Verishop

¿Cuál es su función en Verishop?

Soy el Director de Servicios al Cliente en Verishop. El objetivo principal de mi función es escuchar con avidez y de forma proactiva a nuestros clientes, para poder compartir los comentarios y conectar a todos los diferentes departamentos que tocan la experiencia del cliente para una mejora continua.

Trabajo estrechamente con el equipo de operaciones y logística, el equipo de asociaciones con proveedores, el equipo de tecnología y el equipo de marketing para asegurarnos de que, a lo largo del recorrido de la experiencia del cliente, estamos alcanzando todos los objetivos correctos, de que no hay cuellos de botella y de que siempre nos esforzamos por conseguir una experiencia sin fricciones.

A medida que crecemos y nos expandimos, siempre comparto con el resto de la empresa los comentarios que recibimos de nuestros clientes, a través de Delighted y de nuestros contactos con los clientes, para que podamos mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Cuéntenos más sobre su equipo de experiencia del cliente.

Somos un pequeño pero poderoso equipo de 11 personas. El equipo está formado por un director de CX, dos jefes de equipo que apoyan directamente al equipo de especialistas y lo hacen todo, 24 horas al día, llueva o haga sol, ¡siempre estamos aquí para nuestros clientes!

Si entra un chat, un especialista en atención al cliente contesta al chat. Si entra una llamada, cogen el teléfono. Lo mismo ocurre con el correo electrónico, y así sucesivamente. Somos un equipo pequeño, así que todo el mundo colabora.

¿Qué papel desempeña el feedback en Verishop? ¿Qué permite Delighted a su equipo?

Verishop es una empresa muy centrada en el cliente, por lo que vivimos de Delighted. Lo utilizamos para ver lo que estamos haciendo bien, las áreas en las que podemos mejorar, así como para identificar cualquier tendencia. Durante las reuniones semanales del equipo, comparto los resultados que obtenemos del software NPS y de satisfacción del cliente de Delightedcon nuestro equipo directivo.

También tenemos Delighted integrado con Slack , de modo quetanto si se trata de un problema operativo como de algo que estamos haciendo realmente bien, todos los jefes de departamento pueden ver la información de detractores, pasivos y promotores directamente en ese canal de Slack. Nuestro director general lee todos y cada uno de los comentarios que llegan.

Hace poco, gracias a Delighted, pudimos detectar un problema por el que un producto no coincidía con la descripción del sitio web. Tomé nota de ello, lo compartí con el equipo y pudimos solucionarlo rápidamente. Este es un componente clave de nuestro negocio: investigamos de inmediato la "causa raíz" de los problemas para asegurarnos de que no vuelvan a ocurrir en el futuro.

Cuéntenos cómo está configurado su programa Delighted .

Actualmente utilizamos las encuestas NPS y CSAT de Delighted mediante distribución por correo electrónico. Especialmente en estos tiempos de incertidumbre, es muy importante obtener un feedback rápido y directo.

Inicialmente enviábamos nuestras encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) 24 horas después de cada interacción con el servicio de atención al cliente, pero hemos cambiado el tiempo de envío de la encuesta ahora que trabajamos con una variedad de proveedores diferentes con distintos tiempos de cumplimiento. Ahora, las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) se envían 48 horas después de la interacción con el servicio de atención al cliente porque ese es el tiempo medio que tardamos en cerrar una solicitud.

En el caso de las encuestas de NPS, las enviamos a los clientes 10 días después de la fecha de entrega confirmada en Shopify. Antes eran siete días, pero como operamos con diferentes tiempos de entrega para diferentes marcas, 10 días era lo más conveniente para nosotros.

¿Cómo mide el éxito de su programa de experiencia del cliente?

Mi equipo y yo tenemos el objetivo de alcanzar una media de 88 puntos en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y de 70 puntos en Net Promoter Score (NPS), mensualmente. Nuestros mayores indicadores de éxito son que siempre tenemos más promotores que detractores y que resolvemos todos los problemas de los clientes en un plazo máximo de 24 a 48 horas.

Además, me encanta el hecho de que tanto para CSAT como para NPS, puedes ver las puntuaciones a lo largo del tiempo, así como ver la diferencia (si ha subido o bajado) mes a mes. Delighted reporting makes the data super easy to use and to share with my management team.

¿Qué consejo le daría a alguien que empieza un programa de gestión de experiencias?

Acepte los comentarios y utilícelos. No envíes una encuesta por enviarla.

Cuando se pide la opinión de los clientes, puede ser difícil leer comentarios negativos sobre su funcionamiento, su equipo o sus productos. Pero, si no va a hacer nada con esos comentarios, ¿qué sentido tiene preguntar a la gente? Utilice la información que ha recopilado para llegar a la raíz del problema.

Además, recomiendo responder siempre a todos los clientes. Si nuestros clientes nos envían detractores, les devolvemos inmediatamente el mensaje. Nos disculpamos y preguntamos qué podemos hacer para arreglar o mejorar el problema. Es una oportunidad de aprendizaje para nosotros.

¿Recomendarías Delighted? ¿Por qué?

Sí, me gustaría. En primer lugar, Delighted es fiable y fácil de usar. Las métricas y los informes son fáciles de configurar, utilizar y compartir. Además, la integración de la plataforma es muy sencilla. En segundo lugar, el equipo de atención al cliente de Delighted es increíble. Siempre están dispuestos a ayudar y a recibir comentarios.

También me encantan los consejos que Delighted comparte en sus boletines. La información sobre novedades y tendencias del sector me parece muy interesante y beneficiosa. A veces las ideas son puramente informativas y otras veces, literalmente, cambio la forma en que hacemos las cosas basándome en esas conclusiones e informes.