Mission Lane

Erzählen Sie uns, wie Ihre Abteilung aufgebaut ist.

Celina: Wir sind in dem, was wir das Customer Experience Büro nennen. Wir kümmern uns um Design, Forschung, Inhalte, Markenmanagement und ein bisschen von allem anderen, aber wir sind nicht die Marketingabteilung. In den meisten anderen Unternehmen finden Sie viele oder die meisten dieser Dienstleistungen in einer Abteilung oder vielleicht im Bereich Produkt/Engineering. Bei uns hingegen sind wir zwei verschiedene Teams.

Das Wichtigste für uns, vor allem in Bezug auf die Kundenzufriedenheit (CSAT ) und unsere Nutzung von Delighted, ist, dass das Kundenerlebnis an sich wichtig ist; wir sind nicht an Marketing-KPIs gebunden. Das ist nichts, worauf sich unser Team konzentriert; das Kundenerlebnis ist wichtig um des Kundenerlebnisses willen.

Das Customer Experience Office ist ein horizontales Team, d. h. wir fördern die Kundenzufriedenheit an allen Berührungspunkten der Organisation, aber in erster Linie durch Produkte und Kommunikation. Customer Operations ist eine separate Funktion, die CX über die Kontaktpunkte der Agenten (Anrufe, Nachrichten) vorantreibt.

Erzählen Sie uns mehr über Ihr Customer Operations Team.

Anthony: Unser Customer Operations Team besteht aus Kundenbetreuern, die in breit gefächerten Teams in vielen verschiedenen Bereichen arbeiten, darunter allgemeine Serviceleistungen, Betrug, Inkasso und mehr.

Customer Operations macht den Kunden zu einem Ganzen - wir geben ihm die Informationen oder Dienstleistungen, die er braucht, und erledigen das so mühelos wie möglich. Außerdem erfassen wir Informationen, lernen aus der Interaktion und leiten das Feedback an die Personen weiter, die das Erlebnis verbessern können (z. B. unser Customer Experience Office, das Produktteam usw.).

Erzählen Sie uns von Mission Lane.

Celina: Mission Lane LLC ist ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich dafür einsetzt, dass alle Menschen Zugang zu fairen und klaren Finanzdienstleistungen haben und ihre finanzielle Gesundheit verbessern können. Wir haben derzeit etwa 400 Mitarbeiter (Tendenz steigend).

Wir glauben an eine Beziehung, bei der alle gewinnen. Unseren Mitgliedern geht es gut, wenn sie mit unseren Kreditkarten, Geldkonten und anderen Dienstleistungen erfolgreich sind. Uns geht es gut, wenn es ihnen gut geht.

Wir begannen mit einem Kreditkartenprodukt und haben seither verschiedene Arten von Kreditkarten, ein Debitprodukt und ein Produkt zur Arbeitsplatzsuche und Einkommensverfolgung entwickelt, um Menschen bei der Bewältigung ihres finanziellen Lebens zu unterstützen.

Im Frühjahr dieses Jahres haben wir unseren einmillionsten Kunden erreicht.

Wie heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab?

Celina: Erstens, indem wir unsere Kunden respektieren (unser 100-prozentiger Net Promoter Score (NPS) bestätigt dies). Zweitens, indem wir Kredite vergeben, wo andere es nicht tun. Unsere eigene Technologie und unsere Produkte ermöglichen es uns, mehr Menschen einen Kredit zu geben als die Konkurrenz. Und drittens, durch unsere Marke. Wir durchlaufen derzeit eine visuelle Markenevolution, bei der wir den Archetyp des "Jedermann" noch stärker in den Vordergrund rücken wollen; wir wollen unser Zugehörigkeitsgefühl noch weiter stärken und sicherstellen, dass die Menschen wissen, dass Mission Lane sie dorthin bringt, wo sie hinwollen.

Wie hat Ihnen Ihr Programm geholfen, turbulente Zeiten zu überstehen?

Shane: Das Kundenerlebnis ist für uns zu jeder Zeit von grundlegender Bedeutung. Und wir konnten sicherstellen, dass unser Kundenerlebnis auch unter unsicheren Umständen stabil blieb, weil wir über die entsprechenden Systeme verfügten, um es zu überwachen.

Anthony: Darüber hinaus hat uns Delighted - und die Möglichkeit, Kunden während des COVID zu befragen - wirklich geholfen, am Puls der Zeit zu bleiben, was bei unseren Kunden vor sich geht. Genauer gesagt: Was sind ihre Bedürfnisse? Was wünschen sie sich? Was teilen sie mit? Was können Wettbewerber für sie tun? Warum tut Mission Lane das nicht?

Wir haben auch gehört: "Mission Lane ist das einzige Unternehmen, das das für uns getan hat." "Mission Lane-Kunde fürs Leben. Dankeschön."

Wenn wir direkt von unseren Kunden hören, wie Mission Lane sich für sie eingesetzt hat, hat das unsere interne Moral stark angehoben. Das war in der Anfangsphase der Pandemie wirklich stark, und das ist auch heute noch so, wenn wir unternehmensweite Meetings abhalten und diese Kundenaussagen im gesamten Unternehmen austauschen. Das hat ein immenses Gefühl des Stolzes und der Errungenschaft vermittelt.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Kundenerfahrungsprogramms?

