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Cotopaxi: Una clase magistral sobre la excelencia de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Cotopaxi, una marca certificada como B Corporation para actividades al aire libre, obtiene sistemáticamente una media de más de 80 Net Promoter Score (NPS), lo que les sitúa en el percentil 100 de su sector. Pero no se detienen ahí.

Ren Barrus, Director de CX, y Jacob Baldree, Director de Éxito de Clientes, nos explican cómo han logrado este éxito y hacia dónde planean llevar su programa de gestión de la experiencia.

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Delighted más de 300 millones de encuestas al año

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Qué cubre

  • Cómo construir su programa de CX en torno a los 5 elementos de la madurez de CX: Elaborar estrategias, encuestar, actuar, informar y compartir
  • Cómo ampliar su programa de experiencia del cliente a múltiples puntos de contacto trazando el recorrido del cliente
  • Cómo puede estructurar su empresa para poner a las personas en el centro de su organización
  • Cómo crear informes de la Voz del Cliente específicos para diferentes equipos (Marketing, Producto, Servicio de Atención al Cliente) utilizando Delighted Trends
  • Cómo impulsar el impacto y la acción con las opiniones de los clientes

Oradores destacados

Ren Barrus

Director de CX en Cotopaxi

Ren Barrus es el Director de CX en Cotopaxi. Cree en poner a su equipo en primer lugar, lo que les permite aportar lo mejor de sí mismos al trabajo. Son esas personas las que proporcionan una CX excepcional, y es el cliente el que en última instancia se beneficia. Este fue el primer trabajo de oficina de Ren en su carrera, después de haber pasado los 7 años anteriores como educador al aire libre. Fue a partir de esta experiencia que Ren aprendió la importancia crucial de construir individuos y equipos por igual.

Jacob Baldree

Gestor de éxito de clientes en Cotopaxi

Jake Baldree es un gerente de éxito de clientes para Cotopaxi, es un líder estratégico que trabaja con un sentido de urgencia, fomenta una cultura inclusiva y está obsesionado con el cliente. Antes de trabajar en Cotopaxi, Jake ayudó a facilitar un programa de orientación al cliente para Sundance Mountain Resort. Jake estudió Inteligencia Geoespacial y Francés en la Universidad Brigham Young.

Ellie Peterson

Atención al cliente en Delighted

Ellie Peterson es Customer Concierge en Delighted, y ayuda a clientes grandes y pequeños a convertirse en expertos en Delighted y a sacar el máximo partido de sus programas Delighted . Ellie se incorporó a Delighted después de trabajar en Qualtrics en atención al cliente y operaciones globales. Ellie estudió Ingeniería Industrial y Comunicación Técnica en Georgia Tech.

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