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¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

La CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, es una métrica común de la experiencia del cliente que se utiliza para medir el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de su empresa. La CSAT se mide mediante encuestas de opinión a los clientes y se puntúa como un porcentaje que oscila entre el 0% y el 100%.

encuesta de satisfacción del cliente

¿Cómo funciona Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ?

Para entender realmente la respuesta a "¿qué es la CSAT?", es importante analizar por qué y cómo medir la CSAT mediante encuestas. Una vez que comprenda los conceptos básicos, podrá aprovechar mejor las métricas de CSAT para mejorar la experiencia del cliente, aumentar su fidelidad y adelantarse a la pérdida de clientes.

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¿Por qué medir Índice de satisfacción del cliente (CSAT)?

Saber qué es la CSAT y cómo puede beneficiarse de la medición del sentimiento del cliente es el primer paso para tomar decisiones críticas para el negocio a través de los datos. CSAT es una de las métricas de la experiencia del cliente más comparadas, aparte de NPS®. Las empresas que miden la satisfacción del cliente con el software CSAT obtienen información valiosa basada en la tecnología que puede tener un gran impacto en el éxito de sus nuevos productos, servicios y soluciones. Las encuestas CSAT proporcionan una métrica cuantitativa del grado de satisfacción de los clientes y, lo que es más importante, comentarios cualitativos que explican por qué.

Superar las expectativas de los clientes

La raíz de la insatisfacción suele estar en las expectativas. Las preguntas CSAT recogen información puntual sobre los distintos puntos de contacto con el cliente para revelar sus expectativas, si las cumple o no y cómo mejorar.

Descubrir los puntos de dolor

Las puntuaciones de CSAT ayudan a identificar los problemas más importantes a los que se enfrentan sus clientes. Las puntuaciones de CSAT también ayudan a reconocer cuánto dolor está causando cada uno de esos problemas, lo que le permite abordarlos de manera más eficaz y estratégica.

Impulsar la mejora de la experiencia

Todos los sectores pueden utilizar las encuestas específicas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para identificar los puntos de dolor en torno a las ventas, la incorporación, el servicio al cliente, el producto, los procesos internos y otros puntos de contacto clave. Puede mejorar la experiencia del cliente y del empleado y, en última instancia, aumentar la fidelidad a la marca y el valor de vida del cliente.

Conozca a su cliente

Centrarse en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del recorrido del cliente significa que descubrirá información basada en datos sobre quiénes son sus clientes, qué les importa y cómo atenderlos mejor que la competencia en todas las interacciones.

Por qué son importantes los resultados de Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Ahora que hemos cubierto "¿qué significa CSAT?", pasemos a explicar por qué las puntuaciones CSAT pueden ser la clave para vender más productos, mejorar el compromiso del cliente y proporcionar buenas experiencias a sus clientes.

Utilice Índice de satisfacción del cliente (CSAT) como diferenciador

Las empresas se diferencian por su experiencia de cliente. Asegure a los clientes potenciales publicando su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) junto con su tiempo de primera respuesta para demostrar que la atención posterior a la compra es rápida y de alta calidad.

Reducir la pérdida de clientes

A gran escala, puede ser difícil saber quiénes son sus clientes insatisfechos simplemente consultando las métricas del negocio. Las métricas, como las puntuaciones de las encuestas de satisfacción de los clientes, ayudan a identificar a los clientes que tienen más probabilidades de cambiar de opinión, de modo que se pueden resolver sus problemas con antelación.

Los clientes valoran las experiencias positivas

Sus clientes esperan y quieren experiencias positivas. Por lo general, los clientes basan su decisión de volver a comprar en el hecho de haber quedado satisfechos la primera vez. Medir y calcular su puntuación CSAT le mantiene al tanto de los problemas más extensos y le permite hacer un seguimiento de cómo sus mejoras aumentan su puntuación con el tiempo.

Cree su encuesta en Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Una encuesta de clientes diseñada de forma eficaz permite obtener información útil y respetar el tiempo de los clientes. A continuación le explicamos cómo funciona el cuestionario estándar de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y cómo puede personalizarlo para que se adapte a sus necesidades exactas. Una vez que vea lo sencillo y fácil que es este método de medición tanto para usted como para el cliente, entenderá por qué las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) son tan omnipresentes.

