Carril de la Misión

Háblenos de cómo está configurado su departamento.

Celina: Estamos en lo que llamamos la Oficina Experiencia del cliente . Abarcamos el diseño, la investigación, los contenidos, la gestión de la marca y un poco de todo lo demás, pero no somos el departamento de marketing. En la mayoría de las empresas, muchos o la mayoría de estos servicios se agrupan en un solo departamento o quizás en el espacio de producto/ingeniería. Mientras que para nosotros, somos dos equipos diferentes.

Lo más importante para nosotros, sobre todo en relación con la satisfacción del cliente (CSAT) y nuestro uso de Delighted, es que la experiencia del cliente es intrínsecamente importante; no estamos en deuda con los KPI de marketing. No es algo en lo que se centre nuestro equipo; la experiencia del cliente es importante por sí misma.

La Oficina Experiencia del cliente es un equipo horizontal, lo que significa que impulsamos la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto de la organización, pero principalmente a través de los productos y las comunicaciones. Las operaciones de atención al cliente son una función independiente, que impulsa la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto con los agentes (llamadas telefónicas, mensajes).

Cuéntenos más sobre su equipo de operaciones con clientes.

Anthony: Nuestro equipo de Operaciones de Clientes está compuesto por agentes de cara al cliente que trabajan en amplios equipos en muchas funciones diferentes, incluyendo servicios generales, fraude, cobros y más.

Las operaciones de atención al cliente hacen que el cliente se sienta completo, ofreciéndole la información o el servicio que necesita; haciéndolo de la forma más sencilla posible; así como captando información, aprendiendo de la interacción y haciendo llegar esa información a las personas que pueden mejorar esa experiencia (por ejemplo, nuestra Oficina Experiencia del cliente , el equipo de productos, etc.).

Háblenos de Mission Lane.

Celina: Mission Lane LLC es una empresa de servicios financieros dedicada a ayudar a todos a tener acceso a servicios financieros justos y claros y a mejorar su salud financiera. Actualmente tenemos unos 400 empleados (y seguimos creciendo).

Creemos en la creación de una relación en la que todos ganen. A nuestros socios les va bien cuando tienen éxito con nuestras tarjetas de crédito, cuenta de dinero y otros servicios. A nosotros nos va bien cuando ellos prosperan.

Empezamos con un producto de tarjeta de crédito y, desde entonces, nos hemos ampliado a diferentes tipos de tarjetas de crédito, un producto de débito y una experiencia de búsqueda de empleo y seguimiento de los ingresos para ayudar a la gente a gestionar su vida financiera.

A principios de esta primavera, alcanzamos el millón de clientes.

¿Cómo se diferencia de sus competidores?

Celina: En primer lugar, respetando a nuestros clientes (nuestro 100º percentil de Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) lo avala). En segundo lugar, prestando donde otros no lo hacen. Nuestra tecnología y productos propios nos permiten conceder créditos a más personas que la competencia. Y tercero, con nuestra marca. Actualmente estamos llevando a cabo una evolución visual de la marca en la que planeamos jugar aún más con el arquetipo de "cada persona"; queremos impulsar aún más nuestro sentido de pertenencia, asegurando que la gente sepa que Mission Lane está aquí para llevarles a donde quieran ir.

¿Cómo le ayudó su programa a sortear los tiempos turbulentos?

Shane: La experiencia del cliente es fundamental para nuestro enfoque en todo momento. Y fuimos capaces de garantizar que nuestra experiencia de cliente mantuviera la estabilidad a través de circunstancias inciertas porque contábamos con los sistemas necesarios para verla.

Anthony: Además, disponer de Delighted -y de la posibilidad de encuestar a los clientes durante COVID- nos ayudó mucho a mantener el pulso de lo que ocurría con nuestros clientes. En concreto: ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué piden? ¿Qué comparten? ¿Qué puede hacer la competencia por ellos? ¿Por qué Mission Lane no lo está haciendo?

También escuchamos: "Mission Lane es la única empresa que ha hecho esto por nosotros". "Cliente de Mission Lane de por vida. Gracias".

Escuchar directamente a los clientes sobre cómo Mission Lane les ayudó nos levantó la moral internamente. Eso fue realmente poderoso durante las primeras etapas de la pandemia, y todavía hoy cuando tenemos reuniones en toda la empresa y compartimos estos verbatims de los clientes en toda la empresa. Creó un inmenso sentimiento de orgullo y logro.

¿Cómo mide el éxito de su programa de experiencia del cliente?

