Feliz retorno

Saiba mais sobre os recursos do site Delighted que eles usaram para permitir o fluxo em tempo real de feedback dos clientes e reforçar o sucesso dos clientes e parceiros:

• Ferramenta NPS para enviar pesquisas com perguntas adicionais
• Entrega da pesquisa por e-mail, com uma taxa de resposta de 33%.
• Relatório de feedbackinstantâneo do cliente
• Integrações: Slack, Salesforce, e Looker via Webhooks

Toda a organização está impregnada de uma constante animação de feedback. NPS (Net Promoter Score) as pontuações e comentários são analisados diariamente pela equipe de atendimento ao cliente, lidos em voz alta em reuniões de equipe, integrados em Slack, e também compartilhados com Returnistas nas Barras de Retorno.

Os gerentes de sucesso do cliente usam o site Delighted para mostrar temas comuns no feedback aos parceiros de varejo para demonstrar o valor do cliente.

Stephanie Lacey, Diretora de Parcerias Empresariais:

"Vimos repetidamente que alguns dos clientes que mais retornam são os mais valiosos, e isso é um ponto difícil de provar sem o feedback do comprador. Alguns dos comentários que vemos rotineiramente nas pesquisas do site Delighted são coisas como: 'Estou mais apto a comprar na Everlane desde que eles façam parceria com a Happy Returns'."

Todo esse feedback também molda o roteiro do produto, influencia a localização e sinalização das Barras de Retorno para que sejam fáceis de encontrar, informa como os Returnistas são treinados para processar retornos, e alimenta o refinamento de novas soluções, como no caso das novas Barras de Retorno sem contato para a COVID-19.

Alyssa Baroody, Gerente de Sucesso no Varejo:

"Antes da pandemia, nosso foco com as barras de devolução era muito simples: garantir que o comprador ficasse satisfeito. Após a pandemia, definitivamente tivemos que utilizar os dados de NPS do site Delighted de uma maneira muito diferente, sendo a principal delas o monitoramento do novo processo que implementamos para tornar essas devoluções presenciais livres de contato.

Nós nos sentimos muito melhor ao fazer essas mudanças rapidamente, porque pudemos monitorar pelo site Delighted , pelos dados do NPS e pelos comentários que eles estavam nos fornecendo para reconhecer rapidamente qualquer problema com o novo processo que estávamos implementando. Foi uma ótima maneira de garantir aos nossos atuais parceiros varejistas que seus clientes ainda gostam de ir às barras de devolução."

Rachel LaConti, Gerente de Parcerias de Varejo:

"Quando se pensa no ambiente durante uma pandemia e no que foi a reabertura para o varejo, ter feedback do cliente tem sido realmente importante para garantir que todos se sentissem confortáveis nas compras em suas lojas, que seus associados e compradores se sentissem seguros enquanto realizavam devoluções presenciais também".

A integração sistemática do feedback do cliente em toda a organização garante que a experiência com o cliente seja a mais suave possível.

Andre Julien, Gerente Sênior de Operações:

"Meu recurso favorito do Delighted é sua flexibilidade e as diferentes quantidades de integrações que ele possui. Nós o integramos a todos os tipos de ferramentas - o integramos ao Looker e ao Salesforce para nos permitir ter uma visão 360º de todos os diferentes aspectos para todas as diferentes partes interessadas da empresa."

Além de uma melhor experiência de retorno para os compradores, tanto os varejistas quanto os locais de Return Bar se beneficiam de Happy Returns. Os varejistas baixam a barreira para experimentar os produtos, pois as devoluções são fáceis se uma compra não der certo. Happy Returns gerencia a logística reversa para devoluções, reduzindo os custos de um varejista através de agregação e roteamento inteligente. E finalmente, em uma época em que o tráfego a pé para locais de varejo está em uma tendência descendente, os operadores da Barra de Retorno se beneficiam de um fluxo constante de novos compradores que visitam suas lojas.

Com o crescimento do programa de experiência do cliente, a equipe continuará a ajudar os varejistas a associar as pontuações do NPS na experiência de retorno ao aumento da retenção e do valor do tempo de vida do cliente.

Rachel LaConti, Gerente de Parcerias de Varejo:

"Todos os departamentos acessam o site Delighted para obter esse feedback e entender a pontuação do NPS para realmente garantir que estamos proporcionando uma experiência baseada na promessa da nossa marca. O nome da nossa empresa é Happy Returns, portanto, queremos que nossos compradores fiquem felizes, que nossos varejistas fiquem felizes e que nossos parceiros de localização fiquem felizes."