Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como sumar las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.
La puntuación es un número entero que va de -100 a 100 e indica la felicidad con la experiencia de marca. Utilice la calculadora de NPS en línea que aparece a continuación para calcular su NPS a partir de las respuestas de su encuesta.
Sume el número de respuestas proporcionadas para cada puntuación.
Sume el número total de respuestas proporcionadas por cada grupo.
Reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Los promotores son las personas que te han dado una puntuación de 9 o 10, mientras que los detractores son las personas que te han calificado con un 6 o menos.
Para ahorrar tiempo, utilice una herramienta de NPS que actualice su puntuación en tiempo real a medida que lleguen nuevos comentarios de los clientes.
Después de determinar su puntuación de NPS, ya sea utilizando una calculadora de NPS o un cálculo manual, es el momento de empezar a interpretar los datos.
Hay dos métodos principales para entender si tienes una buena o mala puntuación en Net Promoter Score (NPS) : absoluto o relativo. Mientras que el método relativo contextualiza su puntuación a través de los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) , le recomendamos que convierta su puntuación en un punto de referencia interno que se esfuerce por perfeccionar.
Desde una perspectiva absoluta, cualquier puntuación por debajo de 0 implica que sus clientes son más propensos a advertir a otros que se alejen de usted que a recomendarlo. Con este método, utilice su puntuación de NPS para establecer una línea de base de la experiencia del cliente que pretende mejorar.
Método relativo
Desde una perspectiva relativa, puede consultar los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) para comprender en qué medida su experiencia de cliente es un diferenciador de marca. A modo de contexto, la mayoría de las empresas tienen puntuaciones de entre 31 y 50, pero esto puede variar según el sector.
Únase a más de 75.000 de las marcas más queridas del mundo
Su programa de NPS debe reflejar el sentimiento de sus clientes más importantes y crecer con su negocio. Si no está recibiendo la cantidad de comentarios procesables que necesita, es el momento de realizar una revisión trimestral del negocio, iterar en su proceso y hacer un seguimiento de cómo sus cambios afectan a las respuestas a lo largo del tiempo. Encuentre formas de mejorar su programa mediante el envío y el diseño de las mejores prácticas o sobre la base de la información textual de sus clientes.
El impacto de su programa Net Promoter Score (NPS) depende de la calidad de los comentarios recibidos. Capte las opiniones críticas de los clientes que impulsan su crecimiento probando las preguntas personalizadas de la encuestaNet Promoter Score (NPS) para aumentar las tasas de respuesta de la encuesta.
Mientras que el Net Promoter Score indica la lealtad general del cliente, otras métricas de satisfacción del cliente se adaptan a partes específicas de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las encuestas CES se utilizan a menudo para analizar y mejorar el servicio al cliente, y las encuestasAdaptación del producto al mercado (PMF) recogen las opiniones sobre sus productos o servicios.
Obtenga una visión más profunda
NPS es sólo el principio. Delighted proporciona formas de probar fácilmente varios canales de distribución de encuestas sobre la experiencia del cliente, comprender mejor a los clientes mediante la investigación de encuestas personalizadas y crecer hacia otros tipos de encuestas, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc.
Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.
¿Te gusta utilizar una calculadora de NPS? Calcule su puntuación automáticamente con Delighted.
