Der Kundenzufriedenheitsscore ( CSAT ) ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die die Zufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit dem Kundensupport anhand einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit misst: "Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen]?"
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Um die Antwort auf die Frage "Was ist CSAT?" wirklich zu verstehen, ist es wichtig, sich anzusehen, warum und wie CSAT durch Umfragen gemessen wird. Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie CSAT besser nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundentreue zu erhöhen und der Kundenabwanderung einen Schritt voraus zu sein.
Zu wissen, was CSAT ist und wie Sie von der Messung der Kundenstimmung profitieren können, ist der erste Schritt, um mit Hilfe von Daten geschäftskritische Entscheidungen zu treffen.
CSAT ist neben dem NPS® eine der am stärksten bewerteten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit mit der SoftwareCSAT messen, gewinnen wertvolle technologiebasierte Erkenntnisse, die sich stark auf den Erfolg ihrer neuen Produkte, Dienstleistungen und Lösungen auswirken können. CSAT Umfragen liefern eine quantitative Kennzahl für die Kundenzufriedenheit und, was noch wichtiger ist, qualitatives Feedback, das erklärt, warum.
Die Hauptursache für Unzufriedenheit liegt oft in den Erwartungen. Mit den Fragen von CSAT können Sie punktuelles Feedback für verschiedene Kundenkontaktpunkte sammeln, um die Erwartungen der Kunden zu ermitteln, festzustellen, ob Sie sie erfüllen und wie Sie sie verbessern können.
CSAT Bewertungen helfen dabei, die wichtigsten Probleme Ihrer Kunden zu identifizieren. CSAT Bewertungen helfen auch dabei, zu erkennen, wie viel Schmerz jedes dieser Probleme verursacht, so dass Sie sie effektiver und strategischer angehen können.
Alle Branchen können gezielte CSAT Umfragen nutzen, um Schmerzpunkte in den Bereichen Vertrieb, Onboarding, Kundenservice, Produkte, interne Prozesse und andere wichtige Berührungspunkte zu identifizieren. Sie können das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessern und letztendlich die Markentreue und den Customer Lifetime Value erhöhen.
Die Konzentration auf CSAT während der gesamten Customer Journey bedeutet, dass Sie datenbasierte Erkenntnisse darüber gewinnen, wer Ihre Kunden sind, was ihnen wichtig ist und wie Sie sie bei allen Interaktionen besser als die Konkurrenz bedienen können.
Nachdem wir uns nun mit der Frage beschäftigt haben, was CSAT bedeutet, wollen wir uns nun damit befassen, warum CSAT der Schlüssel zum Verkauf von mehr Produkten, zur Verbesserung der Kundenbindung und zur Bereitstellung guter Kundenerfahrungen sein kann.
Unternehmen differenzieren sich durch ihre Kundenerfahrung. Vergewissern Sie sich bei potenziellen Kunden, indem Sie Ihren CSAT Score zusammen mit Ihrer ersten Antwortzeit veröffentlichen, um zu zeigen, dass die Betreuung nach dem Kauf sowohl schnell als auch qualitativ hochwertig ist.
In großem Maßstab kann es schwierig sein, unzufriedene Kunden allein anhand von Geschäftskennzahlen zu erkennen. Metriken wie die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen dabei, Kunden zu identifizieren, die wahrscheinlich abwandern werden, sodass Sie deren Probleme frühzeitig lösen können.
Ihre Kunden erwarten und wünschen sich positive Erfahrungen. Im Allgemeinen machen Kunden ihre Kaufentscheidung davon abhängig, ob sie beim ersten Mal zufrieden waren. Durch die Messung und Berechnung Ihres CSAT Scores sind Sie über die umfangreichsten Probleme informiert und können verfolgen, wie Ihre Verbesserungen Ihren Score im Laufe der Zeit steigern.
Mit einer effektiv gestalteten Kundenbefragung erhalten Sie nützliches Feedback und können gleichzeitig die Zeit Ihrer Kunden respektieren. Im Folgenden erfahren Sie, wie der Standardfragebogen CSAT funktioniert und wie Sie ihn genau an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Wenn Sie erst einmal sehen, was für eine einfache und leichte Messmethode dies sowohl für Sie als auch für den Kunden ist, werden Sie verstehen, warum CSAT Umfragen so allgegenwärtig sind.