Shane: Nuestra métrica principal para la experiencia del cliente ahora mismo es NPS. Y recogemos ese NPS a través de Delighted. Reconocemos que ese resultado no nos da una imagen completa, pero es el número uno que miramos como nuestra medida estrella del norte. Y hay muchas otras cosas que utilizamos para complementarlo, como CSAT.

Net Promoter Score (NPS) nos da un número cuantitativo que podemos seguir a lo largo del tiempo y utilizar como referencia. Es valioso para muchas discusiones y para observar a lo largo del tiempo, pero donde encontramos el mayor valor es en la retroalimentación cualitativa agregada que obtenemos.

Y eso es porque hay valor, no sólo en la comprensión de dónde estamos desde el punto de vista de la norma empresarial o de la experiencia del cliente, sino también en los verbatims reales que obtenemos. Los comentarios positivos que recibimos tienen valor moral. Con el tiempo, nos hemos ido inclinando cada vez más hacia eso, y es algo que realmente es muy valioso a nivel interno.

¿Qué permite Delighted a su equipo? ¿Qué le gustaría hacer más en el futuro?

Allyse: Los verbatims y los comentarios cualitativos que recibimos en Net Promoter Score (NPS) nos ayudan a entender dónde hay calor dentro de la experiencia del cliente en general. Por ejemplo, los aumentos de las líneas de crédito son un punto en el que suele haber mucha tensión. Hay muchos detractores, pero también muchos promotores.

Y saber que es un área en la que la gente tiene posiciones más fuertes, o en la que se plantea como una razón por la que nos dan una puntuación u otra, es realmente útil porque puede ayudarnos a entender dónde tenemos que inclinarnos y explorar realmente si hay maneras de hacer esta experiencia mejor. Es decir, ¿qué es lo que funciona para la gente? ¿Y qué no funciona? ¿Y cómo podemos abordarlo?

Shane: Gracias a esto sabemos cuáles son nuestras tres principales prioridades en materia de experiencia del cliente. Y eso nos permite tomar decisiones en términos de recursos que no podríamos tomar si no tuviéramos este punto de vista.

Allyse: A medida que maduremos, mejoraremos en la captación de sentimientos y actitudes a lo largo de la experiencia. Ahora mismo, sabemos por qué obtenemos buenas puntuaciones en NPS. La sensación general es que a nuestros clientes les gusta Mission Lane. A medida que crezcamos con Delighted, y tengamos un conjunto más amplio de puntos de contacto con los clientes, ser capaces de entender mejor el sentimiento a través de esa experiencia nos permitirá seguir priorizando dónde debemos poner nuestros esfuerzos.

Celina: Además, Delighted refuerza nuestro enfoque humano y centrado en el cliente tanto en el desarrollo de productos como en la atención al cliente. No solo obtenemos tendencias generales de los datos de Delighted , sino que también podemos centrarnos en clientes concretos y ponernos en contacto con ellos para mejorar su experiencia.

¿Qué consejo le daría a alguien que empieza un programa de gestión de experiencias?

Shane: No te demores en empezar. Cualquier comentario es útil y aportará más valor del que crees.

Si tiene dudas porque un programa de gestión de la experiencia le parece demasiado reductor, o porque su experiencia de cliente tiene más matices que una puntuación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS) , no es el único. Sin embargo, en realidad son las herramientas perfectas para explicar los matices de la experiencia del cliente.

Cuando se pregunta a los individuos cómo se sienten, se obtiene su respuesta específica, y eso es tremendamente valioso. Muchas empresas adoptan un enfoque centrado en la escala para mejorar la experiencia, pero los comentarios individuales de una persona son lo más poderoso para crear una visión y decirle dónde enfocar la experiencia del cliente.

¿Recomendarías Delighted? ¿Por qué?

Shane: ¡100% sí! Delighted cuenta con el respaldo de un equipo muy receptivo y solidario que nos ha ayudado a crecer con la plataforma. Incluso si la herramienta no satisface el 100% de nuestras necesidades en un momento dado, el equipo nos ayudará a encontrar una manera de hacer que funcione y/o identificar una solución.

Además, Delighted es extremadamente fácil de configurar, fácil de navegar (para el análisis, la visualización, etc.) y fácil de modificar posteriormente siempre que hemos necesitado hacer cambios en las preguntas, ajustar el uso de la encuesta, etc.

Ninguna decisión es irreversible, y el equipo siempre está ahí para ayudar.