"O nome de nossa empresa é Happy Returns, por isso queremos que nossos compradores sejam felizes, que nossos varejistas sejam felizes e que nossos parceiros de localização sejam felizes".
Happy Returns, uma empresa de software de devolução e logística reversa, fornece uma forma de devolução sem embalagem e pessoalmente para que os clientes devolvam uma compra on-line para um reembolso imediato.
Veja como a equipe Happy Returns usa o feedback em tempo real para ajudá-los a manter a promessa de sua marca e sua líder da indústria NPS (Net Promoter Score) de 93, tudo isso enquanto lança um novo processo de retorno sem contato para a COVID-19.
Assista agora:
Saiba mais sobre os recursos deliciosos que eles usaram para permitir seu fluxo em tempo real de feedback do cliente e reforçar o sucesso dos clientes e parceiros:
"Todos os departamentos se deleitam em obter esse feedback e compreender nossa pontuação no NPS para realmente ter certeza de que estamos fornecendo a experiência baseada em nossa promessa de marca".
Toda a organização está impregnada de uma constante animação de feedback. NPS (Net Promoter Score) as pontuações e comentários são analisados diariamente pela equipe de atendimento ao cliente, lidos em voz alta em reuniões de equipe, integrados em Slack, e também compartilhados com Returnistas nas Barras de Retorno.
Os gerentes de sucesso do cliente usam o Encantado para mostrar temas comuns no feedback aos parceiros de varejo para demonstrar o valor do cliente.
Stephanie Lacey, Diretora de Parcerias Empresariais:
"Temos visto repetidamente que alguns dos maiores retornantes são os clientes mais valiosos, e isso é um ponto difícil de provar sem o feedback dos compradores. Alguns dos comentários que vemos rotineiramente através das pesquisas Delighted são coisas como: "Estou mais apto a fazer compras na Everlane desde que eles façam parcerias com Happy Returns".
Todo esse feedback também molda o roteiro do produto, influencia a localização e sinalização das Barras de Retorno para que sejam fáceis de encontrar, informa como os Returnistas são treinados para processar retornos, e alimenta o refinamento de novas soluções, como no caso das novas Barras de Retorno sem contato para a COVID-19.
Alyssa Baroody, Gerente de Sucesso no Varejo:
"Pré-pandêmico, nosso foco com as Barras de Retorno era realmente simples: certifique-se de que o comprador esteja feliz. Pós-pandêmico, definitivamente tivemos que utilizar os dados NPS do Delighted de uma maneira muito diferente, sendo o maior deles o monitoramento do novo processo que tínhamos colocado em prática para tornar estas devoluções presenciais livres de contato.
Sentimo-nos muito melhor ao fazer essas mudanças rapidamente porque fomos capazes de monitorar através dos dados do Delighted e do NPS e dos comentários que eles estavam nos fornecendo para sermos capazes de reconhecer rapidamente quaisquer problemas com o novo processo que estávamos colocando em prática. Foi uma ótima maneira de assegurar a nossos atuais parceiros de varejo que seus clientes ainda adoram ir às Barras de Retorno".
Rachel LaConti, Gerente de Parcerias de Varejo:
"Quando se pensa no ambiente durante uma pandemia e no que foi a reabertura para o varejo, ter feedback do cliente tem sido realmente importante para garantir que todos se sentissem confortáveis nas compras em suas lojas, que seus associados e compradores se sentissem seguros enquanto realizavam devoluções presenciais também".
A integração sistemática do feedback do cliente em toda a organização garante que a experiência com o cliente seja a mais suave possível.
Andre Julien, Gerente Sênior de Operações:
"Minha característica favorita é sua flexibilidade e as diferentes quantidades de integrações que possui". Nós o integramos com todos os tipos de ferramentas - nós o integramos com a Looker e a Salesforce para nos permitir ter uma visão de 360º de todos os diferentes aspectos para todos os diferentes interessados na empresa".
Além de uma melhor experiência de retorno para os compradores, tanto os varejistas quanto os locais de Return Bar se beneficiam de Happy Returns. Os varejistas baixam a barreira para experimentar os produtos, pois as devoluções são fáceis se uma compra não der certo. Happy Returns gerencia a logística reversa para devoluções, reduzindo os custos de um varejista através de agregação e roteamento inteligente. E finalmente, em uma época em que o tráfego a pé para locais de varejo está em uma tendência descendente, os operadores da Barra de Retorno se beneficiam de um fluxo constante de novos compradores que visitam suas lojas.
Com o crescimento do programa de experiência do cliente, a equipe continuará a ajudar os varejistas a associar as pontuações do NPS na experiência de retorno ao aumento da retenção e do valor do tempo de vida do cliente.
Rachel LaConti, Gerente de Parcerias de Varejo:
"Todos os departamentos se deleitam em obter esse feedback e compreender nossa pontuação no NPS para realmente ter certeza de que estamos fornecendo a experiência baseada em nossa promessa de marca. O nome de nossa empresa é Happy Returns, por isso queremos que nossos compradores sejam felizes, que nossos varejistas sejam felizes e que nossos parceiros de localização sejam felizes".
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