Foi um prazer sentar-se com o escritório Experiência do cliente da Mission Lane (CXO) e a equipe de Operações do Cliente para aprender como eles usam os dados para melhorar a experiência do cliente - e por que o feedback individual é a ferramenta mais poderosa para focar seu programa de gerenciamento de experiência.
Conheça a equipe de condução Experiência do cliente (CX) na Mission Lane
Shane Berry trabalha mais próximo ao NPS. Celina Tousignant implementou nosso piloto de CSAT com Anthony Burton (mais sobre sua equipe de operações mais tarde), que Matt Judd agora apoia. Allyse McGrath conduz a pesquisa de usuários em Mission Lane, além de analisar os dados de CSAT e NPS.
Conte-nos sobre como seu programa Delicioso é criado.
Celina: Utilizamos as pesquisas NPS e CSAT para obter feedback de nossos clientes. Em seguida, usamos uma interface de programação de aplicativos (API) exportamos para armazenar os dados, bem como uma integração Zendesk para criar um ticket para cada pesquisa.
Aqui está uma descrição detalhada de como montamos nosso programa:
Conte-nos sobre como seu departamento está montado.
Celina: Estamos no que chamamos o escritório Experiência do cliente . Cobrimos design, pesquisa, conteúdo, gerenciamento de marca e um pouco de tudo o mais, mas não somos o departamento de marketing. Na maioria das outras empresas você verá muitos ou a maioria destes serviços sob um departamento ou talvez dentro do espaço produto/engenharia. Já para nós, somos duas equipes diferentes.
A maior coisa para nós, particularmente relacionada à Satisfação do Cliente (CSAT) e nosso uso do Encantado, é que a experiência do cliente é inerentemente importante; não estamos obrigados a comercializar os KPIs. Isso não é algo em que nossa equipe se concentra; a experiência do cliente é importante para o bem da experiência do cliente.
O escritório Experiência do cliente é uma equipe horizontal, o que significa que impulsionamos a CX em todos os pontos de contato da organização, mas principalmente por meio de produtos e comunicações. As Operações com Clientes são uma função separada, que promove a CX por meio de pontos de contato com agentes (chamadas telefônicas, mensagens).
Conte-nos mais sobre sua equipe de Operações ao Cliente.
Anthony: Nossa equipe de Operações ao Cliente é composta por agentes voltados para o cliente que trabalham em equipes amplas em muitas funções diferentes, incluindo serviços gerais, fraude, cobranças e muito mais.
As Operações do Cliente tornam o cliente inteiro - dando-lhes qualquer informação ou serviço que precisem; fazendo-o da maneira mais fácil possível; bem como capturando informações, aprendendo com a interação e obtendo esse feedback para as pessoas que podem melhorar essa experiência (por exemplo, nosso Experiência do cliente Escritório, equipe de produtos e assim por diante).
Fale-nos sobre a Mission Lane.
Celina: Mission Lane LLC é uma empresa de serviços financeiros dedicada a ajudar a todos a ter acesso a serviços financeiros justos e claros e melhorar sua saúde financeira. Atualmente temos cerca de 400 funcionários (e em crescimento).
Acreditamos na criação de um relacionamento onde todos ganham. Nossos membros se saem bem quando têm sucesso com nossos cartões de crédito, conta de dinheiro e outros serviços. Nós nos saímos bem quando eles prosperam.
Começamos com um produto de cartão de crédito e desde então nos expandimos para diferentes tipos de cartões de crédito, um produto de débito e uma experiência para a descoberta de empregos e rastreamento de renda para ajudar as pessoas a administrar suas vidas financeiras.
No início desta primavera, atingimos nosso milionésimo cliente.
Como você se diferencia de seus concorrentes?
Celina: Em primeiro lugar, respeitando nossos clientes (nossa pontuação de nosso 100º percentil Promotor de Rede (NPS (Net Promoter Score)) apóia isto). Segundo, ao emprestar onde outros não o fazem. Nossa tecnologia e nossos produtos exclusivos nos permitem fornecer crédito a mais pessoas do que a concorrência. E em terceiro lugar, com nossa marca. Estamos atualmente passando por uma evolução visual da marca onde planejamos jogar ainda mais no arquétipo "everyperson"; queremos empurrar ainda mais nosso senso de pertencimento, assegurando que as pessoas saibam que a Mission Lane está aqui para levá-las aonde quiserem ir.
Como seu programa o ajudou a navegar em tempos turbulentos?
Shane: A experiência do cliente é fundamental para nossa abordagem em todos os momentos. E fomos capazes de garantir que nossa experiência do cliente mantivesse a estabilidade através de circunstâncias incertas, porque tínhamos os sistemas instalados para vê-la.
"Conseguimos assegurar que nossa experiência do cliente estava mantendo a estabilidade através de circunstâncias incertas, porque tínhamos os sistemas instalados para vê-la".
Anthony: Além disso, o fato de termos tido o prazer - e a capacidade de pesquisar clientes durante a COVID - realmente nos ajudou a manter o dedo no pulso do que estava acontecendo com nossos clientes. Especificamente: Quais são suas necessidades? O que eles estão pedindo? O que eles estão compartilhando? O que os concorrentes podem estar fazendo por eles? Por que a Mission Lane não está fazendo isso?
Também ouvimos falar: "A Mission Lane é a única empresa que fez isso por nós". "Cliente da Mission Lane para toda a vida". Obrigado".
