Verishop

Was ist Ihre Aufgabe bei Verishop?

Ich bin der Leiter der Kundenbetreuung bei Verishop. Mein Hauptaugenmerk liegt darauf, unseren Kunden aufmerksam und proaktiv zuzuhören. So kann ich Feedback weitergeben und alle verschiedenen Abteilungen, die mit dem Kundenerlebnis zu tun haben, miteinander verbinden, um es kontinuierlich zu verbessern.

Ich arbeite eng mit dem Betriebs- und Logistikteam, dem Team für Lieferantenpartnerschaften, dem Technologieteam und dem Marketingteam zusammen, um sicherzustellen, dass wir während der Customer Experience Journey alle richtigen Ziele erreichen, dass es keine Engpässe gibt und dass wir immer nach einem reibungslosen Erlebnis streben.

Während wir weiter wachsen und expandieren, gebe ich das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten - über Delighted und durch unsere Kundenkontakte - an den Rest des Unternehmens weiter, damit wir das Kundenerlebnis ständig verbessern können.

Erzählen Sie uns mehr über Ihr Customer Experience Team.

Wir sind ein kleines, aber starkes Team von 11 Personen. Das Team besteht aus einem CX-Manager, zwei Teamleitern, die das Spezialistenteam direkt unterstützen - und das alles rund um die Uhr, ob Regen oder Sonnenschein, wir sind immer für unsere Kunden da!

Wenn ein Chat eingeht, nimmt ein Kundensupport-Spezialist den Chat auf. Wenn ein Anruf eingeht, nimmt er den Hörer ab. Dasselbe gilt für E-Mails und so weiter. Wir sind ein kleines Team, also packt jeder mit an.

Welche Rolle spielt das Feedback im Verishop? Was ermöglicht Delighted Ihrem Team zu erreichen?

Verishop ist ein sehr kundenorientiertes Unternehmen, daher leben wir von Delighted. Wir nutzen es, um zu sehen, was wir gut machen, in welchen Bereichen wir uns verbessern können, und um Trends zu erkennen. Während der wöchentlichen Teambesprechungen teile ich die Ergebnisse, die wir mit der Software von DelightedNPS und der Software zur Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten, mit unserem Führungsteam.

Wir haben auch Delighted in Slackintegriert -ob es sich alsoum ein betriebliches Problem handelt oder um etwas, das wir wirklich gut machen, alle Abteilungsleiter können die Informationen zu den Detraktoren, Passiven und Promotoren direkt in diesem Slack-Kanal einsehen. Unser CEO liest jeden einzelnen Kommentar, der bei uns eingeht.

Vor kurzem konnten wir dank Delighted ein Problem feststellen, bei dem ein Produkt nicht mit der Beschreibung auf der Website übereinstimmte. Also habe ich dieses Feedback mit dem Team geteilt, und wir konnten das Problem schnell lösen. Das ist ein wichtiger Bestandteil unseres Geschäfts: Wir gehen Problemen sofort auf den Grund, um sicherzustellen, dass sie in Zukunft nicht mehr auftreten.

Erzählen Sie uns, wie Ihr Delighted Programm aufgebaut ist.

Wir verwenden derzeit Delighted NPS und CSAT Umfragen per E-Mail. Gerade in diesen unsicheren Zeiten ist es so wichtig, ein schnelles Feedback zu erhalten.

Ursprünglich haben wir unsere CSAT Umfragen 24 Stunden nach jeder Interaktion mit dem Kundensupport verschickt, aber wir haben den Zeitpunkt für den Versand der Umfragen geändert, da wir mit verschiedenen Anbietern mit unterschiedlichen Erfüllungszeiten zusammenarbeiten. Jetzt werden die Umfragen von CSAT 48 Stunden nach einer Support-Interaktion ausgelöst, da es im Durchschnitt so lange dauert, bis wir ein Ticket abschließen.

Die Umfragen für NPS senden wir 10 Tage nach der bestätigten Erfüllungszeit in Shopify an die Kunden. Früher waren es sieben Tage, aber da wir mit unterschiedlichen Erfüllungszeiten für verschiedene Marken arbeiten, waren 10 Tage für uns am sinnvollsten.

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Kundenerfahrungsprogramms?

Mein Team und ich haben uns zum Ziel gesetzt, einen CSAT Durchschnittswert von 88 und einen Wert in den 70er Jahren für NPS zu erreichen, und zwar monatlich. Unser wichtigstes Erfolgskriterium ist, dass wir immer mehr Befürworter als Kritiker haben und dass wir alle Kundenprobleme innerhalb von 24 bis maximal 48 Stunden lösen.

Außerdem finde ich es toll, dass man sowohl für CSAT als auch für NPS die Ergebnisse im Zeitverlauf sehen kann und auch den Unterschied (ob es nach oben oder nach unten geht) von Monat zu Monat erkennen kann. Delighted macht die Berichterstattung zu einem Kinderspiel und die Weitergabe der Daten an mein Managementteam.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der ein Erfahrungsmanagementprogramm beginnt?

Nehmen Sie das Feedback und nutzen Sie es. Verschicken Sie keine Umfrage um der Umfrage willen.

Wenn Sie um Kundenfeedback bitten, kann es schwierig sein, negative Kommentare über Ihren Betrieb, Ihr Team oder Ihre Produkte zu lesen. Aber was nützt es, die Leute zu fragen, wenn Sie mit diesem Feedback nichts anfangen können? Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen.

Außerdem empfehle ich, immer auf alle Ihre Kunden zu antworten. Wenn unsere Kunden uns Kritik schicken, schicken wir sofort eine Nachricht zurück. Wir entschuldigen uns und fragen, was wir tun können, um das Problem zu beheben oder zu verbessern. Daraus können wir lernen.

Würden Sie Delighted weiterempfehlen? Und warum?

Ja, das würde ich. Erstens ist Delighted zuverlässig und einfach zu bedienen. Die Metriken und Berichte sind einfach einzurichten, zu nutzen und weiterzugeben. Auch die Integration der Plattform ist ein Kinderspiel. Zweitens ist das Delighted Kundenservice-Team großartig! Sie sind immer sehr hilfsbereit und haben immer ein offenes Ohr für Feedback.

Ich liebe auch die Ratschläge, die Delighted in seinen Newslettern gibt. Ich finde die Informationen über neue Funktionen und Branchentrends wirklich cool und sehr nützlich. Manchmal sind die Einblicke rein informativ und manchmal ändere ich buchstäblich die Art und Weise, wie wir Dinge auf der Grundlage dieser Erkenntnisse und Berichte tun.