Die grundlegendste Umfrage von CSAT besteht aus zwei Teilen. Die erste Frage "Wie zufrieden waren Sie mit [Produkt/Interaktion]?" kann an Ihre Situation angepasst werden. Die Kunden antworten mit einer Bewertungsskala von 1 bis 5, die zu einer leicht vergleichbaren CSAT Metrik aufgerollt wird.
Sie müssen festlegen, zu welchem Kundenkontaktpunkt Sie ein Feedback wünschen, da dies Auswirkungen darauf hat, wer die Umfrage erhält, wie die Fragen formuliert werden und wie die Umfrage verteilt wird. Die Frage in der Umfrage CSAT kann für jede Interaktion angepasst werden.
Der zweite Teil der Umfrage CSAT ist ein offenes Kommentarformular, in dem die Kunden in ihren eigenen Worten erklären können, warum sie die Kundenzufriedenheitsbewertung gewählt haben. Da den Kunden keine Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden, steht es ihnen frei, den entscheidenden Faktor zu nennen, der die Bewertung beeinflusst hat.
Obwohl Sie Ihre Umfragen immer kurz und bündig halten möchten, können Sie Ihrer Umfrage (nach der ersten Frage CSAT ) optionale Fragen hinzufügen, um weitere Informationen zu erhalten. Delighted ermöglicht Ihnen die Anpassung von bis zu 10 zusätzlichen Fragen für tiefere Einblicke.
In manchen Fällen kann eine 5-Sterne- oder Smileys-Bewertungsskala sinnvoller sein als eine numerische Skala in Ihrer Umfrage. Grafische Skalen sind intuitiv und sprachunabhängig und können den Spaß an Ihrer Umfrage erhöhen. Achten Sie nur darauf, die ursprüngliche Umfragefrage so anzupassen, dass die Skala sinnvoll ist.
Kombinieren Sie CSAT mit anderen Umfragetypen zur Kundenzufriedenheit, um eine vollständige Bewertung Ihrer Marke zu erhalten.
NPS ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die mit dem zukünftigen Unternehmenswachstum korreliert ist. Sie wird am häufigsten zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses verwendet, im Gegensatz zu spezifischen Kundenkontaktpunkten. Erfahren Sie mehr in unserem LeitfadenNPS .
CES ist eine Metrik, die sich speziell auf die Benutzerfreundlichkeit bezieht. Sie wird in der Regel verwendet, um Feedback zu sammeln, wenn die Benutzerfreundlichkeit wichtig ist, z. B. bei der Lösung von Problemen im Kundenservice/Kontaktcenter oder bei der Nutzung des Internets. Erfahren Sie mehr in unserem CES Leitfaden.
Sobald Sie herausgefunden haben, wen Sie befragen möchten und welche Fragen Sie stellen wollen, müssen Sie im nächsten Schritt die bewährten Verfahren zur Verteilung von Umfragen befolgen, um eine möglichst hohe Beantwortungsquote zu erzielen.
Verwenden Sie die Verteilungsmethode, die am ehesten mit der gerade stattgefundenen Interaktion übereinstimmt. Im E-Commerce kann eine Website-Umfrage die Zufriedenheit mit dem Inhalt messen. Beim E-Mail-Support können Sie eine E-Mail-Umfrage nachreichen. Bei einem Live-Chat können Sie am Ende der Unterhaltung einen URL-Link versenden. Verwenden Sie persönliche Kioske für Ladengeschäfte.
CSAT Umfragen sind in der Regel einmalige Umfragen, da sie die Zufriedenheit nach einer bestimmten Interaktion messen. Um die Beantwortungsquote hoch zu halten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie denselben Kunden nicht zu oft befragen, dass die Umfragen nach Abschluss der Interaktion ausgelöst werden und dass Sie in der Lage sind, auf jedes erhaltene Feedback zu reagieren, um sicherzustellen, dass die Kunden sich gehört fühlen.
Ihr Kundenzufriedenheitsscore ist eine CX-Kennzahl, die verwendet wird, um zu verstehen, wie zufrieden ein Kunde mit einem Geschäftserlebnis oder einer bestimmten Interaktion ist. Sie gilt als eine der populärsten und notwendigsten Metriken für die Bereitstellung von Qualitäts-CX, aber wissen Sie, wie man CSAT Scores berechnet?
Zur Berechnung des CSAT Ergebnisses nehmen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die Sie mit 4 oder 5 bewertet haben) und teilen sie durch die Gesamtzahl der Antworten. Wenn z. B. 62 Ihrer 100 Antworten eine Bewertung von 4 oder 5 haben, wäre Ihr Ergebnis 62.