Shane: Unsere wichtigste Kennzahl für das Kundenerlebnis ist derzeit NPS. Und wir sammeln diese NPS über Delighted. Wir sind uns bewusst, dass diese Kennzahl nicht das gesamte Bild widerspiegelt, aber sie ist die wichtigste Kennzahl, die wir als unseren Nordstern betrachten. Und es gibt eine ganze Reihe anderer Dinge, die wir zur Ergänzung verwenden, darunter CSAT.

NPS gibt uns eine quantitative Zahl, die wir im Laufe der Zeit verfolgen und als Benchmark verwenden können. Es ist für viele Diskussionen und für die Beobachtung im Laufe der Zeit wertvoll, aber den größten Wert sehen wir in der Gesamtheit des qualitativen Feedbacks, das wir erhalten.

Und das liegt daran, dass wir nicht nur wissen, wo wir aus der Sicht der Unternehmensstandards oder der Kundenerfahrung stehen, sondern auch an den tatsächlichen Wortmeldungen, die wir erhalten. Das positive Feedback, das wir erhalten, hat einen moralischen Wert. Wir haben uns im Laufe der Zeit mehr und mehr darauf gestützt, und es ist etwas, das intern wirklich sehr wertvoll ist.

Was kann Ihr Team dank Delighted erreichen? Was würden Sie in Zukunft gerne mehr tun?

Allyse: Die verbatims und die qualitativen Rückmeldungen, die wir mit NPS erhalten, helfen uns zu verstehen, wo es innerhalb der allgemeinen Kundenerfahrung Probleme gibt. Zum Beispiel sind Kreditlinienerhöhungen ein Punkt, an dem es in der Regel sehr hitzig zugeht. Es gibt viele Kritiker, aber auch viele Befürworter.

Und zu wissen, dass dies ein Bereich ist, in dem die Leute eine stärkere Position haben, oder in dem dies als Grund dafür genannt wird, warum sie uns die eine oder andere Punktzahl geben, ist wirklich hilfreich, weil es uns helfen kann, zu verstehen, wo wir uns einmischen müssen und wirklich herauszufinden, ob es Möglichkeiten gibt, wie wir diese Erfahrung besser machen können. Was funktioniert also für die Leute? Und was funktioniert nicht? Und wie können wir das angehen?

Shane: Dadurch wissen wir, was unsere drei wichtigsten Prioritäten in Sachen Kundenerfahrung sind. Und das ermöglicht uns Entscheidungen in Bezug auf die Ressourcen, die wir ohne diese Sichtweise nicht treffen könnten.

Allyse: Mit zunehmender Reife werden wir besser in der Lage sein, Stimmungen und Einstellungen über die gesamte Erfahrung hinweg zu erfassen. Im Moment haben wir ein gutes Gefühl dafür, warum wir gute NPS Bewertungen erhalten. Wir haben einfach das allgemeine Gefühl, dass unsere Kunden Mission Lane mögen. Wenn wir mit Delighted wachsen und mehr Berührungspunkte mit den Kunden haben, werden wir in der Lage sein, die Stimmungen in diesem Bereich besser zu verstehen, so dass wir weiterhin Prioritäten setzen können, wo wir unsere Bemühungen einsetzen sollten.

Celina: Darüber hinaus verbessert Delighted unsere kundenorientierte und menschliche Herangehensweise sowohl bei der Produktentwicklung als auch beim Kundenservice. Aus den Daten von Delighted lassen sich nicht nur allgemeine Trends ablesen, sondern wir können uns auch auf einzelne Kunden konzentrieren und sie ansprechen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Erfahrungsmanagementprogramm beginnt?

Shane: Zögern Sie nicht, mit dem Projekt zu beginnen. Jede Rückmeldung ist hilfreich und wird mehr Wert schaffen, als Sie denken.

Wenn Sie zögern, weil Ihnen ein Programm für das Kundenerfahrungsmanagement zu engstirnig erscheint, oder weil Sie glauben, dass Ihre Kundenerfahrung vielschichtiger ist als eine CSAT oder NPS Bewertung - dann sind Sie nicht allein. In Wirklichkeit sind dies jedoch die perfekten Instrumente, um die Nuancen der Kundenerfahrung zu erklären.

Wenn man Einzelpersonen fragt, wie sie sich fühlen, erhält man ihre spezifische Antwort - und das ist ungeheuer wertvoll. Viele Unternehmen verfolgen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses einen skalenorientierten Ansatz, aber das individuelle Feedback einer einzelnen Person ist am aussagekräftigsten, wenn es darum geht, Einblicke zu gewinnen und herauszufinden, worauf Sie Ihr Kundenerlebnis konzentrieren müssen.

Würden Sie Delighted weiterempfehlen? Und warum?

Shane: 100% ja! Delighted wird von einem sehr reaktionsschnellen und hilfsbereiten Team unterstützt, das uns dabei geholfen hat, mit der Plattform zu wachsen. Selbst wenn das Tool zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht 100% unserer Bedürfnisse erfüllt, hilft das Team, einen Weg zu finden, damit es funktioniert und/oder eine Lösung zu finden.

Darüber hinaus ist Delighted extrem einfach einzurichten, leicht zu navigieren (für Analysen, Visualisierungen und mehr) und später leicht zu drehen, wenn wir Änderungen an den Fragen vornehmen, die Nutzung der Umfrage anpassen mussten usw.

Keine Entscheidung ist unumkehrbar, und das Team ist immer für Sie da.