Linha de Missão

Conte-nos sobre como seu departamento está montado.

Celina: Estamos no que chamamos o escritório Experiência do cliente . Cobrimos design, pesquisa, conteúdo, gerenciamento de marca e um pouco de tudo o mais, mas não somos o departamento de marketing. Na maioria das outras empresas você verá muitos ou a maioria destes serviços sob um departamento ou talvez dentro do espaço produto/engenharia. Já para nós, somos duas equipes diferentes.

O mais importante para nós, especialmente em relação à satisfação do cliente (CSAT) e ao nosso uso do Delighted, é que a experiência do cliente é inerentemente importante; não estamos vinculados aos KPIs de marketing. Não é algo em que nossa equipe se concentra; a experiência do cliente é importante pela experiência do cliente.

O escritório Experiência do cliente é uma equipe horizontal, o que significa que impulsionamos a CX em todos os pontos de contato da organização, mas principalmente por meio de produtos e comunicações. As Operações com Clientes são uma função separada, que promove a CX por meio de pontos de contato com agentes (chamadas telefônicas, mensagens).

Conte-nos mais sobre sua equipe de Operações ao Cliente.

Anthony: Nossa equipe de Operações ao Cliente é composta por agentes voltados para o cliente que trabalham em equipes amplas em muitas funções diferentes, incluindo serviços gerais, fraude, cobranças e muito mais.

As Operações do Cliente tornam o cliente inteiro - dando-lhes qualquer informação ou serviço que precisem; fazendo-o da maneira mais fácil possível; bem como capturando informações, aprendendo com a interação e obtendo esse feedback para as pessoas que podem melhorar essa experiência (por exemplo, nosso Experiência do cliente Escritório, equipe de produtos e assim por diante).

Fale-nos sobre a Mission Lane.

Celina: Mission Lane LLC é uma empresa de serviços financeiros dedicada a ajudar a todos a ter acesso a serviços financeiros justos e claros e melhorar sua saúde financeira. Atualmente temos cerca de 400 funcionários (e em crescimento).

Acreditamos na criação de um relacionamento onde todos ganham. Nossos membros se saem bem quando têm sucesso com nossos cartões de crédito, conta de dinheiro e outros serviços. Nós nos saímos bem quando eles prosperam.

Começamos com um produto de cartão de crédito e desde então nos expandimos para diferentes tipos de cartões de crédito, um produto de débito e uma experiência para a descoberta de empregos e rastreamento de renda para ajudar as pessoas a administrar suas vidas financeiras.

No início desta primavera, atingimos nosso milionésimo cliente.

Como você se diferencia de seus concorrentes?

Celina: Em primeiro lugar, respeitando nossos clientes (nossa pontuação de nosso 100º percentil Promotor de Rede (NPS (Net Promoter Score)) apóia isto). Segundo, ao emprestar onde outros não o fazem. Nossa tecnologia e nossos produtos exclusivos nos permitem fornecer crédito a mais pessoas do que a concorrência. E em terceiro lugar, com nossa marca. Estamos atualmente passando por uma evolução visual da marca onde planejamos jogar ainda mais no arquétipo "everyperson"; queremos empurrar ainda mais nosso senso de pertencimento, assegurando que as pessoas saibam que a Mission Lane está aqui para levá-las aonde quiserem ir.

Como seu programa o ajudou a navegar em tempos turbulentos?

Shane: A experiência do cliente é fundamental para nossa abordagem em todos os momentos. E fomos capazes de garantir que nossa experiência do cliente mantivesse a estabilidade através de circunstâncias incertas, porque tínhamos os sistemas instalados para vê-la.

Anthony: Além disso, ter o site Delighted - e a capacidade de fazer pesquisas com os clientes durante a COVID - realmente nos ajudou a manter o controle sobre o que estava acontecendo com nossos clientes. Especificamente: Quais são as necessidades deles? O que eles estão pedindo? O que eles estão compartilhando? O que os concorrentes podem estar fazendo por eles? Por que a Mission Lane não está fazendo isso?

Também ouvimos falar: "A Mission Lane é a única empresa que fez isso por nós". "Cliente da Mission Lane para toda a vida". Obrigado".

Ouvir diretamente dos clientes sobre como a Mission Lane se aproximou para eles nos deu um grande ânimo internamente. Isso foi realmente poderoso durante os estágios iniciais da pandemia, e ainda hoje, quando temos reuniões em toda a empresa e compartilhamos essas vítimas de clientes em toda a empresa. Isso criou um imenso sentimento de orgulho e de realização.

Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?

Shane: Nossa principal métrica de experiência do cliente no momento é o NPS. E coletamos esse NPS por meio do site Delighted. Reconhecemos que essa linha superior não nos mostra o quadro completo, mas é a principal coisa que consideramos como nossa métrica North Star. E há uma série de outras coisas que usamos para complementar essa métrica, inclusive o CSAT.

NPS (Net Promoter Score) nos dá um número quantitativo que podemos rastrear ao longo do tempo e usar como referência. É valioso para muitas discussões e para observar ao longo do tempo, mas onde encontramos o maior valor está no feedback qualitativo agregado que obtemos.

E isso porque há valor, não apenas no entendimento de onde estamos do ponto de vista do padrão empresarial ou do ponto de vista da experiência do cliente, mas também nas verdadeiras vítimas que recebemos. Há um valor moral no feedback positivo que recebemos. Temos nos inclinado cada vez mais para isso ao longo do tempo, e é algo que realmente é muito valioso internamente.

O que o Delighted permite que sua equipe realize? O que você gostaria de fazer mais no futuro?

Allyse: As vítimas verbais e o feedback qualitativo que recebemos com NPS (Net Promoter Score) nos ajudam a entender onde há calor dentro da experiência mais ampla do cliente. Por exemplo, os aumentos da linha de crédito são um lugar onde normalmente há muito calor. Há muitos detratores; há também muitos promotores.

E saber que essa é uma área onde as pessoas têm posições mais fortes, ou onde ela é criada como uma razão pela qual elas nos dão uma ou outra pontuação, é realmente útil porque pode nos ajudar a entender onde precisamos nos apoiar e realmente explorar se existem maneiras de tornar esta experiência melhor. Como em, o que está funcionando para as pessoas? E o que não está funcionando? E como podemos abordar isso?

Shane: Sabemos quais são nossas três principais prioridades de experiência do cliente devido a isto. E isso nos permite tomar decisões em termos de recursos que não seríamos capazes de tomar se não tivéssemos este ponto de vista.

Allyse: À medida que amadurecemos, vamos nos aprimorando na captura de sentimentos e atitudes em toda a experiência. No momento, temos uma boa noção de por que obtemos boas pontuações no NPS. Há um sentimento geral de que nossos clientes gostam da Mission Lane. À medida que crescermos com o site Delighted e tivermos um conjunto mais amplo de pontos de contato com os clientes, a capacidade de entender melhor o sentimento em toda essa experiência nos permitirá continuar a priorizar onde devemos colocar nossos esforços.

Celina: Além disso, o Delighted realmente aprimora nossa abordagem humana e centrada no cliente, tanto no desenvolvimento de produtos quanto no atendimento ao cliente. Não apenas obtemos tendências amplas dos dados do Delighted , mas também podemos nos concentrar em clientes individuais e entrar em contato com eles para corrigir sua experiência.

Que conselho você daria a alguém que esteja iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Shane: Não arraste seus pés para começar. Qualquer feedback é útil e agregará mais valor do que você pensa.

Se você está se sentindo hesitante porque um programa de gerenciamento de experiência parece muito redutor, ou porque sua experiência com clientes é mais matizada do que uma pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) ou NPS (Net Promoter Score) - você não está sozinho. Entretanto, na realidade, estas são as ferramentas perfeitas para explicar a nuance da experiência do cliente.

Quando você pergunta aos indivíduos como eles se sentem, você obtém sua resposta específica - e isso é tremendamente valioso. Muitas empresas adotam uma abordagem focada na escala para melhorar a experiência, mas o feedback individual de uma pessoa é a coisa mais poderosa para criar insight e dizer a você onde concentrar sua experiência de cliente.

Você recomendaria o site Delighted? Por quê?

Shane: 100% sim! O Delighted é apoiado por uma equipe super receptiva e solidária que nos ajudou a crescer com a plataforma. Mesmo que a ferramenta não atenda a 100% das nossas necessidades em um determinado momento, a equipe ajudará a encontrar uma maneira de fazê-la funcionar e/ou identificar uma solução.

Além disso, o site Delighted é extremamente fácil de configurar, fácil de navegar (para análise, visualização e muito mais) e fácil de ser alterado posteriormente sempre que precisarmos fazer alterações nas perguntas, ajustar o uso da pesquisa e assim por diante.

Nenhuma decisão é irreversível, e a equipe está sempre presente para ajudar.