Cómo calcular su NPS® (Net Promoter Score)

Los promotores son las personas que te han dado una puntuación de 9 o 10, mientras que los detractores son las personas que te han calificado con un 6 o menos.

Para ahorrar tiempo, utilice un software deNet Promoter Score (NPS) que actualice su puntuación en tiempo real a medida que lleguen nuevos comentarios de los clientes.

Método absoluto

Desde una perspectiva absoluta, cualquier puntuación por debajo de 0 implica que sus clientes son más propensos a advertir a otros que se alejen de usted que a recomendarlo. Con este método, utilice su puntuación de NPS para establecer una línea de base de la experiencia del cliente que pretende mejorar.

Método relativo

Desde una perspectiva relativa, puede consultar los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) para comprender en qué medida su experiencia de cliente es un diferenciador de marca. A modo de contexto, la mayoría de las empresas tienen puntuaciones de entre 31 y 50, pero esto puede variar según el sector.

Busque las tendencias

Las mejores plataformas de NPS le permiten recopilar opiniones de NPS, calcular su NPS con una calculadora de NPS incorporada, y sacar a la luz y supervisar las tendencias de sus opiniones abiertas. Identificar las tendencias en los resultados de la encuesta le ayudará a descubrir patrones en torno a los puntos fuertes y débiles de su empresa.

Cerrar el círculo

Cuando los clientes respondan a la encuesta, agradéceles su opinión con un "Gracias" y dales los siguientes pasos. A continuación, convierta a sus promotores en defensores animándoles a correr la voz, y convierta a sus detractores en fans haciéndoles saber que ha escuchado sus comentarios y que actuará en consecuencia.

Obtener más respuestas

El impacto de su programa Net Promoter Score (NPS) depende de la calidad de los comentarios recibidos. Capte las opiniones críticas de los clientes que impulsan su crecimiento probando las preguntas personalizadas de la encuestaNet Promoter Score (NPS) para aumentar las tasas de respuesta de la encuesta.

Amplíe su programa

Mientras que el Net Promoter Score indica la lealtad general del cliente, otras métricas de satisfacción del cliente se adaptan a partes específicas de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las encuestas CES se utilizan a menudo para analizar y mejorar el servicio al cliente, y las encuestasAdaptación del producto al mercado (PMF) recogen las opiniones sobre sus productos o servicios.

Obtenga una visión más profunda

NPS es sólo el principio. Delighted proporciona formas de probar fácilmente varios canales de distribución de encuestas sobre la experiencia del cliente, comprender mejor a los clientes mediante la investigación de encuestas personalizadas y crecer hacia otros tipos de encuestas, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc.