La puntuación de satisfacción del cliente, o puntuación CSAT, es una métrica de la experiencia del cliente que mide la felicidad con un producto, servicio o interacción de atención al cliente a través de una encuesta de satisfacción del cliente que pregunta: "¿Cuál es su grado de satisfacción con [empresa]?"
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Para entender realmente la respuesta a "¿qué es la CSAT?", es importante analizar por qué y cómo medir la CSAT mediante encuestas. Una vez que comprenda los conceptos básicos, podrá aprovechar mejor las métricas de CSAT para mejorar la experiencia del cliente, aumentar su fidelidad y adelantarse a la pérdida de clientes.
Por qué debe medir Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Cree una encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT) adaptada a su caso de uso
Determinar la distribución y el calendario de la encuesta
Calcule y controle su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Analizar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia
Saber qué es la CSAT y cómo puede beneficiarse de la medición del sentimiento de los clientes es el primer paso para tomar decisiones críticas para el negocio a través de los datos.
La CSAT es una de las métricas de experiencia del cliente que más se comparan con el NPS®. Las empresas que miden la satisfacción del cliente con el software CSAT obtienen valiosos conocimientos basados en la tecnología que pueden tener un gran impacto en el éxito de sus nuevos productos, servicios y soluciones. Las encuestas CSAT proporcionan una métrica cuantitativa del grado de satisfacción de los clientes y, lo que es más importante, comentarios cualitativos que explican el motivo.
La raíz de la insatisfacción suele estar en las expectativas. Las preguntas CSAT recogen información puntual sobre los distintos puntos de contacto con el cliente para revelar sus expectativas, si las cumple o no y cómo mejorar.
Las puntuaciones de CSAT ayudan a identificar los problemas más importantes a los que se enfrentan sus clientes. Las puntuaciones de CSAT también ayudan a reconocer cuánto dolor está causando cada uno de esos problemas, lo que le permite abordarlos de manera más eficaz y estratégica.
Todos los sectores pueden utilizar las encuestas específicas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para identificar los puntos de dolor en torno a las ventas, la incorporación, el servicio al cliente, el producto, los procesos internos y otros puntos de contacto clave. Puede mejorar la experiencia del cliente y del empleado y, en última instancia, aumentar la fidelidad a la marca y el valor de vida del cliente.
Centrarse en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del recorrido del cliente significa que descubrirá información basada en datos sobre quiénes son sus clientes, qué les importa y cómo atenderlos mejor que la competencia en todas las interacciones.
Ahora que hemos cubierto "¿qué significa CSAT?", pasemos a explicar por qué las puntuaciones CSAT pueden ser la clave para vender más productos, mejorar el compromiso del cliente y proporcionar buenas experiencias a sus clientes.
Las empresas se diferencian por su experiencia de cliente. Asegure a los clientes potenciales publicando su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) junto con su tiempo de primera respuesta para demostrar que la atención posterior a la compra es rápida y de alta calidad.
A gran escala, puede ser difícil saber quiénes son sus clientes insatisfechos simplemente consultando las métricas del negocio. Las métricas, como las puntuaciones de las encuestas de satisfacción de los clientes, ayudan a identificar a los clientes que tienen más probabilidades de cambiar de opinión, de modo que se pueden resolver sus problemas con antelación.
Sus clientes esperan y quieren experiencias positivas. Por lo general, los clientes basan su decisión de volver a comprar en el hecho de haber quedado satisfechos la primera vez. Medir y calcular su puntuación CSAT le mantiene al tanto de los problemas más extensos y le permite hacer un seguimiento de cómo sus mejoras aumentan su puntuación con el tiempo.
Una encuesta de clientes diseñada de forma eficaz permite obtener información útil y respetar el tiempo de los clientes. A continuación le explicamos cómo funciona el cuestionario estándar de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y cómo puede personalizarlo para que se adapte a sus necesidades exactas. Una vez que vea lo sencillo y fácil que es este método de medición tanto para usted como para el cliente, entenderá por qué las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) son tan omnipresentes.
La encuesta más básica de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es una pregunta de dos partes. La primera pregunta, "¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/interacción]?", puede modificarse para adaptarla a su situación. Los clientes responden con una escala de valoración de 1 a 5, que se convierte en una métrica de fácil evaluación comparativa Índice de satisfacción del cliente (CSAT) .
Deberá determinar el punto de contacto de la experiencia del cliente sobre el que desea recibir comentarios, ya que esto influye en quién recibe la encuesta, en la redacción de las preguntas y en la distribución de la encuesta. La pregunta de la encuesta CSAT puede personalizarse para cualquier interacción.
La segunda parte de la encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un formulario de comentarios abierto, en el que los clientes pueden explicar con sus propias palabras por qué han elegido la puntuación de satisfacción del cliente. Como no se les pide que respondan, son libres de compartir el factor que ha influido en la puntuación.
Aunque siempre es conveniente que sus encuestas sean breves y concisas, puede añadir preguntas opcionales a su encuesta (después de la pregunta CSAT inicial) para obtener más información. Delighted le permite personalizar hasta 10 preguntas adicionales para obtener información más detallada.
En algunos casos, una escala de valoración de 5 estrellas o Smileys puede tener más sentido para incluir en su encuesta que una escala numérica. Las escalas gráficas son intuitivas e independientes del idioma, y pueden hacer que la encuesta sea más divertida. Sólo asegúrese de ajustar la pregunta inicial de la encuesta para que tenga sentido con la escala.
