"El nombre de nuestra empresa es Happy Returns, así que queremos que nuestros compradores estén contentos, que nuestros minoristas estén contentos y que nuestros socios de ubicación estén contentos".
Happy Returns, una empresa de software de devoluciones y logística inversa, ofrece a los clientes una forma de devolver una compra en línea, sin necesidad de embalaje y en persona, para obtener un reembolso inmediato.
Vea cómo el equipo de Happy Returns utiliza la información en tiempo real para ayudarles a mantener su promesa de marca y su liderazgo en el sector Net Promoter Score (NPS) de 93, todo ello mientras lanzan un nuevo proceso de devolución sin contacto para COVID-19.
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Obtenga más información sobre las funciones de Delighted que utilizaron para habilitar su flujo de comentarios de clientes en tiempo real y reforzar el éxito de los clientes y socios:
"Todos los departamentos miran a Delighted para obtener ese feedback y entender nuestra puntuación en Net Promoter Score (NPS) para asegurarnos realmente de que estamos proporcionando la experiencia basada en nuestra promesa de marca."
Toda la organización está inmersa en un flujo constante de comentarios. Las puntuaciones y los comentarios de Net Promoter Score (NPS) son revisados diariamente por el equipo de atención al cliente, leídos en voz alta en las reuniones de equipo, integrados en Slack y también compartidos con los retornistas en los bares de devolución.
Los gestores del éxito de los clientes utilizan Delighted para mostrar temas comunes en los comentarios a los socios minoristas para demostrar el valor del cliente.
Stephanie Lacey, Directora de Asociaciones Empresariales:
"Hemos visto una y otra vez que algunos de los que más devuelven son los clientes más valiosos, y eso es algo difícil de probar sin la opinión de los compradores. Algunos de los comentarios que vemos habitualmente a través de las encuestas de Delighted son cosas como: 'Soy más propenso a comprar en Everlane siempre que se asocien con Happy Returns'".
Toda esa información también da forma a la hoja de ruta del producto, influye en la ubicación y la señalización de las barras de devolución para que sean fáciles de encontrar, informa sobre cómo se forma a los retornantes para que procesen las devoluciones y alimenta el perfeccionamiento de nuevas soluciones, como en el caso de las nuevas barras de devolución sin contacto para COVID-19.
Alyssa Baroody, Directora de Éxito Minorista:
"Antes de la pandemia, nuestro objetivo con las barras de devolución era muy sencillo: asegurarnos de que el comprador estuviera contento. Después de la pandemia, tuvimos que utilizar los datos de Net Promoter Score (NPS) de Delighted de una forma muy diferente, siendo la más importante la supervisión del nuevo proceso que habíamos puesto en marcha para que estas devoluciones en persona no tuvieran contacto.
Nos sentimos mucho mejor a la hora de realizar estos cambios rápidamente porque pudimos supervisar a través de Delighted y los datos de Net Promoter Score (NPS) y los comentarios que nos proporcionaban para poder reconocer rápidamente cualquier problema con el nuevo proceso que estábamos poniendo en marcha. Ha sido una forma estupenda de tranquilizar a nuestros socios minoristas actuales, ya que a sus clientes les sigue gustando ir a los bares de devolución".
Rachel LaConti, Directora de Asociaciones con Minoristas:
"Al pensar en el entorno durante una pandemia y en lo que supuso la reapertura para el comercio minorista, contar con la opinión de los clientes ha sido realmente importante para asegurarse de que todo el mundo se sentía cómodo comprando en sus tiendas, que sus asociados y los compradores se sentían seguros mientras realizaban las devoluciones en persona también."
La integración sistemática de los comentarios de los clientes en toda la organización garantiza que la experiencia de cara al cliente sea lo más fluida posible.
Andre Julien, Director de Operaciones:
"Mi característica favorita de Delighted es su flexibilidad y las diferentes integraciones que tiene. Lo hemos integrado con todo tipo de herramientas: lo hemos integrado con Looker y Salesforce para permitirnos obtener una visión de 360º de todos los aspectos diferentes para todos los diferentes actores de la empresa."
Además de una mejor experiencia de devolución para los compradores, tanto los minoristas como los establecimientos de la barra de devoluciones se benefician de Happy Returns. Los minoristas reducen la barrera para probar los productos, ya que las devoluciones son fáciles si una compra no funciona. Happy Returns gestiona la logística inversa de las devoluciones, reduciendo los costes del minorista mediante la agregación y el enrutamiento inteligente. Y, por último, en una época en la que la afluencia de público a los comercios minoristas está en declive, los operadores de Return Bar se benefician de un flujo constante de nuevos compradores que visitan sus tiendas.
A medida que su programa de experiencia del cliente crezca, el equipo seguirá ayudando a sus minoristas a vincular las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) en la experiencia de devolución con el aumento de la retención de clientes y el valor de vida del cliente.
Rachel LaConti, Directora de Asociaciones con Minoristas:
"Todos los departamentos miran a Delighted para obtener ese feedback y entender nuestra puntuación en Net Promoter Score (NPS) para asegurarnos realmente de que estamos proporcionando la experiencia basada en nuestra promesa de marca. El nombre de nuestra empresa es Happy Returns, así que queremos que nuestros compradores estén contentos, que nuestros minoristas estén contentos y que nuestros socios de ubicación estén contentos".
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