O Net Promoter Score (NPS®) é uma metodologia comprovada para medir a fidelidade do cliente por meio de feedback em primeira mão. O Net Promoter Score é uma métrica popular de experiência do cliente porque é simples, eficaz e está correlacionado ao crescimento da receita.
Então o que é NPS? Net Promoter Score é uma métrica de experiência do cliente que mede a lealdade e é preditiva do crescimento dos negócios. O NPS é calculado fazendo uma pergunta inicial de pesquisa em uma escala de classificação de 0-10. Depois, as classificações acumuladas são classificadas como um número entre -100 e 100. Este número expressa como os clientes percebem uma empresa.
Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, desenvolveu a métrica NPS em 2003, depois de analisar como as perguntas tradicionais da pesquisa de satisfação do cliente se correlacionam com o comportamento do consumidor. A pergunta de pesquisa cuidadosamente formulada, "Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um [amigo ou colega]?", agora é utilizada por milhões de marcas.
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NPS (Net Promoter Score) fornece uma pontuação, que varia de -100 a 100, que serve como um boletim de notas, classificando sua experiência geral do cliente. Os clientes são segmentados em três grupos (promotores, passivos, detratores) de acordo com sua resposta numérica à questão da classificação 0-10.
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Se você já tem respostas de uma pesquisa NPS anterior, você pode fazer seu cálculo de Pontuação do Promotor Net com nossa calculadora NPS interativa ou comparar sua pontuação NPS com outras em sua indústria.
Para descobrir o que é uma boa pontuação NPS ou para obter mais informações sobre como calcular o NPS, verifique nossos recursos NPS.
Então, o que é um agrupamento do Net Promoter Score e o que realmente significam os diferentes agrupamentos na escala de pontuação do NPS?
Pontuação de 9 ou 10
"Eu realmente adoro seu produto. É exatamente o que eu estava procurando!"
Um promotor geralmente é um entusiasta leal que se esforça para seguir sua marca e recomendar seus produtos ou serviços, muitas vezes sem ser solicitado. Eles estão dispostos a colocar sua reputação pessoal em risco por isso.
Pontuação de 7 ou 8
"É muito bom. Tive alguns problemas aqui e ali, mas deu conta do recado."
Um passivo provavelmente gostou de seu produto ou serviço, mas não foi um afundamento. Eles podem mencioná-lo no contexto certo, mas é improvável que eles o comprovem pessoalmente como o melhor produto disponível no mercado.
Pontuação de 6 ou inferior
"Não consegui fazer com que funcionasse. Tentei por horas. Isso é muito frustrante!"
Um detractor aproveitará proativamente qualquer oportunidade para dissuadir as pessoas de usar seu produto ou serviço. Eles freqüentemente falam mais alto do que os promotores e podem ter um impacto altamente negativo em sua pontuação geral no NPS.
Entender como os grupos de Promotores Net Score se reúnem pode ajudá-lo a crescer.
Agora que já passamos pela definição do NPS e seu valor em profundidade, vamos caminhar através de como você pode usar o sistema Net Promoter para seu negócio.
Colete uma série de comentários verbais de clientes felizes e infelizes.
A pontuação líquida do Promotor é composta de uma pesquisa cuidadosamente elaborada com uma única pergunta. Os clientes respondem a esta pergunta em duas partes. A primeira parte é uma classificação numérica de 0-10. Isto fornece uma avaliação quantitativa padronizada que pode ser rastreada ao longo do tempo e comparada com outras em sua indústria.
Os respondentes são capazes de explicar sua classificação na segunda parte da pesquisa: uma pergunta de acompanhamento de forma livre. É aqui que o verdadeiro poder do sistema Net Promoter Score se revela. Ele permite que o cliente forneça o contexto para sua classificação em suas próprias palavras, livre de qualquer preconceito que as perguntas direcionadas da pesquisa possam transmitir.