Personalice

Personalice la pregunta Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

La encuesta más básica de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es una pregunta de dos partes. La primera pregunta, "¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/interacción]?", puede modificarse para adaptarla a su situación. Los clientes responden con una escala de valoración de 1 a 5, que se convierte en una métrica de fácil evaluación comparativa Índice de satisfacción del cliente (CSAT) .

Cuadro de mandos de personalización de la encuesta CSAT
Ejemplos

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ejemplos de encuestas

Deberá determinar el punto de contacto de la experiencia del cliente sobre el que desea recibir comentarios, ya que esto influye en quién recibe la encuesta, en la redacción de las preguntas y en la distribución de la encuesta. La pregunta de la encuesta CSAT puede personalizarse para cualquier interacción.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ejemplos de encuestas
Opinión

Comentarios abiertos

La segunda parte de la encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un formulario de comentarios abierto, en el que los clientes pueden explicar con sus propias palabras por qué han elegido la puntuación de satisfacción del cliente. Como no se les pide que respondan, son libres de compartir el factor que ha influido en la puntuación.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) pregunta abierta de la encuesta
Preguntas adicionales

Preguntas adicionales opcionales

Aunque siempre es conveniente que sus encuestas sean breves y concisas, puede añadir preguntas opcionales a su encuesta (después de la pregunta CSAT inicial) para obtener más información. Delighted le permite personalizar hasta 10 preguntas adicionales para obtener información más detallada.

Preguntas adicionales de la encuesta CSAT
Alternativa

Escalas de valoración alternativas Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

En algunos casos, una escala de valoración de 5 estrellas o Smileys puede tener más sentido para incluir en su encuesta que una escala numérica. Las escalas gráficas son intuitivas e independientes del idioma, y pueden hacer que la encuesta sea más divertida. Sólo asegúrese de ajustar la pregunta inicial de la encuesta para que tenga sentido con la escala.

escalas de valoración de la encuesta csat

Otras métricas recomendadas para la experiencia del cliente

Combine CSAT con otras métricas de experiencia del cliente para obtener una evaluación completa de su marca.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) distribución de la encuesta

Una vez que haya decidido a quién quiere encuestar y qué va a preguntar, el siguiente paso es seguir las mejores prácticas de distribución de encuestas para obtener el mayor índice de respuesta posible.

Envío de su encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Utilice el método de distribución que más se ajuste a la interacción que acaba de producirse. Para el comercio electrónico, una encuesta en el sitio web puede medir la satisfacción con el contenido. En el caso de la asistencia por correo electrónico, siga con una encuesta por correo electrónico. En el caso del chat en directo, envíe un enlace URL al final de la conversación. Utilice quioscos en persona para los locales de venta al público.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) tiempo y frecuencia

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas tienden a ser puntuales porque miden la satisfacción después de una interacción específica. Para mantener unos índices de respuesta elevados, asegúrese de no encuestar en exceso al mismo cliente, de que las encuestas se activen al finalizar la interacción y de que podrá responder a cualquier comentario recibido para garantizar que los clientes se sientan escuchados.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) cálculo de la puntuación

Calcule su puntuación en Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica de CX que se utiliza para comprender el grado de satisfacción de un cliente con una experiencia empresarial o una interacción específica. Se considera una de las métricas más populares y necesarias para ofrecer una CX de calidad, pero ¿sabes cómo calcular las puntuaciones CSAT?

Para realizar un cálculo de la puntuación CSAT, tome el número de clientes satisfechos (los que le han puntuado con 4 o 5) y divídalo por el número total de respuestas. Por ejemplo, si 62 de sus 100 respuestas tienen una valoración de 4 o 5, su puntuación sería 62.