Combine Índice de satisfacción del cliente (CSAT) con otros tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente para obtener una evaluación completa de su marca.
El NPS es una métrica de la experiencia del cliente que se ha correlacionado con el crecimiento futuro de la empresa. Se utiliza más comúnmente para medir la experiencia general del cliente, en contraposición a los puntos de contacto específicos con el cliente. Obtenga más información en nuestra guía de NPS.
CES es una métrica vinculada específicamente a la facilidad. Por lo general, se utiliza para recopilar opiniones cuando la facilidad de la experiencia es importante, como en la resolución de un problema de servicio al cliente/centro de contacto o una experiencia de usuario web. Obtenga más información en nuestra guía de CES.
Una vez que haya decidido a quién quiere encuestar y qué va a preguntar, el siguiente paso es seguir las mejores prácticas de distribución de encuestas para obtener el mayor índice de respuesta posible.
Utilice el método de distribución que más se ajuste a la interacción que acaba de producirse. Para el comercio electrónico, una encuesta en el sitio web puede medir la satisfacción con el contenido. En el caso de la asistencia por correo electrónico, siga con una encuesta por correo electrónico. En el caso del chat en directo, envíe un enlace URL al final de la conversación. Utilice quioscos en persona para los locales de venta al público.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas tienden a ser puntuales porque miden la satisfacción después de una interacción específica. Para mantener unos índices de respuesta elevados, asegúrese de no encuestar en exceso al mismo cliente, de que las encuestas se activen al finalizar la interacción y de que podrá responder a cualquier comentario recibido para garantizar que los clientes se sientan escuchados.
La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica de CX que se utiliza para comprender el grado de satisfacción de un cliente con una experiencia empresarial o una interacción específica. Se considera una de las métricas más populares y necesarias para ofrecer una CX de calidad, pero ¿sabes cómo calcular las puntuaciones CSAT?
Para realizar un cálculo de la puntuación CSAT, tome el número de clientes satisfechos (los que le han puntuado con 4 o 5) y divídalo por el número total de respuestas. Por ejemplo, si 62 de sus 100 respuestas tienen una valoración de 4 o 5, su puntuación sería 62.
Nuevos errores de funcionamiento
La supervisión y el seguimiento de su puntuación CSAT a lo largo del tiempo le proporcionarán un indicador de alto nivel para saber si está progresando. Las caídas en el rango de puntuación CSAT y la línea de tendencia señalan nuevos problemas que requerirán un análisis más profundo.
Cuando empiece a recopilar datos para averiguar cuál es su CSAT, es esencial que haga algo con los conocimientos que obtenga de los análisis. Mientras que su puntuación CSAT es un gran punto de referencia para la presentación de informes a lo largo del tiempo, la raíz está en los comentarios abiertos. Léalos para identificar las tendencias que conducen a la información.
Elsoftware de gestión de la experiencia a menudo acelera el proceso sacando a la luz las palabras de uso común que aparecen en los comentarios, o segmentando los comentarios a medida que llegan utilizando las palabras clave que usted identifique. Filtra los comentarios por puntuación, palabra clave o tipo de cliente para obtener información más rápidamente y estar al tanto de los nuevos resultados de las encuestas.
Asocie los datos operativos de los clientes (nivel de precios, servicios utilizados, canal de asistencia, ubicación geográfica, valor de vida del cliente, etc.) a las opiniones de los clientes para tener un mayor contexto empresarial en torno a las opiniones recibidas. Esto ayuda a aislar la causa raíz de ciertos puntos débiles y a priorizar las áreas de mejora.
Reconozca que ha recibido la opinión de su cliente cerrando el círculo y actuando sobre la opinión de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) .
Hazle saber al cliente que su opinión es apreciada cerrando el círculo. Si está descontento, ofrezca una vía de solución de forma proactiva. Si están completamente satisfechos, vea si están dispuestos a actuar como referencia o ayudar con referencias. Los clientes satisfechos suelen convertirse en sus mayores defensores.
Asegúrese de que los comentarios de los clientes llegan a las personas que realizan el cambio. Utiliza las integraciones para pasar los datos de las opiniones, o las puntuaciones del servicio al cliente, a tu base de datos de clientes, sistemas operativos y herramientas de comunicación, para que los responsables de los procesos sepan cómo pueden mejorar.
Si su programa de experiencia del cliente está configurado para recibir comentarios sobre todo el recorrido del cliente, podrá garantizar una experiencia estelar del cliente en cada punto de contacto.
"SUPER contento con el proceso de venta. Entendisteis mis necesidades, ofrecisteis un presupuesto competitivo y me ayudasteis mucho en la incorporación.
"En general estoy satisfecho, pero los tiempos de carga de la página son bastante lentos, por lo que puede ser frustrante. Sería su mayor fan si se pudiera solucionar ese problema".
"Olivia es profesional, servicial y con muchos conocimientos. En general muy contenta con su desempeño y con la empresa en general".
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) no se limita a los clientes de software B2B o a los clientes minoristas B2C: cualquier industria puede utilizar Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener la opinión de los empleados y colegas, además de los usuarios finales.
"El equipo deProyecto comprendió la urgencia de lo que se pedía. Se proporcionaron actualizaciones de forma proactiva. El proceso fue impecable".
"Me gusta la gente de aquí, pero no hay mucho margen de crecimiento. No estoy seguro de que avanzar en mi carrera sea una posibilidad real aquí".
"El plan de estudios es bastante confuso. Creo que la duración del curso no es adecuada teniendo en cuenta lo mucho que se cubre".
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