Sua pesquisa do Net Promoter Score pode ser distribuída por vários métodos: e-mail, link ou em seu site. A maioria das empresas considera útil ter uma ferramenta NPS dedicada para entregar a pesquisa automaticamente depois que o cliente tiver tido uma experiência completa com a marca. Essas plataformas também ajudam a registrar as respostas e a calcular a pontuação do NPS.
Qual é a pontuação do Promotor Net em relação ao rastreamento? Sua pontuação lhe permite quantificar como as mudanças que você faz em seu produto ou serviço afetam a experiência do cliente e o desempenho comercial a longo prazo.
Embora o cálculo do NPS ofereça uma maneira fácil de saber rapidamente qual é a sua posição em relação aos clientes, o verdadeiro valor do Net Promoter Score vem do feedback do cliente. Analisar e agir com base nos insights do feedback da pesquisa é o que continuará a fazer sua empresa avançar.
As pesquisas on-line tradicionais distorcem o feedback para o que a empresa quer ouvir, não para o que o cliente quer dizer. O Net Promoter Score passa o microfone para o cliente, para que ele possa validar ou corrigir suas decisões comerciais que possam impedir o crescimento.
"Estou tão feliz por ter encontrado vocês. Tenho procurado o presente perfeito para minha avó e isto é PERFEITO! Isto significará muito para ela. É como se vocês tivessem lido minha mente"!
A linguagem é rica em mensagens "entre as linhas". Emoção e nuance são perdidas quando os clientes são forçados a escolher entre uma seleção de respostas pré-definidas que esterilizam o feedback. O Net Promoter Score permite que a Voz do Cliente permeie sua organização e impulsione a mudança.
"Você tem algumas jóias escondidas muito legais, mas eu tenho muita dificuldade para encontrá-las. Sei que elas estão lá, mas depois de um dia de trabalho de 12 horas, simplesmente não tenho paciência para ir procurar".
Quando o NPS é totalmente integrado à sua organização, ele cria um ciclo perpétuo de melhoria do produto e da experiência do cliente. À medida que as tendências de dados emergem, suas equipes podem acessar e agir rapidamente e medir imediatamente o impacto que tiveram, em termos muito humanos.
"Fiquei desapontado ao descobrir que sua embalagem não era compostável ou biodegradável. Que vergonha! Não posso recomendar nenhum serviço que não respeite o meio ambiente".
O Net Promoter Score mede o sentimento do cliente de uma forma fácil de entender e de compartilhar. O gerenciamento do NPS também é uma maneira clara de alinhar as organizações às expectativas dos clientes.
Independentemente de seu tamanho ou setor, o Net Promoter Score é uma ótima maneira de entender seus clientes. Conecte-se com os compradores após a chegada do pedido, identifique por que os clientes satisfeitos escolhem seu software em vez dos concorrentes com base em insights verbais ou obtenha feedback dos hóspedes do hotel após a estadia.
Para a maioria das empresas, o feedback chega por meio de uma porcentagem relativamente pequena de pessoas que entram em contato com o atendimento ao cliente para resolver problemas específicos. Todo mundo tem uma história, e a grande maioria das histórias não é contada. O Net Promoter Score traz à tona o feedback de clientes entusiasmados que, de outra forma, não seriam ouvidos.
Seus detratores são clientes insatisfeitos que correm o risco de deixá-lo por um concorrente. As pesquisas recorrentes de Pontuação de Promotores Net fornecem a você o feedback necessário para reverter a experiência deles e monitorar a saúde do cliente.
Seus clientes mais satisfeitos também podem ser os divulgadores de sua marca. Identifique seus promotores por meio de ferramentas de NPS e peça a eles que o avaliem em sites de terceiros ou participem de estudos de caso para manter a reputação de sua empresa forte e defender sua marca.
Delighted ajuda algumas das marcas mais cobiçadas do mundo a obter feedback acionável dos clientes e a transformar a satisfação do cliente em uma vantagem competitiva.
As pontuações da Net Promoter ajudam as empresas de todos os setores a obter feedback rapidamente, desenvolver uma estratégia para melhorar as experiências em toda a jornada do cliente e, como resultado, aumentar sua fidelidade à marca e sua receita para o sucesso a longo prazo.