Neue Funktionen und Fehler
Die Überwachung und Verfolgung Ihres CSAT Ergebnisses im Laufe der Zeit gibt Ihnen einen guten Überblick darüber, ob Sie Fortschritte machen. Einbrüche im Bereich der CSAT Punktzahl und der Trendlinie weisen auf neue Probleme hin, die eine weitere Analyse erfordern.
Wenn Sie beginnen, Daten zu sammeln, um herauszufinden, was Ihre CSAT ist, müssen Sie unbedingt etwas mit den Erkenntnissen tun, die Sie aus den Analysen gewinnen. Ihr CSAT Ergebnis ist zwar ein guter Maßstab für die Berichterstattung im Laufe der Zeit, aber die eigentliche Ursache liegt in den offenen Kommentaren. Lesen Sie sie durch, um Trends zu erkennen, die zu Erkenntnissen führen.
Software für das Erfahrungsmanagement beschleunigt den Prozess oft, indem sie häufig verwendete Wörter, die im Feedback vorkommen, aufzeigt oder die eingehenden Kommentare anhand von Schlüsselwörtern, die Sie festlegen, segmentiert. Filtern Sie das Feedback nach Bewertung, Schlüsselwort oder Kundentyp, um schneller zu Erkenntnissen zu gelangen und über neue Umfrageergebnisse auf dem Laufenden zu bleiben.
Ordnen Sie dem Kundenfeedback operative Kundendaten zu (Preiskategorie, in Anspruch genommene Dienstleistungen, Supportkanal, geografischer Standort, Customer Lifetime Value usw.), damit Sie einen besseren geschäftlichen Kontext für das erhaltene Feedback erhalten. Auf diese Weise können Sie die Ursache für bestimmte Probleme herausfinden und die zu verbessernden Bereiche priorisieren.
Bestätigen Sie, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden erhalten haben, indem Sie den Kreis schließen und auf CSAT reagieren.
Lassen Sie den Kunden wissen, dass sein Feedback geschätzt wird, indem Sie den Kreis schließen. Wenn sie unzufrieden sind, bieten Sie proaktiv eine Möglichkeit zur Lösung an. Wenn er vollkommen zufrieden ist, fragen Sie ihn, ob er bereit ist, als Referenz zu fungieren oder Ihnen bei der Weiterempfehlung zu helfen. Zufriedene Kunden werden oft zu Ihren größten Fürsprechern.
Stellen Sie sicher, dass Kundenfeedback an die Personen weitergeleitet wird, die Veränderungen bewirken. Nutzen Sie Integrationen, um Feedback-Daten oder Kundenservice-Bewertungen in Ihre Kundendatenbank, Ihre operativen Systeme und Kommunikationstools zu übertragen, damit die Prozessverantwortlichen wissen, wie sie sich verbessern können.
Wenn Ihr Kundenerfahrungsprogramm für Feedback über die gesamte Customer Journey eingerichtet ist, können Sie an jedem Berührungspunkt ein hervorragendes Kundenerlebnis gewährleisten.
"SUPER zufrieden mit dem Verkaufsprozess. Sie haben meine Bedürfnisse verstanden, ein wettbewerbsfähiges Angebot erstellt und bei der Einarbeitung wirklich geholfen."
"Im Allgemeinen zufrieden, aber die Ladezeiten der Seite sind ziemlich langsam, was frustrierend sein kann. Ich wäre Ihr größter Fan, wenn dieses Problem behoben werden könnte!"
„Olivia ist professionell, hilfsbereit und sehr sachkundig. Insgesamt sehr zufrieden mit ihrer Leistung und mit dem Unternehmen als Ganzes.”
CSAT ist nicht auf B2B-Software oder B2C-Einzelhandelskunden beschränkt - jede Branche kann CSAT nutzen, um neben den Endnutzern auch Feedback von Mitarbeitern und Kollegen zu erhalten.
"Das Team vonProjekt verstand die Dringlichkeit dessen, was verlangt wurde. Updates wurden proaktiv bereitgestellt. Der Prozess war einwandfrei."
"Ich mag die Leute hier, aber es gibt nicht viel Raum für Wachstum. Ich bin mir nicht sicher, ob ein berufliches Weiterkommen hier wirklich möglich ist."
"Der Lehrplan ist ziemlich verwirrend. Ich denke, die Dauer des Kurses ist nicht angemessen, wenn man bedenkt, wie viel behandelt wird.
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