Die Berechnung Ihres NPS Ergebnisses ist so einfach wie das Zusammenzählen Ihrer Antworten und das Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Wenn beispielsweise 60% der Befragten zu den Befürwortern gehören, 10% zu den Ablehnern und 30% zu den Passiven, ergibt sich für NPS ein Wert von 60-10=50.
Der Wert ist eine ganze Zahl zwischen -100 und 100 und gibt die Zufriedenheit mit der Markenerfahrung an. Verwenden Sie den Online-Rechner NPS , um Ihre NPS aus Ihren Umfrageantworten zu berechnen.
Addieren Sie die Anzahl der Antworten, die für jede Bewertung abgegeben wurden.
Addieren Sie die Gesamtzahl der Antworten für jede Gruppe.
Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab.
Die Befürworter sind die Personen, die Ihnen eine 9 oder 10 gegeben haben, während die Kritiker diejenigen sind, die Sie mit einer 6 oder schlechter bewertet haben.
Um Zeit zu sparen, verwenden Sie eine NPS Software, die Ihre Bewertung in Echtzeit aktualisiert, sobald neues Kundenfeedback eintrifft.
Nachdem Sie Ihre NPS Punktzahl ermittelt haben, entweder mit Hilfe eines NPS Rechners oder durch manuelle Berechnung, ist es an der Zeit, die Daten zu interpretieren.
Es gibt zwei Hauptmethoden, um herauszufinden, ob Sie einen guten oder schlechten NPS Score haben: absolut oder relativ. Bei der relativen Methode wird Ihr Ergebnis anhand von Benchmarks aus der Branche NPS kontextualisiert. Wir empfehlen, Ihr Ergebnis zu einem internen Benchmark zu machen, den Sie zu perfektionieren versuchen.
Absolut gesehen bedeutet ein Wert unter 0, dass Ihre Kunden eher von Ihnen abraten als Sie weiterempfehlen. Mit dieser Methode können Sie Ihren NPS Score nutzen, um einen Basiswert für die Kundenerfahrung festzulegen, den Sie verbessern möchten.
Relative Methode
Aus einer relativen Perspektive können Sie die Benchmarks der Branche NPS heranziehen, um zu verstehen, inwieweit sich Ihr Kundenerlebnis von anderen Marken unterscheidet. Zum Vergleich: Die meisten Unternehmen haben Werte zwischen 31 und 50, aber das kann je nach Branche variieren.
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Ihr NPS Programm sollte die Stimmung Ihrer wichtigsten Kunden widerspiegeln und mit Ihrem Unternehmen wachsen. Wenn Sie nicht so viele verwertbare Rückmeldungen erhalten, wie Sie benötigen, ist es an der Zeit, Ihr Unternehmen vierteljährlich zu überprüfen, Ihren Prozess zu überarbeiten und zu verfolgen, wie sich Ihre Änderungen im Laufe der Zeit auf die Antworten auswirken. Finden Sie Wege, Ihr Programm durch das Versenden und Entwerfen von Best Practices oder auf der Grundlage von wortwörtlichen Erkenntnissen Ihrer Kunden zu verbessern.
Die Wirkung Ihres NPS Programms hängt von der Qualität des erhaltenen Feedbacks ab. Erfassen Sie wichtiges Feedback von den Kunden, die Ihr Wachstum vorantreiben, indem Sie personalisierte NPS Umfragefragen testen, um die Beantwortungsrate zu erhöhen.
Während der Net Promoter Score die allgemeine Kundentreue anzeigt, sind andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit auf bestimmte Bereiche der Kundenerfahrung zugeschnitten. So werden beispielsweise CES Umfragen häufig dazu verwendet, den Kundenservice zu analysieren und zu verbessern, und PMF Umfragen sammeln Feedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen - sie alle geben Aufschluss darüber, wie sich Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey fühlen und können dazu beitragen, Ihre Gesamtbewertung NPS zu verbessern.
Tiefere Einblicke gewinnen
NPS ist nur der Anfang. Delighted bietet Möglichkeiten, verschiedene Verteilungskanäle für Umfragen zum Kundenerlebnis auf einfache Weise zu testen, Kunden über benutzerdefinierte Umfragen besser zu verstehen und in andere Umfragetypen zu wachsen, wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) und mehr.
Delighted hilft einigen der begehrtesten Marken der Welt, verwertbares Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
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