Glückliche Rückkehr

Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Delighted , mit denen das Unternehmen Kundenfeedback in Echtzeit einholen und den Erfolg von Kunden und Partnern steigern konnte:

• NPS Software zum Versenden von Umfragen mit zusätzlichen Fragen
• E-Mail-Umfrage mit einer Rücklaufquote von 33%
• Sofortige Berichterstattung über Kundenfeedback
• Integrationen: Slack, Salesforce und Looker über Webhooks

Die gesamte Organisation ist von einem ständigen Livestream an Feedback durchdrungen. NPS Bewertungen und Kommentare werden täglich vom Kundendienstteam überprüft, bei Teambesprechungen vorgelesen, in Slack integriert und auch mit den Returnistas in den Return Bars geteilt.

Kundenerfolgsmanager nutzen Delighted , um gemeinsame Themen in den Rückmeldungen an die Handelspartner darzustellen und den Kundennutzen zu demonstrieren.

Stephanie Lacey, Direktorin für Unternehmenspartnerschaften:

"Wir haben immer wieder festgestellt, dass einige der Kunden, die am häufigsten wiederkommen, die wertvollsten sind, die wir haben. Einige der Kommentare, die wir routinemäßig in den Umfragen von Delighted sehen, sind Dinge wie: 'Ich kaufe eher bei Everlane ein, solange sie mit Happy Returns zusammenarbeiten.'"

All diese Rückmeldungen fließen in die Produktplanung ein, beeinflussen die Standorte der Rückgabestellen und die Beschilderung, so dass sie leicht zu finden sind, geben Aufschluss darüber, wie die Rückgabestellenmitarbeiter für die Bearbeitung von Rückgaben geschult werden, und fließen in die Verfeinerung neuer Lösungen ein, wie im Fall der neuen kontaktlosen Rückgabestellen für COVID-19.

Alyssa Baroody, Managerin für Einzelhandelserfolg:

"Vor der Pandemie war unser Fokus bei den Rückgabestellen ganz einfach: sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist. Nach der Pandemie mussten wir die Daten von NPS ( Delighted ) auf ganz andere Weise nutzen. Die wichtigste Aufgabe war die Überwachung des neuen Prozesses, den wir eingeführt hatten, um die Rückgabe ohne Kontakt zu ermöglichen.

Wir hatten ein viel besseres Gefühl dabei, diese Änderungen schnell vorzunehmen, da wir in der Lage waren, die Daten von Delighted und NPS sowie die Kommentare, die sie uns lieferten, zu überwachen, um etwaige Probleme mit dem neuen Prozess, den wir einführten, schnell zu erkennen. So konnten wir unseren derzeitigen Einzelhandelspartnern versichern, dass ihre Kunden nach wie vor gerne zu den Retourenbars gehen."

Rachel LaConti, Managerin für Einzelhandelspartnerschaften:

"Wenn man an die Umgebung während einer Pandemie denkt und daran, was die Wiedereröffnung für den Einzelhandel bedeutete, war das Feedback der Kunden sehr wichtig, um sicherzustellen, dass sich jeder beim Einkaufen in den Geschäften wohl fühlte und dass sich die Mitarbeiter und Kunden auch bei der persönlichen Rückgabe sicher fühlten."

Die systematische Integration von Kundenfeedback in das gesamte Unternehmen sorgt dafür, dass die Kundenerfahrung so reibungslos wie möglich ist.

Andre Julien, Senior Manager of Operations:

"Meine Lieblingsfunktion von Delighted ist die Flexibilität und die verschiedenen Integrationsmöglichkeiten. Wir haben es mit allen möglichen Tools integriert - wir haben es mit Looker und Salesforce integriert, um uns einen 360°-Blick auf alle verschiedenen Aspekte für alle verschiedenen Stakeholder im Unternehmen zu ermöglichen."

Neben einer besseren Rückgabeerfahrung für die Kunden profitieren sowohl die Einzelhändler als auch die Rückgabebar-Standorte von Happy Returns. Einzelhändler senken die Hemmschwelle, Produkte auszuprobieren, da Rückgaben einfach sind, wenn ein Kauf nicht funktioniert. Happy Returns verwaltet die umgekehrte Logistik für Rücksendungen und senkt die Kosten des Einzelhändlers durch Bündelung und intelligentes Routing. Und schließlich profitieren die Betreiber von Retourenbars in einer Zeit, in der die Besucherzahlen im Einzelhandel rückläufig sind, von einem stetigen Strom neuer Kunden, die ihre Geschäfte besuchen.

Mit dem Wachstum des Kundenerfahrungsprogramms wird das Team seinen Einzelhändlern auch weiterhin dabei helfen, die NPS Punkte für das Rückgabeerlebnis mit einer erhöhten Kundenbindung und einem höheren Kundenwert zu verbinden.

Rachel LaConti, Managerin für Einzelhandelspartnerschaften:

"Jede Abteilung schaut auf Delighted , um dieses Feedback zu erhalten und unseren NPS Score zu verstehen, damit wir wirklich sicherstellen können, dass wir die Erfahrung bieten, die unserem Markenversprechen entspricht. Unser Firmenname lautet "Happy Returns". Wir wollen also, dass unsere Kunden zufrieden sind, dass unsere Einzelhändler zufrieden sind und dass unsere Standortpartner zufrieden sind.