Ouvir diretamente dos clientes sobre como a Mission Lane se aproximou para eles nos deu um grande ânimo internamente. Isso foi realmente poderoso durante os estágios iniciais da pandemia, e ainda hoje, quando temos reuniões em toda a empresa e compartilhamos essas vítimas de clientes em toda a empresa. Isso criou um imenso sentimento de orgulho e de realização.
Como você mede o sucesso de seu programa de experiência do cliente?
Shane: Nossa métrica de primeira linha para experiência do cliente neste momento é NPS. E nós reunimos esse NPS via Delighted. Reconhecemos que essa linha superior não nos diz tudo, mas é a coisa número um que consideramos como nossa métrica North Star. E há toda uma série de outras coisas que usamos para complementar isso, incluindo o CSAT.
"NPS (Net Promoter Score) é o número um que consideramos como nossa métrica North Star".
NPS (Net Promoter Score) nos dá um número quantitativo que podemos rastrear ao longo do tempo e usar como referência. É valioso para muitas discussões e para observar ao longo do tempo, mas onde encontramos o maior valor está no feedback qualitativo agregado que obtemos.
E isso porque há valor, não apenas no entendimento de onde estamos do ponto de vista do padrão empresarial ou do ponto de vista da experiência do cliente, mas também nas verdadeiras vítimas que recebemos. Há um valor moral no feedback positivo que recebemos. Temos nos inclinado cada vez mais para isso ao longo do tempo, e é algo que realmente é muito valioso internamente.
O que o Delighted permite que sua equipe realize? Do que você gostaria de fazer mais no futuro?
Allyse: As vítimas verbais e o feedback qualitativo que recebemos com NPS (Net Promoter Score) nos ajudam a entender onde há calor dentro da experiência mais ampla do cliente. Por exemplo, os aumentos da linha de crédito são um lugar onde normalmente há muito calor. Há muitos detratores; há também muitos promotores.
E saber que essa é uma área onde as pessoas têm posições mais fortes, ou onde ela é criada como uma razão pela qual elas nos dão uma ou outra pontuação, é realmente útil porque pode nos ajudar a entender onde precisamos nos apoiar e realmente explorar se existem maneiras de tornar esta experiência melhor. Como em, o que está funcionando para as pessoas? E o que não está funcionando? E como podemos abordar isso?
Shane: Sabemos quais são nossas três principais prioridades de experiência do cliente devido a isto. E isso nos permite tomar decisões em termos de recursos que não seríamos capazes de tomar se não tivéssemos este ponto de vista.
"Sabemos quais são nossas três principais prioridades de experiência do cliente por causa disso. E isso nos permite tomar decisões em termos de recursos que não seríamos capazes de tomar se não tivéssemos este ponto de vista".
Allyse: À medida que amadurecemos, vamos nos aperfeiçoar na captação de sentimentos e atitudes através da experiência. Neste momento, temos uma boa noção da razão pela qual obtemos boas notas no NPS. Há apenas um sentimento geral de que nossos clientes gostam da Mission Lane. À medida que crescemos com o Delighted, e temos um conjunto mais amplo de pontos de contato com os clientes, ser capaz de entender melhor o sentimento através dessa experiência nos permitirá continuar a priorizar onde devemos colocar nossos esforços.
Celina: Além disso, o Delighted realmente melhora nossa abordagem centrada no cliente e humana tanto para o desenvolvimento de produtos quanto para o atendimento ao cliente. Não só obtemos amplas tendências a partir dos dados Delighted, mas também somos capazes de zerar os clientes individuais e chegar até eles para corrigir sua experiência.
Que conselho você daria a alguém que esteja iniciando um programa de gerenciamento de experiência?
Shane: Não arraste seus pés para começar. Qualquer feedback é útil e agregará mais valor do que você pensa.
Se você está se sentindo hesitante porque um programa de gerenciamento de experiência parece muito redutor, ou porque sua experiência com clientes é mais matizada do que uma pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) ou NPS (Net Promoter Score) - você não está sozinho. Entretanto, na realidade, estas são as ferramentas perfeitas para explicar a nuance da experiência do cliente.
"Não arraste seus pés para começar. Qualquer feedback é útil e agregará mais valor do que você pensa".
Quando você pergunta aos indivíduos como eles se sentem, você obtém sua resposta específica - e isso é tremendamente valioso. Muitas empresas adotam uma abordagem focada na escala para melhorar a experiência, mas o feedback individual de uma pessoa é a coisa mais poderosa para criar insight e dizer a você onde concentrar sua experiência de cliente.
Você recomendaria Delighted? Por quê?
Shane: 100% sim! Encantado é apoiado por uma equipe super responsiva e de apoio que nos ajudou a crescer com a plataforma. Mesmo se a ferramenta não servir 100% de nossas necessidades em um determinado momento, a equipe ajudará a encontrar uma maneira de fazê-la funcionar e/ou identificar uma solução.
Além disso, o Delighted é extremamente fácil de configurar, fácil de navegar (para análise, visualização e mais), e fácil de girar mais tarde sempre que precisarmos fazer mudanças nas perguntas, ajustar o uso da pesquisa, e assim por diante.
Nenhuma decisão é irreversível, e a equipe está sempre presente para ajudar.
Comece a receber feedback de seus clientes em menos de 5 minutos. Sem limitações de recursos - não é necessário cartão de crédito.
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