Cómo calcular su NPS® (Net Promoter Score)

Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como sumar las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.

La puntuación es un número entero que va de -100 a 100 e indica la felicidad con la experiencia de marca. Utilice la calculadora de NPS en línea que aparece a continuación para calcular su NPS a partir de las respuestas de su encuesta.

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Calculadora NPS

Contar las respuestas

Sume el número de respuestas proporcionadas para cada puntuación.

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

Agrupar las respuestas

Sume el número total de respuestas proporcionadas por cada grupo.

Total
Total
Total

Calcule su NPS

Reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

0%
Promotores
-
0%
Detractores
=
NPS
Su puntuación NPS
0
Punto de referencia comparaciones
Volver a empezar

Calcule el NPS manualmente con el cálculo del NPS

Número de promotores - Número de detractores
Número de respuestas
×
100

Los promotores son las personas que te han dado una puntuación de 9 o 10, mientras que los detractores son las personas que te han calificado con un 6 o menos.

Para ahorrar tiempo, utilice un software deNet Promoter Score (NPS) que actualice su puntuación en tiempo real a medida que lleguen nuevos comentarios de los clientes.

Interpretación de su puntuación NPS

Después de determinar su puntuación de NPS, ya sea utilizando una calculadora de NPS o un cálculo manual, es el momento de empezar a interpretar los datos.

Hay dos métodos principales para entender si tienes una buena o mala puntuación en Net Promoter Score (NPS) : absoluto o relativo. Mientras que el método relativo contextualiza su puntuación a través de los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) , le recomendamos que convierta su puntuación en un punto de referencia interno que se esfuerce por perfeccionar.

Método absoluto

Desde una perspectiva absoluta, cualquier puntuación por debajo de 0 implica que sus clientes son más propensos a advertir a otros que se alejen de usted que a recomendarlo. Con este método, utilice su puntuación de NPS para establecer una línea de base de la experiencia del cliente que pretende mejorar.

Método relativo

Desde una perspectiva relativa, puede consultar los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) para comprender en qué medida su experiencia de cliente es un diferenciador de marca. A modo de contexto, la mayoría de las empresas tienen puntuaciones de entre 31 y 50, pero esto puede variar según el sector.

Analizar y actuar en función de los comentarios de NPS

El cálculo de la puntuación es sólo el primer paso. Lo siguiente es profundizar en los comentarios cualitativos abiertos para saber cómo mejorar la puntuación.

Busque las tendencias

Las mejores plataformas de NPS le permiten recopilar opiniones de NPS, calcular su NPS con una calculadora de NPS incorporada, y sacar a la luz y supervisar las tendencias de sus opiniones abiertas. Identificar las tendencias en los resultados de la encuesta le ayudará a descubrir patrones en torno a los puntos fuertes y débiles de su empresa.

Busque las tendencias después de utilizar una calculadora de NPS
Cierra el círculo y utiliza una calculadora de NPS para mejorar tu puntuación

Cerrar el círculo

Cuando los clientes respondan a la encuesta, agradéceles su opinión con un "Gracias" y dales los siguientes pasos. A continuación, convierta a sus promotores en defensores animándoles a correr la voz, y convierta a sus detractores en fans haciéndoles saber que ha escuchado sus comentarios y que actuará en consecuencia.

Auditoría de su programa NPS

Su programa de NPS debe reflejar el sentimiento de sus clientes más importantes y crecer con su negocio. Si no está recibiendo la cantidad de comentarios procesables que necesita, es el momento de realizar una revisión trimestral del negocio, iterar en su proceso y hacer un seguimiento de cómo sus cambios afectan a las respuestas a lo largo del tiempo. Encuentre formas de mejorar su programa mediante el envío y el diseño de las mejores prácticas o sobre la base de la información textual de sus clientes.

Obtener más respuestas

El impacto de su programa Net Promoter Score (NPS) depende de la calidad de los comentarios recibidos. Capte las opiniones críticas de los clientes que impulsan su crecimiento probando las preguntas personalizadas de la encuestaNet Promoter Score (NPS) para aumentar las tasas de respuesta de la encuesta.

Calcula tu puntuación con una calculadora de NPS y observa las tendencias
Calcule su puntuación de NPS con una calculadora de NPS y utilice varios tipos de encuestas

Amplíe su programa

Mientras que el Net Promoter Score indica la lealtad general del cliente, otras métricas de satisfacción del cliente se adaptan a partes específicas de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las encuestas CES se utilizan a menudo para analizar y mejorar el servicio al cliente, y las encuestasAdaptación del producto al mercado (PMF) recogen las opiniones sobre sus productos o servicios.

Obtenga una visión más profunda

NPS es sólo el principio. Delighted ofrece formas de probar fácilmente varios canales de distribución de encuestas sobre la experiencia del cliente, comprender mejor a los clientes a través de la investigación de encuestas personalizadas, y crecer en otros tipos de encuestas, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), y más.

Descubra una visión más profunda después de utilizar una calculadora de NPS

Dé el primer paso para mejorar las experiencias con una calculadora de NPS.

Net Promoter Score (NPS) es una marca registrada y Net Promoter Score es una marca de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.