Seguir el rastro de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo

La supervisión y el seguimiento de su puntuación CSAT a lo largo del tiempo le proporcionarán un indicador de alto nivel para saber si está progresando. Las caídas en el rango de puntuación CSAT y la línea de tendencia señalan nuevos problemas que requerirán un análisis más profundo.

puntuaciones csat a lo largo del tiempo en la línea de viaje

Analice sus comentarios en Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Cuando empiece a recopilar datos para averiguar cuál es su CSAT, es esencial que haga algo con los conocimientos que obtenga de los análisis. Mientras que su puntuación CSAT es un gran punto de referencia para la presentación de informes a lo largo del tiempo, la raíz está en los comentarios abiertos. Léalos para identificar las tendencias que conducen a la información.

Acelerar el proceso

Elsoftware de gestión de la experiencia a menudo acelera el proceso sacando a la luz las palabras de uso común que aparecen en los comentarios, o segmentando los comentarios a medida que llegan utilizando las palabras clave que usted identifique. Filtra los comentarios por puntuación, palabra clave o tipo de cliente para obtener información más rápidamente y estar al tanto de los nuevos resultados de las encuestas.

Mantener el contexto empresarial

Asocie los datos operativos de los clientes (nivel de precios, servicios utilizados, canal de asistencia, ubicación geográfica, valor de vida del cliente, etc.) a las opiniones de los clientes para tener un mayor contexto empresarial en torno a las opiniones recibidas. Esto ayuda a aislar la causa raíz de ciertos puntos débiles y a priorizar las áreas de mejora.

Actúe a partir de los datos de CSAT

Reconozca que ha recibido la opinión de su cliente cerrando el círculo y actuando sobre la opinión de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) .

Cerrar el círculo

Hazle saber al cliente que su opinión es apreciada cerrando el círculo. Si está descontento, ofrezca una vía de solución de forma proactiva. Si están completamente satisfechos, vea si están dispuestos a actuar como referencia o ayudar con referencias. Los clientes satisfechos suelen convertirse en sus mayores defensores.

Integrar la retroalimentación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Asegúrese de que los comentarios de los clientes llegan a las personas que realizan el cambio. Utiliza las integraciones para pasar los datos de las opiniones, o las puntuaciones del servicio al cliente, a tu base de datos de clientes, sistemas operativos y herramientas de comunicación, para que los responsables de los procesos sepan cómo pueden mejorar.

Ejemplos de comentarios en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) por punto de contacto

Si su programa de experiencia del cliente está configurado para recibir comentarios sobre todo el recorrido del cliente, podrá garantizar una experiencia estelar del cliente en cada punto de contacto.

CSAT de ventas e incorporación

"SUPER contento con el proceso de venta. Entendisteis mis necesidades, ofrecisteis un presupuesto competitivo y me ayudasteis mucho en la incorporación.

Producto Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

"En general estoy satisfecho, pero los tiempos de carga de la página son bastante lentos, por lo que puede ser frustrante. Sería su mayor fan si se pudiera solucionar ese problema".

Atención al cliente CSAT

"Olivia es profesional, servicial y con muchos conocimientos. En general muy contenta con su desempeño y con la empresa en general".

Ejemplos de comentarios de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) por sector

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) no se limita a los clientes de software B2B o a los clientes minoristas B2C: cualquier industria puede utilizar Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener la opinión de los empleados y colegas, además de los usuarios finales.

Proyecto Gestión Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

"El equipo deProyecto comprendió la urgencia de lo que se pedía. Se proporcionaron actualizaciones de forma proactiva. El proceso fue impecable".

Empleado Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

"Me gusta la gente de aquí, pero no hay mucho margen de crecimiento. No estoy seguro de que avanzar en mi carrera sea una posibilidad real aquí".

Educación Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

"El plan de estudios es bastante confuso. Creo que la duración del curso no es adecuada teniendo en cuenta lo mucho que se cubre".

No tiene que creer en nuestra palabra

Delighted ayuda a algunas de las marcas más codiciadas del mundo a recopilar comentarios procesables de los clientes y a convertir la satisfacción del cliente en una ventaja competitiva.

"Todo el mundo en Bonobos necesita una línea directa con los clientes para conocer su opinión. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
"Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es por lo que estamos haciendo esto".
"Necesitas los comentarios reflexivos y crudos de los usuarios para corregir y mejorar las experiencias de todos los clientes en el futuro".