Cómo calcular su NPS® (Net Promoter Score)

Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como sumar las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.

La puntuación es un número entero que va de -100 a 100 e indica la felicidad con la experiencia de marca. Utilice la calculadora de NPS en línea que aparece a continuación para calcular su NPS a partir de las respuestas de su encuesta.

Contar las respuestas

Sume el número de respuestas proporcionadas para cada puntuación.

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Agrupar las respuestas

Sume el número total de respuestas proporcionadas por cada grupo.

Total
Total
Total
Calcule su NPS

Reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

0%
Promotores
-
0%
Detractores
=
cómo calcular el pnp con una fórmula de puntuación del promotor neto

Calcule el NPS manualmente con el cálculo del NPS

Los promotores son las personas que te han dado una puntuación de 9 o 10, mientras que los detractores son las personas que te han calificado con un 6 o menos.

Para ahorrar tiempo, utilice una herramienta de NPS que actualice su puntuación en tiempo real a medida que lleguen nuevos comentarios de los clientes.

Interpretación de su puntuación NPS

Después de determinar su puntuación de NPS, ya sea utilizando una calculadora de NPS o un cálculo manual, es el momento de empezar a interpretar los datos.

Métodos de interpretación

Métodos de interpretación

Hay dos métodos principales para entender si tienes una buena o mala puntuación en Net Promoter Score (NPS) : absoluto o relativo. Mientras que el método relativo contextualiza su puntuación a través de los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) , le recomendamos que convierta su puntuación en un punto de referencia interno que se esfuerce por perfeccionar.

nps calculator formula ejemplo
Método absoluto

Método absoluto

Desde una perspectiva absoluta, cualquier puntuación por debajo de 0 implica que sus clientes son más propensos a advertir a otros que se alejen de usted que a recomendarlo. Con este método, utilice su puntuación de NPS para establecer una línea de base de la experiencia del cliente que pretende mejorar.

calculadora nps método absoluto ejemplo
Método relativo

Método relativo

Desde una perspectiva relativa, puede consultar los puntos de referencia del sector Net Promoter Score (NPS) para comprender en qué medida su experiencia de cliente es un diferenciador de marca. A modo de contexto, la mayoría de las empresas tienen puntuaciones de entre 31 y 50, pero esto puede variar según el sector.

calculadora nps método relativo ejemplo

Únase a más de 75.000 de las marcas más queridas del mundo

Analizar y actuar en función de los comentarios de NPS

El cálculo de la puntuación es sólo el primer paso. Lo siguiente es profundizar en los comentarios cualitativos abiertos para saber cómo mejorar la puntuación.

Busque las tendencias

Las mejores plataformas de NPS le permiten recopilar opiniones de NPS, calcular su NPS con una calculadora de NPS incorporada, y sacar a la luz y supervisar las tendencias de sus opiniones abiertas. Identificar las tendencias en los resultados de la encuesta le ayudará a descubrir patrones en torno a los puntos fuertes y débiles de su empresa.

Cerrar el círculo

Cuando los clientes respondan a la encuesta, agradéceles su opinión con un "Gracias" y dales los siguientes pasos. A continuación, convierta a sus promotores en defensores animándoles a correr la voz, y convierta a sus detractores en fans haciéndoles saber que ha escuchado sus comentarios y que actuará en consecuencia.

Auditoría de su programa NPS

Su programa de NPS debe reflejar el sentimiento de sus clientes más importantes y crecer con su negocio. Si no está recibiendo la cantidad de comentarios procesables que necesita, es el momento de realizar una revisión trimestral del negocio, iterar en su proceso y hacer un seguimiento de cómo sus cambios afectan a las respuestas a lo largo del tiempo. Encuentre formas de mejorar su programa mediante el envío y el diseño de las mejores prácticas o sobre la base de la información textual de sus clientes.

Aumentar las respuestas

Obtener más respuestas

El impacto de su programa Net Promoter Score (NPS) depende de la calidad de los comentarios recibidos. Capte las opiniones críticas de los clientes que impulsan su crecimiento probando las preguntas personalizadas de la encuestaNet Promoter Score (NPS) para aumentar las tasas de respuesta de la encuesta.

Calcula tu puntuación con una calculadora de NPS y observa las tendencias
Ampliar el programa

Amplíe su programa

Mientras que el Net Promoter Score indica la lealtad general del cliente, otras métricas de satisfacción del cliente se adaptan a partes específicas de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las encuestas CES se utilizan a menudo para analizar y mejorar el servicio al cliente, y las encuestasAdaptación del producto al mercado (PMF) recogen las opiniones sobre sus productos o servicios.

Calcule su puntuación de NPS con una calculadora de NPS y utilice varios tipos de encuestas
Obtener información

Obtenga una visión más profunda

NPS es sólo el principio. Delighted proporciona formas de probar fácilmente varios canales de distribución de encuestas sobre la experiencia del cliente, comprender mejor a los clientes mediante la investigación de encuestas personalizadas y crecer hacia otros tipos de encuestas, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc.

Descubra una visión más profunda después de utilizar una calculadora de NPS

No tiene que creer en nuestra palabra

Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.

"Todo el mundo en Bonobos necesita una línea directa con los clientes para conocer su opinión. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
"Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es por lo que estamos haciendo esto".
"Necesitas los comentarios reflexivos y crudos de los usuarios para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".