acompanhá-los a fim de melhorar seus negócios.
Agora que já passamos pela definição do NPS e seu valor em profundidade, vamos caminhar através de como você pode usar o sistema Net Promoter para seu negócio.
Coletar feedback literalmente de clientes felizes e infelizes.
A pontuação líquida do Promotor é composta de uma pesquisa cuidadosamente elaborada com uma única pergunta. Os clientes respondem a esta pergunta em duas partes. A primeira parte é uma classificação numérica de 0-10. Isto fornece uma avaliação quantitativa padronizada que pode ser rastreada ao longo do tempo e comparada com outras em sua indústria.
Os respondentes são capazes de explicar sua classificação na segunda parte da pesquisa: uma pergunta de acompanhamento de forma livre. É aqui que o verdadeiro poder do sistema Net Promoter Score se revela. Ele permite que o cliente forneça o contexto para sua classificação em suas próprias palavras, livre de qualquer preconceito que as perguntas direcionadas da pesquisa possam transmitir.
Sua pesquisa de pontuação do Promotor Net pode ser distribuída através de uma variedade de métodos - e-mail, link, ou em seu website. A maioria das empresas considera útil ter uma pesquisa dedicada NPS software para entregar a pesquisa automaticamente após o cliente ter tido uma experiência completa da marca. Estas plataformas também ajudam a contar as respostas e a calcular sua pontuação NPS.
Qual é a pontuação do Promotor Net em relação ao rastreamento? Sua pontuação lhe permite quantificar como as mudanças que você faz em seu produto ou serviço afetam a experiência do cliente ao longo do tempo.
Atrasos inesperados no envio
Melhoria do tempo de resposta
Enquanto a pontuação em si lhe dá uma maneira fácil de saber onde você está com seus clientes num relance, o verdadeiro valor da Pontuação do Promotor Net vem do feedback do cliente. Analisar e agir com base no feedback da pesquisa é o que continuará a fazer seu negócio avançar.
As pesquisas tradicionais enviam um feedback tendencioso ao que a empresa quer ouvir, não ao que o cliente quer dizer. A Net Promoter Score passa o microfone para o cliente, para que ele possa validar ou corrigir suas decisões comerciais.
A linguagem é rica em mensagens "entre as linhas". Emoção e nuance são perdidas quando os clientes são forçados a escolher entre uma seleção de respostas pré-definidas que esterilizam o feedback. O Net Promoter Score permite que a Voz do Cliente permeie sua organização e impulsione a mudança.
"Você tem algumas jóias escondidas muito legais, mas eu tenho muita dificuldade para encontrá-las. Sei que elas estão lá, mas depois de um dia de trabalho de 12 horas, simplesmente não tenho paciência para ir procurar".
Quando o Net Promoter Score é totalmente integrado à sua organização, ele cria um ciclo perpétuo de melhoria do produto e da experiência do cliente. Conforme as tendências surgem, suas equipes podem enfrentá-las rapidamente e medir imediatamente o impacto que elas tiveram, em termos muito humanos.
"Fiquei desapontado ao descobrir que sua embalagem não era compostável ou biodegradável. Que vergonha! Não posso recomendar nenhum serviço que não respeite o meio ambiente".
Net Promoter Score é fácil de entender, fácil de compartilhar e é uma maneira clara de alinhar as organizações em torno da experiência do cliente.
Independentemente do seu tamanho ou indústria, o Net Promoter Score é uma ótima maneira de entender seus clientes. Conecte-se com os compradores após a chegada de seu pedido, identifique por que os clientes escolhem seu software em vez dos concorrentes, ou obtenha feedback dos hóspedes do hotel após sua estadia. A métrica funciona de acordo com suas necessidades.
Para a maioria das empresas, o feedback chega através da porcentagem relativamente pequena de pessoas que entram em contato com o suporte ao cliente para questões específicas. Todos têm uma história, e a grande maioria das histórias são incontáveis. A pontuação da Net Promoter Score vem à tona através do feedback de pessoas das quais você não teria ouvido falar de outra forma.
Seus detratores são clientes insatisfeitos que correm o risco de deixá-lo por um concorrente. As pesquisas recorrentes de Pontuação de Promotores Net fornecem a você o feedback necessário para reverter a experiência deles e monitorar a saúde do cliente para ver se suas mudanças estão causando impacto.
Seus clientes mais felizes também podem ser seus evangelistas de marca. Identifique seus promotores através de pesquisas de pontuação da Net Promoter e peça-lhes que o analisem em sites de terceiros ou que participem de estudos de caso para manter sua reputação forte e defender sua marca.
"Todos em Bonobos precisam de uma linha direta com os clientes para obter feedback. Sei que, devido ao Encantado, evitamos o desastre".
"Cada vez que nos abrimos Deliciosos, encontramos uma nova maneira de melhorar, o que no final das contas é o motivo pelo qual estamos fazendo isto".
"Você precisa do feedback ponderado e cru dos usuários para corrigir e melhorar as experiências para todos os clientes no futuro".
As pontuações da Net Promoter ajudam as empresas de todos os setores a obter feedback rapidamente, desenvolver uma estratégia para melhorar as experiências em toda a jornada do cliente e, como resultado, aumentar sua fidelidade à marca e sua receita para o sucesso a longo prazo.
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"Estou tão feliz por ter encontrado vocês. Tenho procurado o presente perfeito para minha avó e isto é PERFEITO! Isto significará muito para ela. É como se vocês tivessem lido minha mente"!